基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們可以看到?jīng)]有物流牽絆的銀行業(yè)，對互聯(lián)網(wǎng)有著天然的適應(yīng)性，軟件正在成為銀行與客戶之間的最大觸點，實物銀行卡片終將淡出人們的視野，線上銷售渠道儼然已經(jīng)成為了長尾理論的最佳發(fā)揮場景，線下物理網(wǎng)點必須轉(zhuǎn)戰(zhàn)服務(wù)頭部高端客戶，未來銀行業(yè)的競爭必將是線上、線下綜合體系在效率和成本上的立體競爭。

 

    筆者認為銀行銷售渠道的轉(zhuǎn)型需要迎合和適應(yīng)變革，看清未來趨勢，厘清變革的路徑，本文將立足于當(dāng)前銀行銷售渠道的線上線下協(xié)同，從產(chǎn)品服務(wù)的接口思維、服務(wù)能力的傳播思維、金融賬戶的共享思維、營銷銷售的顧問思維、金融交易的編程思維五個方面談?wù)勩y行銷售渠道的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，尋求渠道轉(zhuǎn)型的方法與路徑。

 

 

    目前，銀行業(yè)為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的渠道主要有員工（包括物理網(wǎng)點）、手機銀行、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，但是有一個非常有效和強大的渠道卻被長期忽視，甚至沒有作為一個獨立的渠道概念提出來，然而在互聯(lián)網(wǎng)時代，它恰是營銷服務(wù)的強大利器，它的客戶黏性乃至在營銷層面的戰(zhàn)略意義都非常突顯，地位非常重要，它就是能夠自動提供產(chǎn)品服務(wù)的API（Application Programming Interface）應(yīng)用程序編程接口。

 

    1.API接口是構(gòu)建客戶強連接關(guān)系的重要渠道。API接口是銀行主動開放給客戶開發(fā)自動對接銀行服務(wù)的渠道，它不僅可以像網(wǎng)上銀行和手機銀行一樣為客戶提供全產(chǎn)品服務(wù)，而且還可以將產(chǎn)品服務(wù)能力直接嵌入到客戶內(nèi)部構(gòu)建深度應(yīng)用，它將銀行交易系統(tǒng)與客戶應(yīng)用系統(tǒng)自動對接在一起，與客戶形成長期穩(wěn)定、高度依賴、完全自動、高效便利的強連接關(guān)系，這無疑是今天面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界沖擊的有力手段，實現(xiàn)批量獲客的理想渠道和應(yīng)用場景。

 

    2.產(chǎn)品服務(wù)的接口思維。就是通過接口這一渠道來向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的思維理念。目前我們在這方面是有一些應(yīng)用的，如企業(yè)網(wǎng)銀接口、MIS收單系統(tǒng)、代扣繳民生項目等，但是接口僅僅是作為隱藏在業(yè)務(wù)背后的IT技術(shù)而已，并沒有作為一種重要的新型渠道在管理和營銷層面形成產(chǎn)品服務(wù)體系。

 

    3.構(gòu)建完善的開放平臺（Open Platform）。要落地產(chǎn)品服務(wù)的接口思維，就必須建立完善的開放平臺，開放平臺是企業(yè)通過接口對外提供產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，百度、阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭都建立了各自的開放平臺，銀行業(yè)內(nèi)中國銀行也早在2013年就建立了 “中銀開放平臺”。我們需要提升開放平臺建設(shè)的戰(zhàn)略定位，作為緊次于手機銀行的重要基礎(chǔ)設(shè)施，完善和豐富其服務(wù)能力。

 

    4.將接口服務(wù)作為標(biāo)準產(chǎn)品納入產(chǎn)品體系。通過市場營銷推介，將產(chǎn)品服務(wù)透過接口開發(fā)嵌入企業(yè)商戶的一切資金流轉(zhuǎn)領(lǐng)域，如收單、支付、結(jié)算、供應(yīng)鏈、財務(wù)核算等應(yīng)用場景，以提高客戶效率和降低運營成本為優(yōu)勢，通過輸出管理和解決方案的方式引領(lǐng)和教育客戶運用高效互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)，并在更高層面規(guī)劃，逐步促成以銀行為中心的資金閉環(huán)和生態(tài)圈形成，當(dāng)然這需要在銀行自身體系內(nèi)，培養(yǎng)優(yōu)秀的需求分析人員和隨需應(yīng)變的快速開發(fā)能力作為保障，同時也要轉(zhuǎn)變營銷人員知識結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)、理解、規(guī)劃和設(shè)計客戶的應(yīng)用場景。

 

    5.第三方合作構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)用。通過與會計核算、財務(wù)管理、ERP、CRM等軟件開發(fā)商開展合作，以SAAS（Software-as-a-service）模式向中小企業(yè)和商戶直接提供包含銀行產(chǎn)品服務(wù)接口的應(yīng)用軟件，在增加客戶吸引力的同時獲取數(shù)據(jù)服務(wù)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

6.培育外部開發(fā)者生態(tài)圈構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)用。引導(dǎo)企業(yè)和商戶在銀行產(chǎn)品服務(wù)接口的基礎(chǔ)上研發(fā)自身業(yè)務(wù)應(yīng)用，借鑒“眾包協(xié)作”模式，吸引銀行內(nèi)外部廣泛資源進行應(yīng)用的混聚，跨界融合，構(gòu)建用戶、開發(fā)者、銀行互利共贏的金融生態(tài)圈，當(dāng)然這需要銀行在營銷層面的組織策劃和導(dǎo)向引領(lǐng)，靈活運用金融資源聚合各方力量才能達成。

 

 

    1.銀行業(yè)可以用傳播方式提供服務(wù)能力。今天銀行業(yè)的服務(wù)能力有很大一部分是通過手機銀行和網(wǎng)上銀行向客戶提供的，而手機銀行和網(wǎng)上銀行就是由代碼構(gòu)成的計算機軟件，軟件在互聯(lián)網(wǎng)上的可傳播性造就了我們服務(wù)能力的可傳播性，軟件傳播到哪里我們的服務(wù)能力就可以延伸到哪里，這是互聯(lián)網(wǎng)時代與傳統(tǒng)銀行經(jīng)營最大的不同點之一。既然服務(wù)能力具備有可傳播性，那么我們的經(jīng)營管理就必須具備有傳播思維，必須從經(jīng)營管理和營銷體系上高度重視以傳播方式提供服務(wù)能力的新型經(jīng)營手段。

 

    2.賦予金融軟件的自我傳播能力。要實現(xiàn)客戶操作我們提供的軟件得到服務(wù)，面對客戶的金融軟件非但需要滿足功能上的需求，同時還必須肩負營銷的職責(zé)，在設(shè)計階段必須植入營銷意識，充分考慮軟件傳播能力，極大限度的提高客戶體驗。這要求我們的營銷體系必須延伸到軟件開發(fā)階段，設(shè)立專職的產(chǎn)品經(jīng)理團隊，從軟件開發(fā)流程和機制上保證軟件的用戶體驗和傳播力，準確捕捉市場客戶需求，并具備對市場反饋的快速迭代能力。當(dāng)然這種能力是無法通過外購取得的，只能在體系內(nèi)集聚資源長期堅持貼近市場不斷打磨形成。

 

    3.重視成體系的開展宣傳推廣運營。以傳播方式提供服務(wù)能力具有成本低和效率高的優(yōu)點，是互聯(lián)網(wǎng)時代快速拓展業(yè)務(wù)的重要形式。要最大限度的發(fā)揮其強大作用，必須從軟件開發(fā)上緊貼客戶應(yīng)用場景，準確把握客戶的需求，提供簡約的用戶界面，減少客戶的操作選擇成本，注入便利的分享傳播功能，打造軟件的自我傳播能力。同時在營銷管理體系上要充分發(fā)揮其傳播特性，圍繞傳播做好整體方案策劃，營造客戶對產(chǎn)品的參與感，開放參與節(jié)點，策劃互動方式，打造爆品，擴散口碑事件，開展體驗式營銷和推廣；管理客戶預(yù)期，提高客戶滿意度；利用大數(shù)據(jù)分析，以數(shù)據(jù)驅(qū)動進行精準營銷；強化傳媒策劃宣傳，運用自媒體戰(zhàn)術(shù)在官網(wǎng)論壇、微信公眾賬號、微社區(qū)等渠道進行事件營銷、口碑營銷，鼓勵客戶參與活動策劃、組織、宣傳。

 

 

    隨著金融科技的發(fā)展，銀行卡這一賬戶媒介必將逐步淡出，留下的就是金融賬戶，“賬戶為王”在互聯(lián)網(wǎng)時代必將仍然是成立。金融賬戶共享是指通過各種渠道讓銀行管理的客戶金融賬戶更多的參與到各種結(jié)算應(yīng)用場景中去，特別是通過接口思維將其營銷出去，與更多的客戶IT系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，以獲取賬戶現(xiàn)金流量和資金沉淀。金融賬戶的開放和共享也將成為必然趨勢，因為在開放的競爭環(huán)境中，共享就意味著更廣泛合作、更好的資源整合、更好的客戶體驗。

 

    在實際運營中，拓展的收單商戶接受所有銀行卡的消費刷卡，消費資金最終流入指定的單一賬戶，這就是一種非常典型的金融賬戶共享形式。當(dāng)然，今后的金融賬戶共享形式會變的非常豐富多樣，金融賬戶共享出去越多，在紛繁復(fù)雜的生態(tài)圈中越能體現(xiàn)出優(yōu)勢和地位，為此需要將金融賬戶的共享思維納入營銷戰(zhàn)略，廣泛的發(fā)展共享賬戶業(yè)務(wù)。

 

    當(dāng)前，在已有的賬戶共享形式主要有商戶POS收單、商場MIS收單、銀醫(yī)合作、銀校合作、網(wǎng)上收單、民生扣繳費等等項目，但是在這些項目中或多或少存在不愿意開放他行卡業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)該強化開放共享思維，從營銷思路上拓寬視野，拓展更多的共享形式，如利用開放平臺將賬戶共享出去，有組織的營銷客戶將賬戶更多的綁定到第三方應(yīng)用（如支付寶、微信）。

 

 

    隨著手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道的業(yè)務(wù)功能不斷豐富和完善，大量的替代了員工的業(yè)務(wù)量，交易類業(yè)務(wù)的遷移率達到了95%以上，客戶到店的主要業(yè)務(wù)已經(jīng)由原有的交易類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向需要咨詢顧問的復(fù)雜類業(yè)務(wù)，這意味著銀行員工必須轉(zhuǎn)型以提供具有一定復(fù)雜程度的業(yè)務(wù)咨詢和顧問為主，在這種情景下，銀行員工的顧問思維將能夠帶來非常好的銷售機會。這是因為營銷銷售中運用顧問思維營造的咨詢場景，會形成一種先入為主的思想，它將對提供顧問咨詢的一方非常有利。如同病人去看醫(yī)生時，無論病人職務(wù)再高再富裕，在診室面對醫(yī)生時優(yōu)越感都會大幅下降，而處于一種非常接受的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下人是比較容易被說服的，這也是醫(yī)生推銷藥品非常容易的原因。

 

    1.壓縮和撤除銀行網(wǎng)點現(xiàn)金交易柜臺。壓降銀行網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺是必然的趨勢，尤其在銀行面臨轉(zhuǎn)型變革期間，人員緊張的情況下，壓降柜臺人員充實廳堂力量是非常有必要的，特別是對于網(wǎng)點布局較為密集的中心城區(qū)，部分網(wǎng)點完全可以徹底關(guān)閉現(xiàn)金區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)，取消現(xiàn)金區(qū)，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)交由ATM設(shè)備和相鄰網(wǎng)點受理，這樣對于小型網(wǎng)點節(jié)省多達40%的網(wǎng)點人員，轉(zhuǎn)型運用顧問思維做好除現(xiàn)金以外業(yè)務(wù)。未來的銀行物理網(wǎng)點必將是以智能服務(wù)設(shè)備、開放式低柜業(yè)務(wù)、中高端客戶服務(wù)和綜合客戶經(jīng)理為主，從而進一步弱化現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)和無人值守的自助銀行業(yè)務(wù)。

 

    2.控制和壓縮離行式自助銀行。隨著現(xiàn)金使用量的趨減，離行式自助銀行、“無人銀行網(wǎng)點”、網(wǎng)上銀行、手機銀行的功能是高度重疊地，而且隨著時間的推移重疊度會更高。線下物理網(wǎng)點相較線上渠道的優(yōu)勢是有“人”這一因素，如果線下物理網(wǎng)點沒有“人”這一因素存在，其物理位置再優(yōu)越也無法與線上渠道相比，因為很淺顯客戶僅靠機器能解決的問題在線上渠道一樣能夠解決，客戶不辭辛苦的到物理網(wǎng)點尋求的必定是專業(yè)人員的專業(yè)幫助，所以“無人銀行網(wǎng)點”、機器人大堂經(jīng)理等其實都是臆想出來的客戶需求，偽命題，畢竟現(xiàn)階段人工智能相較人的能力來說還是很弱智的，退一步說就算人工智能技術(shù)的服務(wù)能力在某些方面超越了人類，但是這種服務(wù)能力依然可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線上渠道直接輸出給客戶，而且相較物理網(wǎng)點成本更加低廉。

 

    3.營造專業(yè)咨詢氛圍?？蛻舻降甓际菐е忻鞔_的金融需求，銀行網(wǎng)點可以從功能分區(qū)、環(huán)境設(shè)置、客戶動線、人員安排等營造氛圍，以滿足客戶一攬子金融服務(wù)需求為目標(biāo)開展?fàn)I銷活動。

 

    4.由交易操作轉(zhuǎn)向提供金融專業(yè)方案。網(wǎng)點工作人員從金融服務(wù)方案入手，補充自身知識結(jié)構(gòu)，成套成體系的為客戶提供一攬子的專業(yè)金融服務(wù)方案，通過方案設(shè)計來實施產(chǎn)品營銷和提升客戶黏性。

 

    5.開展金融專業(yè)主題沙龍活動。持續(xù)性定期地通過顧問思維開展沙龍講座活動，強化顧問形象。尤其通過預(yù)先定期的安排，不斷強化活動在客戶心中的影響。

 

 

    互聯(lián)網(wǎng)時代，編程思維既是一種系統(tǒng)思維，也是一種現(xiàn)實工具，縱觀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所有能夠迅速做強做大，這與其擁有強大的編程思維和能力是密不可分的。尤其是區(qū)塊鏈技術(shù)的出現(xiàn)，它在互聯(lián)網(wǎng)上建立分布式賬本，并運用加密技術(shù)重構(gòu)社會信用體系，由協(xié)作、完整、開源的軟件代碼實現(xiàn)價值的點對點交換，顛覆性的解決了信息互聯(lián)網(wǎng)向價值互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，相信不久的未來金融交易必將成為軟件算法的天堂，如果沒有軟件的編程能力你將會面臨無法觸及客戶的窘境，更無從談起客戶營銷。

 

    1.構(gòu)建運用編程思維解決金融服務(wù)的能力?？蛻艚鹑谛枨蟮臐M足，銀行首選的解決方案應(yīng)該是效率高、成本低的軟件編程批量解決方案，其次是物理網(wǎng)點批量解決方案，最后才是一對一個案解決方案。軟件編程批量解決方案通常是一次性投入長期受益，可通過線上、線下部署實現(xiàn)，以傳播方式提供服務(wù)，業(yè)務(wù)邊際成本極低。

 

    2.培育既懂金融又懂軟件的跨界人才。互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務(wù)營銷，需要營銷體系既要具備有金融業(yè)務(wù)能力，同時還要具備有編程思維能力，才能準確把握通過軟件編程批量解決客戶金融需求，敏銳捕捉市場機會。這種能力要求單純的科技人員或者單純的業(yè)務(wù)人員都是無法達到的，只有培養(yǎng)營銷、金融和軟件的跨界人才，編組到營銷體系中來實現(xiàn)。

 

    3.構(gòu)建金融服務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)支持體系。“天下功夫，唯快不破”，市場瞬息萬變，軟件需要緊貼業(yè)務(wù)變化，編程思維的落地需要快速開發(fā)能力的支持。騰訊公司“微信紅包”產(chǎn)品，從決定開發(fā)到投產(chǎn)上線總共歷時18天，試想哪家銀行能以這種速度應(yīng)變?nèi)缃竦慕鹑谑袌鰳I(yè)務(wù)需求，必將所向披靡。

 

    快速開發(fā)體系的建立，首先需要健全開放平臺，對基層機構(gòu)開放API，其次要培育建立基層機構(gòu)的應(yīng)用開發(fā)能力，充分調(diào)動基層機構(gòu)的積極性，貼近市場一線隨需應(yīng)變的開發(fā)客戶金融應(yīng)用需求，再則是上級機構(gòu)做好技術(shù)支持、安全保障和風(fēng)險控制。實踐證明，眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將開放平臺面向全社會開發(fā)者都能夠很好的控制風(fēng)險，銀行僅是開放給自身體系內(nèi)的基層機構(gòu)，相信風(fēng)險控制僅僅就是需要時間和精力解決的技術(shù)問題。（贛州金融網(wǎng)）