本站訊 在贛州市最繁華的文清路上，金融機構隨處可見，農(nóng)行贛州章貢支行營業(yè)部也躋身其中，為近６萬的客戶提供金融服務。近年來，該部把創(chuàng)建“青年文明號”作為凝聚人心、激發(fā)職工奮發(fā)向上精神、爭創(chuàng)一流業(yè)績的重要動力，并取得了新實破、新發(fā)展和新成效，贏得了物質文明和精神文明的雙豐收。

    據(jù)了解，章貢支行營業(yè)部曾先后獲評“２００９年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”、“２０１０年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”和２０１０年農(nóng)總行“十大優(yōu)秀網(wǎng)點”。日前，該行又被授予了“全國青年文明號”榮譽稱號。

    樹立團結意識　創(chuàng)一流服務團隊

    多年來，農(nóng)行章貢支行營業(yè)部始終把創(chuàng)建活動作為引導廣大青年弘揚職業(yè)文明、提高職工素質、參與文明城市創(chuàng)建的一項系統(tǒng)工作來抓，逐步完善了“青年文明號”管理監(jiān)督體系，并通過強化管理，健全機制，加強監(jiān)督，不斷推動創(chuàng)建活動向科學化規(guī)范化軌道邁進。

    該部成立了創(chuàng)建“青年文明號”工作小組，采取定性和定量相結合的辦法，制定了具體的創(chuàng)建標準，提出了創(chuàng)建工作實施意見，把“青年文明號”活動與提升服務、加快發(fā)展結合起來，從宣傳發(fā)動、組織推動到具體實施，再都具體落實到人。做到人人了解創(chuàng)建規(guī)章，人人明確各自責任，人人規(guī)范自己行為，人人為創(chuàng)建活動作出貢獻。

    為了對“青年文明號”創(chuàng)建活動有效監(jiān)督管理，該部結合實際情況，制定了《創(chuàng)建“青年文明號”實施方案》、《創(chuàng)建“青年文明號”臺賬》、《員工文明行為規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，并組織內外力量，對創(chuàng)建活動進行定期檢查、不定期暗訪和抽查，堅持創(chuàng)建標準，保證創(chuàng)建質量。

    同時，該部通過開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，不斷提高團隊的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力，形成團隊合力推動“青年文明號”的創(chuàng)建工作。

    樹立憂患意識　創(chuàng)一流服務技能

    為適應創(chuàng)建“青年文明號”活動的新變化，解決一線員工觀念滯后、技術單一的問題，章貢支行營業(yè)部進一步強化了員工的憂患意識，著力培養(yǎng)了一支懂技術、會管理、善營銷的創(chuàng)建工作復合型隊伍，使隊伍整體保持積極進取的工作狀態(tài)。

    在創(chuàng)建活動中，該部按照“后臺服務前臺、全員服務客戶”的創(chuàng)建服務思路，真正做到“三個凡是”——凡是后臺能做的事，盡量不要讓前臺去做；凡是柜員能做的事，盡量不要讓客戶去做；凡是一個環(huán)節(jié)能做的事，盡量不要分多個環(huán)節(jié)去做，從轉變服務理念入手，著力提升全員的整體服務水平，創(chuàng)新創(chuàng)建工作新途徑。

    為了提高員工創(chuàng)建工作的“實戰(zhàn)”能力，確保新老員工、差距員工間業(yè)務技能的均衡發(fā)展，該部十分重視員工的崗位練兵活動，采用以老帶新、以強帶弱、以點帶面的方式，為兩名新入行員工、一名轉崗員工和兩名業(yè)務單一的員工建立了“一幫一”對子，開展每周崗位練兵活動，互幫互學，相互促進，共同提高。

    為了調動員工創(chuàng)建工作的練兵熱情，該部每月進行“服務明星”和“無差錯柜員”評比活動，每季開展小型技術練兵、技術比賽等活動，并對被評為“服務明星”的員工給予績效獎勵，掀起了一個比、學、趕、幫、超的熱潮。

    樹立和諧意識　創(chuàng)一流服務環(huán)境

    在服務環(huán)境的打造上，農(nóng)行章貢支行營業(yè)部的一系列舉措也卓有成效，實現(xiàn)了網(wǎng)點內外部環(huán)境管理的規(guī)范化和標準化。

    據(jù)了解，該部制定了《中國農(nóng)業(yè)銀行贛州章貢支行營業(yè)部創(chuàng)建青年文明號營業(yè)環(huán)境管理及設施物品擺放統(tǒng)一規(guī)程》，并啟動了創(chuàng)建青年文明號營業(yè)環(huán)境“一、二、三整治工程”。其中，“一”即抓好一項建設，改善營業(yè)部硬件環(huán)境。在上級行的大力支持下，該部按照統(tǒng)一標準對二層營業(yè)用房進行了高標準的裝修改造，使功能分區(qū)更加合理完善。同時，該部還安裝了電子顯示屏和電子評價服務器；在休息區(qū)擺放了不銹鋼排椅、雨傘、飲水機、報刊架、宣傳欄、液晶電視等人性化的便民服務設施。

    “二”即強化二員管理。為切實維護好網(wǎng)點營業(yè)期間的環(huán)境衛(wèi)生，該部采取勞務外包的方式，外聘保潔員進行１０小時不間斷衛(wèi)生維護工作，有效保持了網(wǎng)點環(huán)境的整潔美觀。為充分調動保安員的工作積極性，該部對保安員進行了現(xiàn)場百分制考核，考核得分９０分以上者另給予獎勵。

    “三”即實行三定制度。對創(chuàng)建活動現(xiàn)場管理工作，該部實行定人、定位、定責制度，明確了大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、主管、柜員、保安員、保潔員對八大服務區(qū)進行維護管理的職責。

    樹立全局意識　創(chuàng)一流服務品牌

    據(jù)介紹，章貢支行營業(yè)部在創(chuàng)建“青年文明號”的過程中，最大的特色就是做到“二向二要”，即向高端客戶要效益、向普通客戶要口碑，以及“五變五不變”，即人員不變觀念變、機構不變形象變、崗位不變角色變、職責不變內涵變、客戶不變服務變，全心全意為客戶提供周到、便捷、高效的服務，著力打造農(nóng)行服務品牌。

    為大力宣傳農(nóng)行的產(chǎn)品品牌和員工品牌，該部高標準安裝了３部４２寸液晶電視、６塊雙面超簿燈箱、電子門楣，在贛州市影響最大的紅旗大道租賃了４塊超大燈箱廣告牌，定期不定期地投放農(nóng)行產(chǎn)品品牌廣告，公榜星級服務員工名片，提升客戶對農(nóng)行品牌的認知度。

    此外，該部還特別注重創(chuàng)新特色服務。據(jù)悉，其率先推行了“彈性排班”制度，即按照網(wǎng)點客流量規(guī)律安排員工排班，在高峰期增強客戶接待能力，在節(jié)假日率先增設非現(xiàn)金柜和VIP柜服務；并率先開設了“無障礙通道”，即購置輪椅車、鋪設無障礙通道，以方便殘障人士、年老體弱人士辦理業(yè)務。同時，該部在呼號細節(jié)上“摳”時間，明確規(guī)定每種業(yè)務辦結的時間，做到呼號“零間隙”，實現(xiàn)柜面客戶“無縫鏈接”。

    農(nóng)行章貢支行營業(yè)部相關負責人介紹，為了積極營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，該部著力培養(yǎng)身邊典型，用先進典型激發(fā)士氣。在上級行組織的“十大柜員服務標兵”評比中，該部先后有９名員工榜上有名；在總行開展的“服務品質提升年”活動中，大堂經(jīng)理鐘海蕓脫穎而出，榮獲總行２０１１年“微笑服務大使”稱號，是全省農(nóng)行唯一獲此殊榮的先進個人。（贛州金融網(wǎng)）