春風(fēng)著意化為橋
——貢江支行全面提升文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量工作紀(jì)實(shí)

    近年來，工行貢江支行各項(xiàng)工作均取得優(yōu)異成績(jī)。2010年貢江支行營(yíng)業(yè)部被評(píng)為贛州分行先進(jìn)集體，支行被評(píng)為省行開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)先進(jìn)單位、內(nèi)控合規(guī)工作先進(jìn)支行、綜合治理安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位和落實(shí)案件防范工作責(zé)任制先進(jìn)單位。2011年，支行被評(píng)為贛州分行先進(jìn)單位，及省行綜合發(fā)展進(jìn)步較快支行。支行的黨支部被評(píng)為贛州分行先進(jìn)基層黨支部。2011年全市支行行長(zhǎng)目標(biāo)考核和個(gè)金專項(xiàng)考核中名列前茅。兩年來，支行有11名員工被評(píng)為市分行先進(jìn)個(gè)人、營(yíng)銷精英等，有9人被評(píng)為省行級(jí)先進(jìn)個(gè)人、營(yíng)銷精英等。

    一、精心經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)碩果

   （一）各項(xiàng)存款實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。2010年儲(chǔ)蓄新增4308萬元，完成必保計(jì)劃的108%，2011年儲(chǔ)蓄存款較年初新增6831萬元，完成必保任務(wù)5500萬的124%；對(duì)公存款方面， 2010年，對(duì)公存款新增38698萬元，完成必保計(jì)劃的122%，2011年對(duì)公存款新增65303萬元，完成必保任務(wù)的325%。

   （二）各項(xiàng)貸款大幅增加，不良率逐年下降。2010年，法人客戶貸款余額較年初增加28273萬元。個(gè)人貸款比年初增加9989萬元，完成分行下達(dá)年新增計(jì)劃的104.93%。2011年，法人貸款較年初新增40263萬元。個(gè)人貸款較年初新增1668萬元。支行自成立以來，發(fā)放的法人貸款未出現(xiàn)過不良，個(gè)人貸款的不良率均控制在0.5%以下。

    二、誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)出新招

   在歷年的服務(wù)考評(píng)中，貢江支行均取得了優(yōu)異的成績(jī)，在2011年市分行“贏在服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)中，支行在前三季度均取得了全市前三名的成績(jī)，在第四季度，更是以優(yōu)異的成績(jī)?nèi)〉昧巳械谝幻?。因全年的服?wù)工作得到相關(guān)部門的認(rèn)可，支行的大堂經(jīng)理被分行推薦參加全國(guó)明星大堂經(jīng)理評(píng)選，支行被評(píng)為“2011年贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。幾點(diǎn)做法值得借鑒。

   （一）建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自查與監(jiān)督機(jī)制。一是支行按周摘取監(jiān)控錄像片段，在職工大會(huì)上通過電腦播放出來，由大家點(diǎn)評(píng)員工的服務(wù)操作規(guī)范情況，讓員工找出差距，有針對(duì)性地改善短板。二是每天晨會(huì)由大堂經(jīng)理點(diǎn)評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況，同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理工作的監(jiān)督，由當(dāng)班的柜員輪流抽出半個(gè)小時(shí)擔(dān)任大堂經(jīng)理助理，巡檢服務(wù)的情況，次日晨會(huì)再由柜員對(duì)大堂經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理人、客戶經(jīng)理的大堂服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)結(jié)果按月累計(jì)，納入績(jī)效考核中，使考核更趨于量化及科學(xué)化。三是支行的分管領(lǐng)導(dǎo)固定在營(yíng)業(yè)大廳辦公，同時(shí)，支行每月選取半個(gè)工作日安排一名行領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳坐堂，履行大堂經(jīng)理的工作職責(zé)，了解客戶服務(wù)管理工作中的不足并及時(shí)糾正。

   （二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境。支行訂閱了多種報(bào)刊雜志、業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，并在服務(wù)大廳設(shè)高清電視，配齊了存款機(jī)、取款機(jī)、登折機(jī)、自助轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)、自助網(wǎng)上銀行、自助電話銀行等自助設(shè)備供客戶自助使用。 

    三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，員工隊(duì)伍現(xiàn)新貌。

   （一）加強(qiáng)員工教育，抓好文化建設(shè)。支行每個(gè)季度組織員工參加戶外活動(dòng)，讓員工在享受大自然快樂的同時(shí)使身心得到徹底放松，以更飽滿的精神狀態(tài)投入工作；支行領(lǐng)導(dǎo)挑選精品書籍分發(fā)給每位員工，鼓勵(lì)員工在晨會(huì)上與同事一起分享好的文章、分享讀書的快樂。為提高員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，支行要求晨會(huì)的主持人準(zhǔn)備10道業(yè)務(wù)題目讓員工搶答，此舉在提高員工參與晨會(huì)興趣的同時(shí)也提高了員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性。此外，支行還經(jīng)常組織員工參加總行和省、市分行組織的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，目前在職的客戶經(jīng)理均通過了總行統(tǒng)一舉行的客戶經(jīng)理從業(yè)資格考試。 
 
   （二）加強(qiáng)隊(duì)伍管理，樹立先進(jìn)典型。支行拿出2名客戶經(jīng)理崗位在全行范圍內(nèi)進(jìn)行競(jìng)聘，代辦員、柜員合同工均可參加競(jìng)聘，此舉在全行范圍內(nèi)掀起了“爭(zhēng)先進(jìn)位”的思想熱潮；為選拔出更優(yōu)秀的員工參與分行四、五星級(jí)比賽競(jìng)技，支行在全行范圍內(nèi)“擺擂比武”，通過“真槍實(shí)彈”地公平測(cè)試，挑選出最優(yōu)秀的員工參與分行競(jìng)技。同時(shí)，支行做好每年度的推薦優(yōu)秀青年入黨工作，把涌現(xiàn)出的優(yōu)秀員工樹為標(biāo)桿，掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮。

   （三）實(shí)行員工分組，增強(qiáng)隊(duì)伍協(xié)作。支行將支行劃分為5個(gè)小組管理，每個(gè)小組以大學(xué)生任組長(zhǎng)，各小組組員包含主任、客戶經(jīng)理、柜員、后臺(tái)人員等各類角色，支行不定期地向各組安排各類工作，并以組為考核單位進(jìn)行考核，盡可能提供多的平臺(tái)讓支行大學(xué)生參與到支行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，逐漸培養(yǎng)大學(xué)生的組織能力、管理能力和服務(wù)意識(shí)，為支行中層管理培養(yǎng)后備人才。此舉也提高了支行各崗位的融和度，減少此前各類崗位中因績(jī)效差距等各方面原因形成的摩擦。

   近幾年來，貢江支行一直圍繞著“一流團(tuán)隊(duì)、一流業(yè)績(jī)”的服務(wù)愿景，在文明規(guī)范服務(wù)方面堅(jiān)持不懈地努力著，通過全體員工的奮斗不息，貢江支行成為贛州分行一道亮麗的風(fēng)景線。（李昌恒  李雪梅）