（贛州金融網(wǎng)訊）早春三月，咋暖還寒。帶著對“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的好奇，記者走進了贛州銀行青年支行。網(wǎng)點雖不很寬敞，卻干凈整潔，鮮花盆景錯落有致，讓人眼前一亮。營業(yè)大廳內(nèi)，沙發(fā)、書報架、飲水機、便民傘、老花鏡等一應(yīng)俱全，柜員們耐心細致地服務(wù)，顧客們井然有序地排號等待辦理業(yè)務(wù)。面對記者一大串“百般刁難”的問題，大堂經(jīng)理沒有任何的不耐煩，始終保持微笑、語氣溫和地一一回答。

    成立于上世紀(jì)90年代的贛州銀行青年支行位于章貢區(qū)繁華的青年路上。十幾年來，青年支行始終將文明規(guī)范服務(wù)作為品牌來打造，在支行建設(shè)上致力于從“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”的轉(zhuǎn)變，并逐步得到市民和業(yè)界的認(rèn)可。在中國銀行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的公告中，青年支行被授予“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽稱號，成為了贛州銀行首家獲此殊榮的支行。

    在這“千佳”的背后，是靠什么來練就的呢？

    嚴(yán)密的培訓(xùn)

    掌握熟練的技能是提升服務(wù)的基礎(chǔ)。青年支行在抓文明規(guī)范服務(wù)的同時，從不放松對業(yè)務(wù)技能的要求。目前，青年支行已形成一整套完備的員工技能訓(xùn)練機制，通過邀請專家、行內(nèi)業(yè)務(wù)骨干授課、集中強化訓(xùn)練、營銷技巧交流等方式，對員工的語言表達、儀容儀表、人際交往溝通、應(yīng)急處理等方面進行培訓(xùn)，員工業(yè)務(wù)和服務(wù)水平得到不斷提高。同時，青年支行將培訓(xùn)和考核激勵措施結(jié)合起來，每季度對優(yōu)秀柜員進行獎勵，定期舉辦的部門比賽營造出的良好競爭氛圍，在員工中形成了你追我趕的“學(xué)知識、比服務(wù)”熱潮。

    梅花香自苦寒來，經(jīng)過多年的努力，青年支行打造了一只技能過硬的員工隊伍，各項業(yè)務(wù)水平在贛州銀行中名列前茅。2008年，“五一”期間全行技能大比武中，獲得了三個單項中的兩個第一名；2009年，贛州銀行“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)十佳單位”技能比賽中，獲得個人點鈔第一名，團體總分及數(shù)字輸入第二名；2010年，支行員工袁園代表贛州銀行參加了省銀行業(yè)協(xié)會舉辦的迎“五一”手工點鈔比賽，獲得全省單指點鈔第三名，這是全省城商行唯一獲得名次的選手，也是贛州市所有參賽選手唯一獲得名次的選手。

    嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?/strong>

     “五分鐘儀容整治”、“五分鐘晨會”和“五分鐘學(xué)習(xí)（測試）”是青年支行員工每天一早的“必修課”——五分鐘時間整理好儀容儀表，五分鐘時間總結(jié)前一天的工作和安排當(dāng)天的工作，五分鐘時間學(xué)習(xí)文件、政策、新知識、新業(yè)務(wù)。青年支行每周都要對員工的儀容儀表、柜臺六步驟服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、電話服務(wù)和工作紀(jì)律等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行抽檢，并將檢查情況在每周例行一次的行務(wù)會上匯報總結(jié)，每月再根據(jù)當(dāng)月各周行務(wù)會的小結(jié)情況進行匯總，形成月督察通報。每天15分鐘，一周就是105分鐘，一個月就是450分鐘，高素質(zhì)的隊伍正是源于一點一滴的磨礪。

    內(nèi)控制度是銀行為客戶提供良好服務(wù)的體制保障，案防體系則是內(nèi)控機制的核心之一。青年支行以預(yù)防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動。從行長到每位員工都簽訂了《案件專項治理及安全保衛(wèi)責(zé)任狀》，層層落實案件防范工作責(zé)任制。不斷完善的《贛州銀行青年支行勞動紀(jì)律管理規(guī)定》、《贛州銀行青年支行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《贛州銀行青年支行營業(yè)物品擺放管理制度》以及針對反洗錢的各項內(nèi)控制度，更為規(guī)范贛州銀行青年支行員工們的一言一行發(fā)揮了重要作用。為保障客戶的存取款安全，青年支行制定了巡視制度，保證每天都有值班人員對ATM自動取款機進行巡視，原則上白天不少于四次，晚上不少于三次。

    青年支行對案防工作的重視，使員工們在日常工作中自覺形成了高度的責(zé)任心。2010年5月21日，青年支行員工成功堵截一起詐騙案，為客戶挽回經(jīng)濟損失12萬元。事發(fā)當(dāng)日，一中年婦女前來辦理提前支取業(yè)務(wù)，當(dāng)班柜員感覺事有蹊蹺便主動詢問因由，得知客戶被一自稱公安人員的陌生人電話恐嚇，稱其家人涉嫌洗錢，為監(jiān)測其存款，要求客戶將12萬元打入某一賬號。憑借高度的職業(yè)警覺性，青年支行員工耐心的勸說客戶，最終避免了悲劇的發(fā)生。

    溫馨的家園

    在青年支行，除了對員工業(yè)務(wù)和服務(wù)水平高要求、高標(biāo)準(zhǔn)外，還十分注重對員工心理的疏導(dǎo)。青年支行堅持“月月有活動”，每月一次的外出旅游是員工們工作之余最快樂的時候，適時的減壓和心理狀態(tài)的調(diào)整，拉近領(lǐng)導(dǎo)與員工及員工相互之間的距離，增強了團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。員工們親切地把青年支行比作“家”，這“認(rèn)真工作、快樂生活”的氛圍成為了青年支行企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

    青年支行特別關(guān)注客戶的特殊需求，針對老弱病殘、或因特殊原因無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，青年支行都會開設(shè)綠色通道，上門服務(wù)，做到特事特辦，急事急辦，柜臺服務(wù)延伸的同時也得到了客戶的認(rèn)可。為市婦保院及國興水泥廠上門服務(wù)、為改制企業(yè)發(fā)放改制資金、幫市慈善會清點善款......青年支行無一不得到社會的好評。

    如今的青年支行，在文明規(guī)范服務(wù)上取得了一定的成績。“千佳”背后的最大動因是什么呢？行長陳蓉的一席話給出了答案：“我們始終倡導(dǎo)的是釘子精神，要求大家敢于去想，敢于去做，有1%的可能也愿付出100%的努力，決不輕言放棄”。

    延伸閱讀：

    贛州銀行青年支行目前有員工40人，其中一線服務(wù)人員20余人，理財師5個，是贛州銀行的一家老支行，其各項業(yè)務(wù)和服務(wù)水平在贛州銀行中名列前茅。2010年，青年支行各項存款余額17.4個億，比09年初增加6個億，增幅53%；日均存款14.6個億，比09年初新增3.9個億,增幅37%；實現(xiàn)考核利潤3787萬。