編者按：一年一度的“3·15”維權(quán)日又將到來，“維權(quán)熱”儼然已成為三月主題。從2010年的年主題“消費與服務(wù)”到2011年的年主題“消費與民生”，變化的是字眼，不變的是維護(hù)消費者權(quán)益的核心內(nèi)涵。

在過去的一年，全市消協(xié)工作人員進(jìn)行了不懈努力，在他們的努力下，一批批侵害消費者權(quán)益的案件被曝光。據(jù)了解，2010年，我市直接受理投訴2108件，通信及家用電器產(chǎn)品方面的投訴仍是“大頭”，分別占總投訴數(shù)量的23%和17%，服裝鞋帽、食品等方面的投訴仍然居高不下，同時，商品房和汽車方面的投訴有上升趨勢。

為了更好地警示不法商家，維護(hù)消費者的權(quán)益，本報聯(lián)合市消協(xié)列出了十個典型的消費維權(quán)案例，以案說法，希望消費者能拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

讓消費與民生同行

——2010年我市十大典型消費維權(quán)案例解析

□林小紅 記者謝若閑

案例1

商家隱瞞車輛瑕疵 消協(xié)調(diào)解還車退款

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條第二款規(guī)定：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

【消費案例】

小鐘在位于贛州開發(fā)區(qū)客家大道的一家汽貿(mào)公司看中了一輛某品牌皮卡車。看車時，汽貿(mào)公司工作人員表示，該車在卸車時不小心刮碰了一下，目前已補(bǔ)好，“根本看不出來”，如果小鐘購買該車，可以低于市場價2000元的價格賣給他。小鐘覺得比較劃算，于是當(dāng)場簽訂了合同，交付了48000元購車款，提走了車。

三天后，小鐘發(fā)現(xiàn)所購皮卡車后車廂左側(cè)擋板油漆與整車油漆不一致，油漆明亮度不同且存在明顯色差，而且左后輪擋泥板缺失。小鐘認(rèn)為受到了欺騙，找到汽貿(mào)公司理論，并要求退車，但汽貿(mào)公司不同意退車。

【處理結(jié)果】

汽貿(mào)公司同意收回小鐘購買的車輛，全額退還消費者購車款48000元，并向消費者賠禮道歉。

【案例解析】

本案中，汽貿(mào)公司銷售汽車時，雖然已告知消費者車輛存在瑕疵，但其故意將車輛所受損傷輕描淡寫，并隱瞞車輛其他部位的損傷，其表明的商品質(zhì)量狀況與所提供商品的實際質(zhì)量狀況存在較大差異，沒有盡到提供商品真實信息的法定義務(wù)，致使消費者對該車損傷程度做出了過低判斷，從而誤導(dǎo)消費者購買了該車，侵犯了消費者的“知情權(quán)”，并對消費者財產(chǎn)造成了損失，存在明顯過錯。

案例2

聯(lián)合收割機(jī)不收割 銷售商退款并賠償

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

【消費案例】

贛州開發(fā)區(qū)潭東鎮(zhèn)農(nóng)民黃先生在贛州市一家農(nóng)機(jī)銷售中心購買了一臺湖南郴州生產(chǎn)的某品牌4LBZ-120型半喂入聯(lián)合收割機(jī)，價值為4萬元（該品牌為“農(nóng)機(jī)下鄉(xiāng)”產(chǎn)品，黃先生實際支付3萬元）。

購回后，黃先生發(fā)現(xiàn)，用它收割稻子時，散落在田間地頭的稻谷明顯超過了說明書上標(biāo)明的3%至5%的比例，浪費極大。不僅如此，收割機(jī)后來竟出現(xiàn)稻草堵塞稻谷輸出口現(xiàn)象，導(dǎo)致無法使用，造成了較大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)多次維修仍無法正常使用后，黃先生多次要求農(nóng)機(jī)銷售中心退貨并賠償損失，協(xié)商無果。

【處理結(jié)果】

由贛州市某農(nóng)機(jī)銷售中心收回該臺聯(lián)合收割機(jī)，退回消費者黃先生購機(jī)款3萬元，同時，賠償黃先生各項經(jīng)濟(jì)損失計3000元。

【案例解析】

本案中，該聯(lián)合收割機(jī)整機(jī)保修期為一年，主要零部件保修期為兩年。從發(fā)現(xiàn)該機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題開始，至多次維修且更換重要部件仍無法正常使用為止，均在整機(jī)一年保修期內(nèi)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，農(nóng)機(jī)銷售中心應(yīng)當(dāng)為黃先生免費更換同型號同規(guī)格的聯(lián)合收割機(jī)。

由于消費者黃先生對該型收割機(jī)已失去信心，堅持退貨而不肯換貨，最終該農(nóng)機(jī)銷售中心同意收回故障收割機(jī)，并全額退還消費者購機(jī)款3萬元。對于黃先生使用該機(jī)所造成的具體經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額，由于雙方難以取得一致，最終采取適當(dāng)補(bǔ)償?shù)姆椒?，?jīng)協(xié)商確認(rèn)造成黃先生經(jīng)濟(jì)損失為3000元，由農(nóng)機(jī)銷售中心給予一次性補(bǔ)償。

案例3

新車加長無法上牌 按約履行全額退款

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條規(guī)定：依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

【消費案例】

九江市市民柳先生在位于贛州開發(fā)區(qū)105國道旁的一家汽車銷售公司購買了一輛某品牌農(nóng)用運輸車。該汽車銷售公司承諾代柳先生為汽車上牌，雙方還簽訂了書面協(xié)議，約定如該車不能上牌則可退車退款。但辦理上牌時，車輛管理部門告知該車車廂長度超出國家標(biāo)準(zhǔn)不予上牌，柳先生便要求汽車銷售公司退車退款，但汽車銷售公司以種種理由推托，雙方多次協(xié)商未果。

【處理結(jié)果】

汽車銷售公司收回該問題車輛，并一次性退還柳先生全部費用63000元（其中購車款55600元，上牌費、保險費7400元）。

【案例解析】

本案中，柳先生所購車輛在交警車管所被認(rèn)定為車廂超長，不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，因而不予上牌，應(yīng)視為“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品”，而消費者柳先生據(jù)此要求汽車銷售公司退車，當(dāng)屬法定合理要求，應(yīng)當(dāng)予以支持。

同時，消費者柳先生與該汽車銷售公司簽有一份協(xié)議，該合同自雙方簽訂之時起即已正式產(chǎn)生法律效力，汽車銷售商應(yīng)主動履行“車輛無法上牌則消費者可退車”的約定義務(wù)。如汽車銷售商拒不履行合同，消費者除可要求消協(xié)或相關(guān)部門調(diào)解外，還可直接到人民法院起訴，以主張自己的權(quán)利。

案例4

商家誤導(dǎo)消費者 造成損失要賠償

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

【消費案例】

贛州市消費者小陳在章貢區(qū)某家電超市購買了冰箱、彩電、煤氣灶等家用電器，共花費人民幣3萬余元。其中，有一款西門子灶具（灶具型號為ER-74232EP）是贛州市唯一一家有該型產(chǎn)品銷售的家電超市，價格為2520元。當(dāng)時，超市銷售人員極力推薦該款產(chǎn)品比另一款產(chǎn)品ER-74232MP（市場銷售價是1640元）性能更優(yōu)越，并聲稱ER-74232EP是ER-74232MP的升級產(chǎn)品。小陳最終購買了型號為ER-74232EP的西門子灶具。

貨送到家后，驗貨發(fā)現(xiàn)商家發(fā)送的灶具型號不是ER-74232EP，而是ER-74232MP。為此小陳致電南京西門子廠家進(jìn)行咨詢，得到的答復(fù)是該廠并沒有生產(chǎn)ER-74232EP這一型號的產(chǎn)品。對此，小陳認(rèn)為商家嚴(yán)重侵犯了消費者合法權(quán)益，雙方多次協(xié)商未果。

【處理結(jié)果】

由商家一次性退還小陳所購西門子灶具款2520元，型號為ER-74232MP的西門子灶具無償提供給小陳使用。

【案例解析】

本案中，家電超市銷售人員推銷商品時，以完全不存在的所謂“ER-74232EP”灶具產(chǎn)品，謊稱為“升級產(chǎn)品”，從而誤導(dǎo)消費者購買該產(chǎn)品，其行為侵犯了消費者的“知情權(quán)”。以上行為侵害了消費者的法定權(quán)利，并對消費者財產(chǎn)造成了損失，存在明顯過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)履行約定和賠償損失的法定義務(wù)。

案例5

現(xiàn)澆樓板變空心 解除合同退訂金

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

【消費案例】

贛州市民溫先生在位于健康路的一家房產(chǎn)中介公司看房時，發(fā)現(xiàn)姚府里有一套房屋比較符合自身要求，不過溫先生明確表示自己對選購房屋的要求，最首要的一點就是“房屋必須是現(xiàn)澆的”。當(dāng)時，該中介公司經(jīng)理非常肯定地告訴溫先生，該套房屋是現(xiàn)澆的。之后，該經(jīng)理立即安排了一名業(yè)務(wù)員陪同溫先生實地看房。在中介公司業(yè)務(wù)員的一再催促下，溫某當(dāng)場交付了1萬元訂金，并簽訂了購房合同。

合同簽訂后溫先生到姚府里左鄰右舍打聽，附近居民都說該房屋是空心樓板，絕對不是現(xiàn)澆的，溫先生這才發(fā)現(xiàn)上了當(dāng)。溫先生認(rèn)為，中介公司故意隱瞞了房屋的實際情況，違背了消費者的本來購買意愿，當(dāng)即表示不購買該房并要求中介公司退回1萬元訂金，中介公司拒絕了溫先生的要求。

【處理結(jié)果】

由中介公司一次性退還溫某訂金9000元，余下的1000元款項作為中介工作人員的勞務(wù)費。

【案例解析】

本案中，溫先生對所購房屋的最基本要求是“房屋必須是現(xiàn)澆的”，而中介公司工作人員在明知這一點的情況下，謊稱房屋是現(xiàn)澆的，該行為直接侵犯了消費者的“知情權(quán)”。

案例6

電視購物被騙 消協(xié)追回貨款

【消費提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的；應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。

【消費案例】

贛州市民小管在一則電視購物廣告中看到一款筆記本電腦，廣告中聲稱該電腦可在無線網(wǎng)絡(luò)中隨意上網(wǎng)，可以實現(xiàn)QQ聊天、視頻聊天、看電視和電影、網(wǎng)絡(luò)游戲等功能，并且無需繳納上網(wǎng)費。于是，他便撥打電視廣告中發(fā)布的電話定購了一臺筆記本電腦。

不久，該款筆記本電腦送到小管手中，他按照廣告標(biāo)明的價位，支付了838元。當(dāng)他使用該筆記本電腦時，卻發(fā)現(xiàn)該電腦和電視購物上廣告的描述有很大出入。小管于是帶著筆記本電腦投訴至消協(xié)。

【處理結(jié)果】

消協(xié)工作人員調(diào)查了解后及時追回貨款，838元及時退還了消費者。

【案例解析】

本案中，電腦銷售公司通過電視媒體發(fā)布了大量虛假廣告，使消費者誤以為該廣告中所宣傳的電腦產(chǎn)品系“貨真價實”，故而出手郵購，付款驗貨后才發(fā)現(xiàn)“上當(dāng)受騙”。電腦銷售公司的上述行為直接侵犯了消費者的“知情權(quán)”。同時，電腦銷售公司的上述行為，造成了消費者財產(chǎn)損失，因而，消協(xié)及郵政部門快速聯(lián)動截住貨款并退還消費者。

案例7

屋頂漏水開發(fā)商推諉 消協(xié)調(diào)解責(zé)任者修復(fù)

【消費提示】

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第四十條規(guī)定：在正常使用條件下，建設(shè)工程的屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，最低保修期限為5年……

【消費案例】

蔣先生在南康市購買了一套房，新房裝修后，全家高高興興地搬進(jìn)了新居。不久，隨著春天雨季的來臨，他發(fā)現(xiàn)屋頂出現(xiàn)水漬，隨時間的推移，水漬逐漸擴(kuò)大，漏水現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，甚至導(dǎo)致墻面和地板受損。蔣先生再次找到開發(fā)商交涉，開發(fā)商竟直言房子已交付，如要維修，得由住戶自己出錢。無奈之下，蔣先生來到南康市消協(xié)蓉江分會投訴。

【處理結(jié)果】

經(jīng)多次調(diào)解，開發(fā)商最終同意負(fù)責(zé)維修。

【案例解析】

本案中，房產(chǎn)開發(fā)商交付給蔣先生的新居，不過才幾個月時間，就出現(xiàn)屋頂滲漏現(xiàn)象，而房產(chǎn)開發(fā)商以種種借口不愿承擔(dān)法定的房屋防滲漏5年保修義務(wù)，其行為已違反了法規(guī)規(guī)定。

案例8

冰箱燃燒損失重 消協(xié)調(diào)解終獲賠

【消費提示】

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【消費案例】

2010年2月9日，安遠(yuǎn)縣葉先生家中正常使用的電冰箱突然起火燃燒，最終造成電冰箱嚴(yán)重?fù)p壞，房間、衛(wèi)生間、廚房、客廳及吊頂以及家具被熏黑。據(jù)初步估算，此次造成的財物損失及重新裝修費用合計達(dá)14萬元。

【處理結(jié)果】

經(jīng)多次協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成一致，由銷售商一次性賠償葉先生損失人民幣49999元。

【案例解析】

本案中，葉先生家中的電冰箱莫名燃燒，不僅造成了電冰箱燒毀，還造成葉某家中其他財產(chǎn)的重大損失。但由于現(xiàn)場情況只能證明燃燒是電冰箱所致，卻無法判斷電冰箱因何燃燒、是否因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成，加之電冰箱已徹底燒毀，無法再進(jìn)行質(zhì)量狀況鑒定，在生產(chǎn)商無法提供相關(guān)證據(jù)證明冰箱燃燒不是冰箱產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的情況下，采取責(zé)任同負(fù)，損失共擔(dān)的原則。

案例9

劣質(zhì)水泥坑害農(nóng)民 消協(xié)調(diào)解終獲賠償

【消費提示】

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：售出的產(chǎn)品不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失……

【消費案例】

2010年7月11日，龍南縣程龍鎮(zhèn)村民鐘先生在當(dāng)?shù)匾凰噤N售商處購入某品牌325號水泥22噸，用于澆注自家住房150多平方米地基及28根房屋柱子。此后幾天內(nèi)，鐘先生發(fā)現(xiàn)澆注的地基及柱子一直都無法凝固，多次與經(jīng)銷商交涉未果，遂到龍南縣消協(xié)投訴。

【處理結(jié)果】

經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由銷售方一次性賠償鐘先生損失4萬元人民幣。

【案例解析】

本案中，水泥銷售商銷售的水泥產(chǎn)品經(jīng)法定部門鑒定，系其質(zhì)量未達(dá)到該標(biāo)號水泥產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，為不合格產(chǎn)品。因而，水泥銷售商應(yīng)承擔(dān)退貨及賠償損失的責(zé)任。特別需要說明的是，在消協(xié)對相關(guān)消費爭議進(jìn)行調(diào)解的同時，應(yīng)將銷售商銷售不合格水泥的線索及證據(jù)一并提交工商執(zhí)法部門，在銷售商對消費者損失進(jìn)行賠償?shù)耐瑫r，應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。

案例10

兩地消協(xié)聯(lián)手 跨省千里維權(quán)

【消費提示】

《中華人民共和國道路運輸條例》第四十四條規(guī)定：機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對機(jī)動車進(jìn)行維修，保證維修質(zhì)量，不得使用假冒偽劣配件維修機(jī)動車。

【消費案例】

2010年3月9日晚在京打工的信豐籍曾慶香因舍己救人而光榮獻(xiàn)身。2010年3月12日下午，其家人租用一輛面包車裝運英雄曾慶香遺體從北京出發(fā)，準(zhǔn)備將英雄遺體運回信豐安葬。途經(jīng)湖北大悟縣高速公路出口二公里處時，柩車因故障拋錨，被拖至大悟縣環(huán)保局旁的一個汽修廠維修。結(jié)算費用時，該修理廠老板硬說要13400元費用，曾慶香家人只好付了錢趕路。

行至江西豐城時，車輛出現(xiàn)發(fā)熱、車速減緩等故障現(xiàn)象。勉強(qiáng)行至南康時，該車已實在無法前行了。在信豐一家汽修廠修理時發(fā)現(xiàn)，該車在大悟縣修理時，不僅更換的零部件是舊的，而且更換的發(fā)動機(jī)型號也是錯的。

【處理結(jié)果】

得知消息的信豐縣工商局、信豐縣消協(xié)工作人員在取得大量有效證據(jù)后，發(fā)函至大悟縣工商局、大悟縣消協(xié)要求協(xié)作維權(quán)。最終，兩地工商和消協(xié)千里維權(quán)、協(xié)同作戰(zhàn)，一起跨省千里維權(quán)案終于調(diào)解成功，大悟縣修理廠老板退還曾慶香家人13000元修理費，并致信誠懇道歉。

【案例解析】

本案中，汽修廠修理汽車時，更換的是使用過的舊零配件，且更換的發(fā)動機(jī)型號也搞錯了。同時，該汽修廠未向消費者公布說明維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，且不合理收取高額維修費用。