近日，國家旅游局發(fā)布的《2010年全國旅游投訴情況通報(bào)》顯示，投訴降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題居首位，占投訴總數(shù)的19.33%。在“3·15”來臨之際，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者還并未充分意識到用旅游合同來維權(quán)，旅游合同甚至成為旅行社的擋箭牌。

    更改接待標(biāo)準(zhǔn) 沒有補(bǔ)充協(xié)議

    雖然春節(jié)已過去一個月了，但李先生的春節(jié)游糾紛仍未解決。據(jù)了解，李先生一家三口過年期間報(bào)名參加了海天國際[8.93 0.56%]旅行社“埃及十日游”的線路，后轉(zhuǎn)由北京一家名為“五洲行”的旅行社帶領(lǐng)出境 ，由于埃及局勢緊張，轉(zhuǎn)機(jī)迪拜時(shí)取消了行程。李先生和其他同團(tuán)人員被告知最早返回國內(nèi)的航班為2月3日起飛，這期間他們只能留在迪拜，于是行程改為“迪拜六日游”。為了補(bǔ)上“縮水”的差價(jià)，五洲行旅行社導(dǎo)游報(bào)價(jià)給每位團(tuán)員補(bǔ)1000元，這1000元用旅行社提供的3個自費(fèi)項(xiàng)目抵消。

    對此，李先生對于差價(jià)補(bǔ)償問題方面存在疑問。行程由10天改為6天，且有一天在飛機(jī)上度過，差價(jià)不可能僅為1000元。此外，李先生對于用來抵消差價(jià)的3個自費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)也存在疑問。據(jù)了解，北京五洲行旅行社導(dǎo)游跟團(tuán)員商量，旅行社提供明確標(biāo)價(jià)的迪拜“沖沙(60美元)”、“夜游(50美元)”、“登迪拜塔(100美元)”3項(xiàng)自費(fèi)項(xiàng)目，團(tuán)員放棄差價(jià)補(bǔ)償?shù)囊??？苫貒螅钕壬?ldquo;五洲行”的網(wǎng)站上查到，登迪拜塔的收費(fèi)為100迪拉姆，折合美元只有27美元左右。

    對此，業(yè)內(nèi)人士分析，由于外力導(dǎo)致行程改變，游客最好能夠與導(dǎo)游算清接待標(biāo)準(zhǔn)，如果降低了接待標(biāo)準(zhǔn)，對于賠付事宜應(yīng)達(dá)成書面協(xié)議。而且事發(fā)近一個月了，對于取證和調(diào)查都極為不利。由于當(dāng)時(shí)采取了默認(rèn)態(tài)度，讓旅行社掌握了主動權(quán)。

    濫用“非可抗力”

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的糾紛都與“非可抗力”有關(guān)。據(jù)了解，在實(shí)際旅游活動中，由于受天氣變化、交通阻塞、游客耽擱等因素的影響，會給以后的行程帶來不便，旅行社在征得游客的同意并不減少景點(diǎn)的前提下，可根據(jù)實(shí)際情況的變化對旅游行程做相應(yīng)的變更。

    不過有不少旅行社卻往往在合同中直接約定“旅行社在不減少旅游項(xiàng)目的前提下，可以對旅游行程做相應(yīng)的變更”，游客如不注意，就等于變相承認(rèn)旅行社的單方“變更權(quán)”。記者在中商國旅“日本本州全景6日”的行程中看到以下事項(xiàng)：“如因境外特殊節(jié)日或展覽會期間造成酒店客滿，可能住宿離市區(qū)較遠(yuǎn)之城市。”其含義就是如遇特殊原因，旅行社可能降低合同中標(biāo)明的住宿標(biāo)準(zhǔn)，其很容易被游客忽視。

    不過，法律界人士認(rèn)為消費(fèi)者對此類事件依然有法可依。北京市中喆律師事務(wù)所合伙人律師高尚濤表示，民法上有重大誤解或者格式合同的規(guī)定，如果屬于游客重大誤解或者旅行社提供格式合同的情況下做出明顯不利于游客而簽訂的合同，可以通過訴訟解除合同或者訴請法院做出不利于格式合同提供方的判決。

    “車游”字樣不易察覺

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前旅游合同中關(guān)于行程安排的事項(xiàng)常會出現(xiàn)“車游”字樣，一般會顯示“車游×景點(diǎn)”，因?yàn)樽煮w設(shè)置不明顯，游客容易忽略。其實(shí)“車游”就是不下車，在旅游巴士內(nèi)欣賞車外景觀，旅行社不會負(fù)擔(dān)景點(diǎn)費(fèi)用，這在華東線路中常會出現(xiàn)。在游客看來，這種游覽方式很難達(dá)到旅游效果，其實(shí)是旅行社降低了游覽標(biāo)準(zhǔn)。不過，由于合同中有明確規(guī)定，游客一般很難投訴成功。

    因此，對于旅游合同中的小機(jī)關(guān)，游客必須睜大雙眼，否則會被旅行社當(dāng)做降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擋箭牌。高尚濤認(rèn)為，游客在旅游過程中的取證非常重要。目前成功維權(quán)的案例都是因?yàn)橛慰途邆湔掌⒂跋竦茸C據(jù)。

    “訂金”變“定金”

    張瑋(化名)去年11月10日為其朋友在悠哉旅游網(wǎng)訂了12月23日美國游線路，客服小姐讓其簽了份出團(tuán)確認(rèn)書，確認(rèn)書中有一款規(guī)定：如果客戶因個人原因不能出游，2000元訂金不予退還。于是其支付了訂金。但是第二天早上張瑋的朋友卻告知其不能出游了，于是其致電悠哉網(wǎng)客服，看訂金可否退回，如果不退訂金就改為國內(nèi)游?？头谡髟兘?jīng)理后，給出的答復(fù)是不可能退還訂金，而且只允許更改一次出游時(shí)間和出游人，但必須還是改成美國線路。那么其確認(rèn)書中有關(guān)訂金不予退還的條款是否有效呢？

    在北京市司法局援助律師看來，旅行社方顯然將“訂金”錯誤地理解為“定金”。訂金并非一個規(guī)范的法律概念，實(shí)際上它具有預(yù)付款的性質(zhì)，是當(dāng)事人的一種支付手段，并不具備擔(dān)保性質(zhì)。實(shí)際交易中，如買家不履行合同義務(wù)，并不表示他喪失了請求返還訂金的權(quán)利。而且上述案例中游客在出團(tuán)一個月前就要求取消行程，不會產(chǎn)生較多實(shí)際費(fèi)用。不退訂金顯然是商家違規(guī)。

    如今游客選擇出境游時(shí)都會被要求先交納一定的款項(xiàng)，游客一定要在合同中分清“定金”和“訂金”，定金具有法律效力，其承擔(dān)著更為嚴(yán)重的后果。而旅游商家也要認(rèn)清二者不同，不要拿“訂金”當(dāng)“定金”。商報(bào)記者 師興/文 暴帆/攝