據(jù)悉，今年央視3·15晚會的主題是“護航新消費”，將聚焦網(wǎng)購和團購。從去年至記者發(fā)稿前，315消費電子投訴網(wǎng)共收到有關(guān)順德的投訴共228次，是2009年整年投訴量的2倍多，這些投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物等新興消費方式上。

    網(wǎng)購發(fā)貨途中貨物不翼而飛，商家推三推四；團購后發(fā)現(xiàn)貨不對板，申請退款比登天還難……類似的投訴屢屢出現(xiàn)在投訴平臺上。記者注意到，各大網(wǎng)購和團購網(wǎng)開始采取一些措施來保護消費者的合法權(quán)益，如“假一賠五”和“先行賠付”等，網(wǎng)購和團購正在走向誠信化。

    現(xiàn)象

    網(wǎng)購團購少到傳統(tǒng)投訴平臺申訴

    根據(jù)順德區(qū)消費者委員會公布的2010年度消費投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示，去年全區(qū)共受理消費投訴16600宗，與上一年相比上升30.3%。

    去年順德區(qū)消委會共受理消費申訴案件3730件，其中商品類申訴2663件,服務(wù)類申訴1067件。與往年相比，去年家用電器質(zhì)量申訴大幅上升。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計顯示，2010年關(guān)于家用電子電器質(zhì)量的投訴有281件，比2009年上升295.8%。

    據(jù)消委會的工作人員介紹，盡管去年消費投訴比往年有所增多，但類似網(wǎng)購和團購等新型消費現(xiàn)象的投訴比較少。“很多網(wǎng)站都有自己的投訴平臺，一旦出現(xiàn)糾紛消費者大多找本網(wǎng)站，目前很多網(wǎng)購團購平臺都是靠商家自律。”

    對比

    新興消費方式投訴一年猛增2倍多

    另據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)的投訴信息顯示，去年共接到有關(guān)順德的投訴228次，2009年收到投訴次數(shù)為109次，前者是后者的兩倍。而投訴量也有逐年增加的趨勢，從今年元旦至今這短短兩個多月里，該網(wǎng)站又收到了有關(guān)順德的投訴69次，相當(dāng)于2009年全年投訴量的63%。

    記者通過查詢部分投訴內(nèi)容得知，這些投訴主要集中在家電、計算機、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)購物等多個行業(yè)，其中網(wǎng)購和團購這兩類新型的消費方式中，消費者的投訴主要集中在物流貨物、貨不對板、商家服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品質(zhì)量問題等。

    探因

    傳統(tǒng)申訴方式有點麻煩

    有網(wǎng)友反映，和傳統(tǒng)的購物方式不同的是，網(wǎng)購和團購的地域性不強，比如順德的網(wǎng)友通過網(wǎng)站向上海賣家購買一種商品，如果貨物遲遲沒有發(fā)到，問題可能出在商家、物流公司和銀行等機構(gòu)身上，消費者很難弄清楚問題到底出在哪個環(huán)節(jié)。

    而作為第三方，消委會一般按照屬地原則處理投訴，這讓很多消費者感覺有點麻煩。“網(wǎng)購和團購平臺無法解決投訴，很多網(wǎng)友都會自認(rèn)倒霉，他們很少去消委會，訴諸法律就更少了。”

    近年來，有媒體報道，買家在賣家的網(wǎng)店的服務(wù)等級上，點了一個差評，就被賣家告上了法院。賣家要求修改差評的上訴請求，均被法院駁回。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無論是買家還是賣家，網(wǎng)購和團購中一旦出現(xiàn)糾紛，訴諸法律途徑的情況非常稀罕。

    應(yīng)對

    團購應(yīng)改變預(yù)付式消費模式

    有專家表示，團購網(wǎng)站門檻比較低，一張辦公桌，幾臺電腦就能辦一家團購網(wǎng)站，各團購網(wǎng)服務(wù)水平也良莠不齊。網(wǎng)絡(luò)的信息量太大，對于網(wǎng)絡(luò)團購的監(jiān)管難度也很大。

    工商部門只要求有營業(yè)執(zhí)照的團購網(wǎng)站要公布營業(yè)執(zhí)照，沒有必要公布組織者真實信息。對于網(wǎng)購和團購，目前主要還是靠消費者提高警惕，選擇可靠的團購網(wǎng)站。

    有專家表示，團購與網(wǎng)購不同，大多采用預(yù)付式消費，而且沒有比較健全的退款保障機制。與傳統(tǒng)消費方式不同，商家大多是通過在網(wǎng)站上公布的照片和廣告語等吸引客人前來消費，消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知度非常有限，很容易發(fā)生糾紛，但預(yù)付式消費明顯讓消費者置于消費維權(quán)中的弱勢地位。“預(yù)付式消費存在著很大的弊端，很容易導(dǎo)致‘付了錢，商家就是爺’的惡果，團購也可以參考網(wǎng)購平臺，推出消費者權(quán)益保障的機制。”

    隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日益普遍，作為第三方的消費者投訴熱線也應(yīng)該加強跨區(qū)域互動，將消費維權(quán)由事后受理和調(diào)解處理為主向事前調(diào)控和防范為主轉(zhuǎn)變。

    趨勢

    紛紛推出自律手段

    記者了解到，國內(nèi)知名的網(wǎng)購和團購網(wǎng)站紛紛推出消費者權(quán)益保障措施，國內(nèi)一家知名的網(wǎng)購平臺去年為消費者成功維權(quán)金額達(dá)1.69億，今年3月，該網(wǎng)站上線了消費者維權(quán)平臺，實行在售前環(huán)節(jié)引入第三方質(zhì)檢等品控，售后24小時發(fā)貨、先行賠付等措施。

    今年以來，團購以低廉的價格吸引了不少網(wǎng)友紛紛嘗鮮，但是屢屢出現(xiàn)的商家欺詐、“霸王條款”和貨不對板讓不少人寒心，“先付款，后消費”的消費方式讓權(quán)益的天平明顯偏向了商家。目前已有團購網(wǎng)承諾“7天內(nèi)未消費無條件退款”、“消費者不滿意可先行賠付”等多種手段，重建消費者對團購的信心。

    九大網(wǎng)購消費案例

    案例 1

    霸王條款 怎么優(yōu)惠商家說了算

    家住順德的阿怡與男友去長沙旅游，出發(fā)前在網(wǎng)上團購了長沙某餐館的“魷魚優(yōu)惠套餐”。按照團購聲明，此優(yōu)惠“限購”，一人只能購買一份。阿怡與男友一人購買了一份。

    阿怡打電話和商家定好用餐的時間，隨后，她帶著男友前往餐館用餐。“用餐時，餐館老板卻說兩人用餐只能享受一份優(yōu)惠。”阿怡和老板理論稱，和男友分開坐一桌，能不能享受優(yōu)惠時，老板也說不行。“錢已付了，怎么優(yōu)惠都是老板說了算。”

    提醒：

    按照法律規(guī)定，商家違約的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。消費者在進行團購前，應(yīng)該注意保存好商家在網(wǎng)站上聲明的服務(wù)條款，并保存好截圖等證據(jù)。

    案例 2

    加收費用 “宰”你沒商量

    家住順德的陳女士反映，她于今年年初在網(wǎng)上團購了一份名為“原價757元純正日式料理套餐飯團搶購價僅88元”的套餐。

    陳女士就餐時發(fā)現(xiàn)，店面很小，衛(wèi)生條件很一般。此外，還要收5元的茶位費，否則就不開單。無奈之下陳女士只好付款。“上桌的壽司也沒有商家在網(wǎng)站上貼出的照片漂亮，所謂的‘鰻魚壽司’個頭非常小。175元的套餐吃完了之后，肚子仍空空如也。”

    提醒：

    團購中加收其他費用，屬于強制消費。消費者在選擇團購前，應(yīng)該看清楚服務(wù)條款，并向店主詳細(xì)詢問消費類型。

    案例 3

    商家“走佬” 預(yù)付款付之東流

    去年1月，趙小姐在網(wǎng)上以18元的價格團購了一套原價為168元的攝影藝術(shù)照。就在趙小姐付完款以后，發(fā)現(xiàn)這家影樓的電話一直無人接聽。

    趙小姐親自來到這家影樓門口時，才發(fā)現(xiàn)這里早已經(jīng)關(guān)門大吉。“我后來打電話給團購的網(wǎng)站，客服回答說可以拿著團購券去另外一家攝影店拍攝，但不享受同類優(yōu)惠。我想申請退款，對方又一再推托。”

    提醒：

    如果在有效期內(nèi)，商家無法兌現(xiàn)當(dāng)初承諾的服務(wù)，作為團購網(wǎng)站也應(yīng)該退款。如果協(xié)商不成，可向網(wǎng)站所在地的消協(xié)反映。

    案例 4

    團購消費遭“歧視”

    有不少消費者表示，由于不少團購都是淘“便宜貨”，商家發(fā)動“團購”多是為了追求廣告效應(yīng)，但是買家如果多了，商家就會擔(dān)心利潤降低而百般阻撓，所以在團購時消費者遭“歧視”的現(xiàn)象時有發(fā)生。

    家住順德倫教的麥先生說，上次他在團購網(wǎng)上訂了KTV，當(dāng)服務(wù)員聽說他是團購的客戶時，就馬上說房間滿了。隨后，他又以非團購身份打電話咨詢，客服卻表示還有很多房間。

    李小姐稱，她今年春節(jié)前去長沙旅游，在一家團購網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一家酒店推出了優(yōu)惠大床房套餐，她拿出筆記本電腦來到這家酒店，并在大廳內(nèi)準(zhǔn)備訂房時，服務(wù)員竟將無線網(wǎng)絡(luò)關(guān)閉，讓她哭笑不得。當(dāng)李小姐問為什么沒有無線網(wǎng)絡(luò)時，服務(wù)員竟回答只有入住的客戶才能使用網(wǎng)絡(luò)。

    提醒：

    網(wǎng)購商家一方面希望借團購提供的折扣來吸引消費者,另一方面又對這類促銷方式給予歧視,對團購消費者的服務(wù)大打折扣,在消費時應(yīng)該警惕。

    案例 5

    給“差評”就說買家“敲詐勒索”

    順德的陳先生去年在淘寶網(wǎng)買了一套捷安特騎行服，在發(fā)貨之初，一再強調(diào)請商家用申通物流發(fā)貨，結(jié)果因為物流不送貨上門，導(dǎo)致他跑了近30公里去取貨。于是陳先生要求商家退快遞補償，實事求是的給了個“差評”。

    陳先生沒想到，在收到“差評”之后，該網(wǎng)店掌柜就開始天天電話轟炸，要求陳先生修改“差評”，陳先生堅持不修改，結(jié)果該網(wǎng)店同樣給了買家一個“差評”，認(rèn)為是陳先生“差評”威脅索款，并留言提醒“各位賣家注意此買家很會敲詐勒索”。

    提醒：交易量和評價是可以“刷”出來。而且很多買家立刻買立刻評，所以很多問題都被掩蓋。所以一旦有買家給“差評”，賣家都是電話轟炸求消費者修改，或者威脅消費者。遇到此類去情況，消費者可向淘寶網(wǎng)等客服進行投訴。

    案例 6

    收貨時“缺斤短兩”誰來負(fù)責(zé)

    家住杏壇的于女士曾經(jīng)在淘寶上買了7件衣服，收貨時卻發(fā)現(xiàn)只有4件衣服，與賣家溝通，賣家稱確認(rèn)發(fā)了7件，認(rèn)為可能是快遞公司丟了貨?？爝f公司在看了包裹和運送跟蹤后表明，衣服確實有被拆包，不過他們只負(fù)責(zé)運送，送出去重量與發(fā)出去的重量一樣，說明貨物完好，收到時重量變少是收件方責(zé)任。

    于女士與快遞公司溝通不少于10次，與賣家溝通也有7~8次，結(jié)果賣家與當(dāng)?shù)乜爝f公司都沒有說法。于女士氣憤又困惑，丟貨的責(zé)任到底該由誰負(fù)？

    提醒：消費者最好自己簽收，當(dāng)即檢查，一旦發(fā)現(xiàn)少貨，拒絕簽收保障權(quán)益。

    案例 7

    貨還沒發(fā)已顯示“發(fā)出”

    去年10月，容桂的阿玲在網(wǎng)上買了很多衣服。三天后她上網(wǎng)查詢了投遞的情況，看到自己購買的物品在第二天就已經(jīng)發(fā)往廣州，結(jié)果沒想到等了20多天還沒收到貨。

    “打電話去容桂查詢此件還沒有到達(dá)，上中通官網(wǎng)留言3次沒人答復(fù)，打投訴電話10次以上沒人接聽。”最后阿玲叫淘寶賣家打電話過去查詢，才得知因為貨特別多已經(jīng)滿倉，所以在當(dāng)天根本沒有將快件寄出。阿玲認(rèn)為，很明顯該公司是提前就在網(wǎng)上弄好“妥投”信息，而實際上快件還在原地沒有發(fā)出去，欺騙消費者。

    提醒：遇到這種情況，消費者除了通過投訴給網(wǎng)絡(luò)賣家及快遞公司，也可以向消協(xié)投訴。

    案例 8

    貨退回商家不退款

    大良的陳先生在淘寶上買了一臺九陽豆?jié){機，與他在網(wǎng)站上看到的照片外形完全不一樣，想退貨。與賣家溝通后，答應(yīng)了可以退貨，結(jié)果沒過幾天，又收到了一個包裹，沒想到竟然是之前買的那臺豆?jié){機被原貨退回。因為退貨回來之后已經(jīng)過了15天，貨款已經(jīng)到了商家手中。將貨物再寄回去后，要求商家付款，卻一直沒有消息。

    陳先生希望淘寶網(wǎng)修改“超過15天的交易無法約束賣家”的條款。

    提醒：貨不對版的情況在網(wǎng)購中也十分普遍，所以在購買商品付款的時候，消費者盡量選用第三方支付平臺，因為第三方支付有延期付款功能，用戶可在收到貨物后才確認(rèn)付費，規(guī)避部分網(wǎng)購欺詐風(fēng)險。

    案例 9 化妝品有副作用

    大良的阿華在網(wǎng)店買了一個知名的小黃油，用了之后，隔天就發(fā)現(xiàn)臉緊繃繃的，一照鏡子更是嚇一跳，整個臉都浮腫，而且發(fā)紅。

    阿華要求退貨，店主卻回復(fù)說，每個人的膚質(zhì)不同，所以不能保證化妝品對所有的皮膚都適用，阿華只好自認(rèn)倒霉。

    提醒：有資深網(wǎng)店經(jīng)驗的店主劉小姐介紹，消費者在購買化妝品時，如果價格與實體店相差太遠(yuǎn)，就要格外注意。