人民銀行西安分行在推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)的過程中,建立了金融消費(fèi)者投訴案例數(shù)據(jù)庫,投訴案例來源于轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的案例、從各種媒體搜集的全國的案例等（本數(shù)據(jù)庫不是完整的全國性的數(shù)據(jù)庫）。從對(duì)數(shù)據(jù)庫2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來看，當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。

    銀行卡（含自助設(shè)備）方面的投訴

    銀行卡是我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具。關(guān)于銀行卡方面投訴主要涉及兩個(gè)問題：一是銀行卡安全性；二是銀行卡收費(fèi)。

    在銀行卡安全方面，當(dāng)前一個(gè)突出表現(xiàn)是，一些犯罪分子利用高科技手段，通過在自動(dòng)存取款機(jī)、銀行自助服務(wù)區(qū)門禁安裝竊取密碼的微型攝像裝置及讀卡裝置，竊取持卡人的銀行卡信息，“克隆”銀行卡盜取錢財(cái)。因銀行卡資金被盜引發(fā)的投訴往往還可能轉(zhuǎn)化為訴訟。銀行對(duì)銀行卡中的資金應(yīng)承擔(dān)安全保障義務(wù)，對(duì)其安裝的自助設(shè)備應(yīng)盡到妥善維護(hù)義務(wù)，由于銀行方面的疏忽，致使犯罪分子利用銀行自助設(shè)備盜取銀行卡信息，或銀行無法識(shí)別偽卡（克隆卡），可能面臨承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

    銀行卡收費(fèi)問題近年來也引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。以信用卡收費(fèi)、“全額罰息”投訴為例，某商業(yè)銀行信用卡客戶，某月消費(fèi)50032元，因疏忽大意，誤以為消費(fèi)50000元整，遂在到期還款日前在卡上存入5萬元。在下一個(gè)月對(duì)賬單中，該客戶可能面臨數(shù)百元的透支利息，利息是按50032元計(jì)算，而非按照未償還的32元計(jì)算，客戶對(duì)此非常不滿。這類投訴中，消費(fèi)者自身存在過錯(cuò)，但同時(shí)，它也反映了金融機(jī)構(gòu)的若干問題。一是在信用卡營銷環(huán)節(jié)沒有有效披露未全額還款的風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)可以基于常識(shí)判斷；二是信用卡章程的合理性和公正性存在爭(zhēng)議。目前，各家銀行信用卡章程對(duì)于持卡人未能在到期還款日前全額還款的責(zé)任規(guī)定不盡一致，有時(shí)會(huì)引起投訴。

    此外，銀行卡交易故障處理時(shí)限過長(zhǎng)或退款過慢，以及以電話營銷方式向銀行卡客戶營銷其他金融產(chǎn)品，自助設(shè)備上取款時(shí)下賬未出款、存款數(shù)額誤差等也是銀行卡投訴的熱點(diǎn)問題。

    服務(wù)收費(fèi)類投訴

    從投訴案例看，消費(fèi)者投訴較多的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目包括：小額賬戶管理費(fèi)、ATM機(jī)跨行查詢手續(xù)費(fèi)、零鈔清點(diǎn)費(fèi)、密碼及卡片掛失費(fèi)等。有消費(fèi)者認(rèn)為這些收費(fèi)項(xiàng)目合法性存在質(zhì)疑，如業(yè)已叫停的零鈔清點(diǎn)費(fèi)，同樣是法定流通貨幣，銀行厚此薄彼，實(shí)質(zhì)為變相拒收人民幣，涉嫌違反《人民幣管理?xiàng)l例》。

    銀行收費(fèi)面向幾乎所有民眾，不僅是一個(gè)商業(yè)行為，而且還涉及公共利益問題。商業(yè)銀行作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體在遵循市場(chǎng)化原則的同時(shí)，也應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，對(duì)涉及社會(huì)公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢(shì)群體的銀行服務(wù)，應(yīng)盡量少收或免收有關(guān)費(fèi)用；對(duì)其他涉及公共服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目也應(yīng)依法規(guī)范?！渡虡I(yè)銀行法》第五十條規(guī)定：商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國人民銀行根據(jù)職責(zé)分工，分別會(huì)同國務(wù)院價(jià)格主管部門制定。2010年8月3日銀監(jiān)會(huì)發(fā)布公告稱正和國家發(fā)展改革委抓緊對(duì)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》進(jìn)行修訂，消費(fèi)者等待著進(jìn)一步的消息。如何對(duì)銀行收費(fèi)進(jìn)行規(guī)范，平衡銀行企業(yè)屬性與應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任關(guān)系，成為考驗(yàn)監(jiān)管當(dāng)局和金融機(jī)構(gòu)智慧的重大問題。

    此外，有關(guān)銀行收費(fèi)告知方式也是金融消費(fèi)者反映的一個(gè)熱點(diǎn)問題。一些消費(fèi)者認(rèn)為，銀行僅憑一紙公告或通知，改變之前與客戶白紙黑字的約定，單方面更改合同，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)。

    保單變存單類投訴

    投訴案例顯示，銀保產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)已占到保險(xiǎn)違規(guī)投訴的八成以上，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。有關(guān)此類問題的投訴主要涉及銷售人員對(duì)客戶不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，或以混淆儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等手段，對(duì)一些年齡較大、農(nóng)村居民等金融知識(shí)弱勢(shì)群體違規(guī)銷售保險(xiǎn)，誘導(dǎo)其違背本來意圖改變交易內(nèi)容。

    當(dāng)前，這類投訴比較較為普遍，且很多投訴得不到金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，進(jìn)而導(dǎo)致重復(fù)投訴，有些問題消費(fèi)者還通過信訪反映到監(jiān)管層。保險(xiǎn)銷售欺詐多年來屢禁不絕，其原因本質(zhì)上是利益使然。消費(fèi)者去銀行存款，銀行工作人員極力推薦其購買保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，將送上門來的客戶推薦到其他機(jī)構(gòu)，甚至有的儲(chǔ)戶已經(jīng)明確表示要儲(chǔ)蓄，工作人員還竭力向其推銷。有工作人員在介紹產(chǎn)品過程中，不提示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，故意混淆存款和保險(xiǎn)的本質(zhì)區(qū)別，不恰當(dāng)?shù)乇容^兩者收益，片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平。盡管近來有關(guān)部門先后多次發(fā)文規(guī)范保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，但實(shí)際上很多銀行賣保險(xiǎn)，都是打著“儲(chǔ)蓄”的旗號(hào)通過儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口辦理的，導(dǎo)致還是投訴不斷。

    現(xiàn)代社會(huì)，保險(xiǎn)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是金融體系和社會(huì)保障體系的重要組成部分。現(xiàn)實(shí)中，老百姓也需要保險(xiǎn)保障，一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率也不錯(cuò)，關(guān)鍵是保險(xiǎn)銷售要賣到明處，保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的風(fēng)險(xiǎn)性必須明確如實(shí)披露，不可混淆保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄。

    服務(wù)水平類投訴

    投訴案例顯示，銀行客服電話受理的投訴中大部分是服務(wù)水平類投訴，特別是在國有商業(yè)銀行層面，由于其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多，服務(wù)對(duì)象分散，這類投訴的占比一直居高不小。

    具體而言，服務(wù)類投訴主要涉及以下類別：一是針對(duì)有關(guān)工作人員服務(wù)語言、態(tài)度的投訴；二是針對(duì)銀行排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)、VIP客戶插隊(duì)的投訴；三是因工作人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致投訴；四是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不按時(shí)提供服務(wù)的投訴；五是糾紛處理效率類投訴。有消費(fèi)者反映商業(yè)銀行（主要是一些城市商業(yè)銀行）投訴電話人工接通率不高，反映的問題有時(shí)不能得到及時(shí)回復(fù)和解決。

    近年來，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍重視金融消費(fèi)者服務(wù)問題，制定了較為完善、系統(tǒng)、嚴(yán)格的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法，加強(qiáng)對(duì)員工和分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平考核，整體上看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提高。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)銀行服務(wù)的依賴性和期望值也在不斷增加，銀行服務(wù)點(diǎn)多面廣，不同消費(fèi)者群體間金融知識(shí)差異較大，因此不可避免地存在上述問題。這些問題有的是通過自身努力可以克服的，有的則需要時(shí)間消化（如排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)問題）。雖然對(duì)服務(wù)水平的投訴占比較大，但這些問題通過銀行的自身投訴處理渠道基本上能夠得到及時(shí)有效化解。盡管如此，作為典型的服務(wù)業(yè)，各商業(yè)銀行應(yīng)到站在構(gòu)建和諧金融、促進(jìn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度，進(jìn)一步加大對(duì)重點(diǎn)崗位、一線員工、臨柜人員等的培訓(xùn)力度，切實(shí)提高柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏取消費(fèi)者信任，樹立良好的行業(yè)形象。

    征信信息類投訴

    隨著信用意識(shí)的日益普及，以及商業(yè)銀行在辦理個(gè)人貸款時(shí)將自然人征信記錄作為貸款審批和優(yōu)惠幅度的主要依據(jù)，越來越多的消費(fèi)者開始重視個(gè)人征信記錄的準(zhǔn)確性，隨之而來的，征信領(lǐng)域的金融消費(fèi)者投訴作為一類新型投訴也引起了普通百姓的關(guān)注。這類投訴案例占比不大，但是，影響較大。

    征信領(lǐng)域的投訴反映的問題主要集中在：第一，一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息后不能及時(shí)主動(dòng)糾正。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤登記信息后，需要向人民銀行征信系統(tǒng)提出異議，商業(yè)銀行一般不會(huì)直接進(jìn)行修改，部分消費(fèi)者對(duì)此異議很大，問題由商業(yè)銀行自身造成的，卻需要消費(fèi)者解決。第二，因涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡、與開發(fā)商或經(jīng)銷商的糾紛而導(dǎo)致消費(fèi)者信用報(bào)告的信息錯(cuò)誤。第三，一些非消費(fèi)者故意造成的小額款項(xiàng)遲還，導(dǎo)致信用記錄不良，影響消費(fèi)者情緒。個(gè)人信用記錄不良有很大部分原因是消費(fèi)者信用卡或房貸還款不及時(shí)，如果銀行能夠在最后還款日前再提示一次，一些非惡意欠款的借款人就可以甄別出來，征信報(bào)告在確認(rèn)征信主體真實(shí)信用的權(quán)威性、嚴(yán)肅性和實(shí)際價(jià)值就會(huì)更大點(diǎn)。

    存貸款業(yè)務(wù)等其他類投訴

    除上述金融消費(fèi)者投訴外，常見的消費(fèi)者投訴類型還包括：存貸款業(yè)務(wù)類投訴、理財(cái)產(chǎn)品類投訴、電子銀行業(yè)務(wù)類投訴等。

    房貸優(yōu)惠政策爭(zhēng)議是近期的投訴重點(diǎn)之一。受國家房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控政策的影響，貸款購買首套房的還款利率從7折優(yōu)惠轉(zhuǎn)為8.5折，部分銀行目前甚至已取消首套房?jī)?yōu)惠利率。上述政策出臺(tái)時(shí)往往是此類投訴的高發(fā)期。一些銀行對(duì)消費(fèi)者首套房貸款優(yōu)惠利率設(shè)置重重障礙，如有的銀行要求消費(fèi)者必須存夠一定金額存款成為貴賓客戶，才能享受優(yōu)惠；有的銀行要求貸款人在申請(qǐng)優(yōu)惠利率時(shí)必須購買一定金額的理財(cái)產(chǎn)品等；有的銀行在貸款營銷時(shí)宣傳某折扣利率，但可能因政策調(diào)整而實(shí)際上辦理不了。一套房貸利率優(yōu)惠對(duì)于普通工薪階層而言利益攸關(guān)，一旦其期望落空，往往意見很大。

    理財(cái)產(chǎn)品類投訴主要集中在理財(cái)產(chǎn)品銷售不規(guī)范，信息披露不準(zhǔn)確、不完整，理財(cái)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)提示不足。一些客戶經(jīng)理為了個(gè)人業(yè)績(jī)，只極力介紹其收益高，甚至口頭承諾該產(chǎn)品最低收益比銀行活期存款利率高，而沒有提醒消費(fèi)者要注意的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投資者因收益預(yù)期落空或損失等。

    投訴的其他問題：（1）對(duì)有關(guān)金融監(jiān)管當(dāng)局的投訴。（2）投訴主要集中在省會(huì)城市和金融比較發(fā)達(dá)的地級(jí)市。（3）發(fā)達(dá)地區(qū)的投訴比欠發(fā)達(dá)地區(qū)多。

    針對(duì)這些投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取的改進(jìn)措施

    根據(jù)對(duì)2010年投訴案例趨勢(shì)的分析，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：（1）把金融消費(fèi)者保護(hù)的理念貫徹到第一線的業(yè)務(wù)主管和柜員。（2）進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護(hù)。（3）規(guī)范格式化合同，保護(hù)交易雙方合法權(quán)益，全國性商業(yè)銀行在各省的分支機(jī)構(gòu)要積極向總行反饋格式化合同執(zhí)行中存在的問題，不斷優(yōu)化合同格式和條款。（4）提高金融服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不斷提高柜面服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。（5）規(guī)范金融產(chǎn)品銷售，杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。（6）在銀行卡產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與服務(wù)中要強(qiáng)化有關(guān)收費(fèi)條款的信息披露。（7）規(guī)范業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)行為，避免由于行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致投訴。（8）理順金融消費(fèi)者保護(hù)工作的內(nèi)部管理體制，避免內(nèi)部管理體制的不穩(wěn)定導(dǎo)致此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)部門不斷轉(zhuǎn)換（某行此項(xiàng)工作職責(zé)在一兩年之內(nèi)就從辦公室調(diào)整到電子銀行部，又調(diào)整到個(gè)金部，最后又調(diào)整到法規(guī)部），最終影響消費(fèi)者保護(hù)工作質(zhì)量。（9）地方小型法人金融機(jī)構(gòu)要加快建立、健全客戶服務(wù)系統(tǒng)，努力提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水準(zhǔn)。

    進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)

    從消協(xié)近幾年的數(shù)據(jù)看，目前金融消費(fèi)者投訴占整個(gè)投訴的比重還不是很大，但是呈現(xiàn)不斷增加趨勢(shì)。對(duì)于金融消費(fèi)者保護(hù)，中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等部門以及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)都做了大量工作。商業(yè)銀行等大多金融機(jī)構(gòu)也都建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，并且與員工績(jī)效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時(shí)、有效處理。

    但是，還是需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)：（1）金融消費(fèi)者的自我保護(hù)。（2）金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。（3）行業(yè)組織通過行業(yè)自律對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。（4）監(jiān)管部門或者行政主管部門提供的保護(hù)。（5）或裁或訴，仲裁機(jī)構(gòu)和法院提供的有力保護(hù)。（6）媒體通過建設(shè)性而非炒作性的監(jiān)督，也可提供一種有效性很強(qiáng)的保護(hù)。只有多方聯(lián)動(dòng)，才能切實(shí)完善對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。

    當(dāng)然，這種保護(hù)是一種對(duì)雙方合法權(quán)益的保護(hù)，天平偏倒向任何一方都會(huì)摧毀市場(chǎng)。

 中國人民銀行西安分行金融消費(fèi)者保護(hù)中心課題組    

（課題組組長(zhǎng)：郭新明 課題組顧問：張健華 課題執(zhí)筆：孫天琦）