本站訊? ?眾所周知，身為銀行員工，最怕聽(tīng)到“投訴”二字。銀行業(yè)設(shè)立投訴管理機(jī)制，就是希望通過(guò)客戶(hù)在反饋投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

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客戶(hù)產(chǎn)生投訴，往往是在購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或者獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，所得到的實(shí)際感受低于其期望值。作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)該如何防止客戶(hù)投訴呢？除了做好平時(shí)的服務(wù)外，學(xué)會(huì)換位思考、高效率為客戶(hù)解決問(wèn)題尤為重要。

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一天下午快下班之際，一位客戶(hù)拿著一張結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)，直接坐到中信銀行贛州分行低柜綜合柜員丁雯的柜臺(tái)面前，說(shuō)要跨行轉(zhuǎn)賬。

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丁雯接過(guò)顧客的單子，發(fā)現(xiàn)顧客的單子有幾個(gè)地方填寫(xiě)不太規(guī)范，需要重新填寫(xiě)后。馬上讓客戶(hù)重新填寫(xiě)，但客戶(hù)填寫(xiě)幾次后，依然不合規(guī)范。和客戶(hù)解釋完之后，客戶(hù)立馬急了，說(shuō)為什么我在別的銀行能這樣寫(xiě)可以，你們這邊就轉(zhuǎn)不了？難道你們同一個(gè)銀行系統(tǒng)還有不同？

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丁雯耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，得知客戶(hù)由于生意周轉(zhuǎn)，今天需要轉(zhuǎn)出一筆大額資金。此時(shí)，客戶(hù)狂躁的心安靜了許多，可能是因?yàn)樗X(jué)得雖然暫時(shí)沒(méi)有幫他解決好問(wèn)題，但我們一直想辦法幫他解決。

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丁雯突然靈機(jī)一動(dòng)，可以給客戶(hù)開(kāi)UKEY,直接通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)。在丁雯的指導(dǎo)下，客戶(hù)終于通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)出了該筆款項(xiàng)，同時(shí)也露出了滿(mǎn)意的微笑。丁雯心中的石頭也放下了，雖然之前遭到了客戶(hù)抱怨，但是她內(nèi)心卻感到由衷的高興，因?yàn)樽詈筮€是為客戶(hù)解決了問(wèn)題。

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只有時(shí)刻站在客戶(hù)的角度幫客戶(hù)解決問(wèn)題，才能防止不必要的投訴。

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換位思考，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。中信銀行，有溫度的銀行。