買到打折商品，結(jié)果卻不能保修；預(yù)付寫成訂金，結(jié)果不能雙倍返還……對于眾多此類明知不合理的現(xiàn)象，消費者要不要維權(quán)、該怎么維權(quán)？在“3·15”前夕，記者帶著眾多消費者的疑問，請教了消費專家和律師，對于一些關(guān)注度高的消費維權(quán)法律熱點問題，結(jié)合具體案例，深入淺出地為大家進行消費維權(quán)支招。

    1 分清定金與訂金的性質(zhì)

    案例：市民熊女士在某整體櫥柜店選購時，在店員的要求下先付了2000元訂金。但后來該店未按時交貨，熊女士便要求取消合同并雙倍返還訂金卻遭拒絕。

    章貢區(qū)消協(xié)曾瑛瑛：消費者在選擇商品房、電器、家具、轎車等大件商品時，常被經(jīng)營者要求先支付一部分價款。根據(jù)我國《擔(dān)保法》的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人可約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定。當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)當(dāng)約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效。

    “定金”與“訂金”雖一字之差，法律后果卻大不一樣。訂金只是一個習(xí)慣用語，在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的，給付訂金的一方主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持。訂金只能看作一種預(yù)付款，當(dāng)雙方或一方當(dāng)事人不能履行合同約定時，訂金應(yīng)予以返還，但不適用雙倍返還原則。

    溫馨提示：有些經(jīng)營者利用消費者法律知識的欠缺，在簽訂合同時，故意設(shè)下陷阱，將“定金”寫成“訂金”。為避免此類糾紛的發(fā)生和不必要的損失，消費者在購買大宗商品需要交付一定數(shù)額的定金時，與經(jīng)營者的約定最好簽訂書面合同。同時，雙方約定的標的物（時間、地點、數(shù)量、金額、票據(jù)等）一定要認真仔細，還應(yīng)明確預(yù)先給付價款的性質(zhì)，認真核對合同中是“定金”還是“訂金”。

    2 特價商品不等于處理品

    案例：市民劉女士在不久前買了一款特價的手袋，不久后提帶斷裂，拿到該店去理論，店主以其為處理品為由不予保修。

    贛州市12315指揮中心闕素紅：依據(jù)《消法》規(guī)定，對特價商品，經(jīng)營者應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。而處理品則不承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任。

    何謂處理品？就是那些本身有瑕疵或因其他問題滯銷的，經(jīng)商家向消費者說明并降價處理的商品。這樣的商品因消費者事先已從商家介紹中知道其問題所在并能接受，所以不退不換。而現(xiàn)實生活中消費者碰到的“特價商品”，雖不排除其中一部分確屬處理品，但大部分是商家的促銷手段“促”出的“特價”，因此仍須按《消法》的有關(guān)規(guī)定對消費者實行三包。

    溫馨提示：消費者在進行消費行為前對購買的商品或接受的服務(wù)一定要有足夠的了解，充分履行自己的知情權(quán)和選擇權(quán)，購買打折商品或服務(wù)，要主動詢問商家售后有無“三包”服務(wù)，主動索要購貨憑證，要查看發(fā)票正面是否標有“處理品”字樣，弄清有沒有標明處理的真實原因，并仔細查看發(fā)票的具體內(nèi)容，以免遭到“暗算”，投訴無門；同時，也提請廣大經(jīng)營者注意，“打折處理”的商品，一定要按《消法》有關(guān)規(guī)定履行相應(yīng)的“三包”義務(wù)，如果出售的是“處理品”，就要當(dāng)面告訴消費者，讓消費者知悉，并在發(fā)票等相關(guān)憑證上標明“處理品”字樣，否則要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

    3 “擁有最終解釋權(quán)”無效

    案例：張先生日前在贛州市章江南大道某酒店消費時，飯店贈送了兩張抵現(xiàn)消費券。當(dāng)他再次來到該酒店消費，結(jié)賬時服務(wù)員告知他的消費券不能折抵現(xiàn)金，因為此類消費券只能在下午2時至4時就餐時使用。但在消費券上并未限定消費時間，最后詢問得知依據(jù)是消費券中 “本餐廳擁有最終解釋權(quán)” 這一條款。

    贛州實創(chuàng)律師事務(wù)所白康生律師：經(jīng)營者利用廣告或其他方法，對商品或服務(wù)做引人誤解的虛假宣傳已屬于十大不誠信經(jīng)營行為之一。“本餐廳擁有最終解釋權(quán)”實際上是“霸王條款”，法定稱謂是“不平等格式條款”，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。這些條款違反了《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，對消費者權(quán)利多方面限制，嚴重侵害了廣大消費者的權(quán)益。

    溫馨提示：對于這類情況，消費者既可以通過新聞媒體曝光，實施輿論監(jiān)督，也可以向消協(xié)或工商部門投訴。如果提起訴訟，法院一般會認定該條款無效。

    4 衣服被洗“花”也可索賠

    案例：市民王小姐將一件價值1萬多元的羊毛大衣送到一家洗衣店干洗。結(jié)果，當(dāng)她去取衣服時，發(fā)現(xiàn)大衣上有大面積掉色、泛白，面目全非。店主卻矢口否認這是店里的責(zé)任，反說是大衣面料的問題，不愿賠償。

    贛州正制律師事務(wù)所張堯律師答：洗衣店作為提供專業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者，對洗滌可能產(chǎn)生的結(jié)果應(yīng)做詳盡的調(diào)查和準確的判斷，否則洗壞消費者的衣物就應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任。依照《消費者權(quán)益法》的相關(guān)規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

    溫馨提示：一是盡量選擇有信譽、設(shè)施比較全的洗衣店；二是在干洗衣服之前，最好能與店主簽訂衣服被洗壞的書面賠償協(xié)議，以免干洗店事后賴賬；三是對于貴重的衣物，最好進行保值洗滌，并約定賠償?shù)念~度，一旦衣物被洗壞可憑此單據(jù)進行索賠。

    5 換了老板還能刷消費卡

    案例：朱小姐在贛州中心城區(qū)營角上路一美容院購買了一張價值2000元的消費卡，消費期限一年。今年2月，她消費時出示該卡結(jié)賬時，服務(wù)員稱更換了老板，要求張小姐用現(xiàn)金買單，不接受朱小姐的消費。

    贛州維商律師事務(wù)所蔡啟劍律師：轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照是一種違反工商管理規(guī)定的違法行為。該執(zhí)照雖已轉(zhuǎn)讓，但是執(zhí)照上的個體負責(zé)人并沒有發(fā)生變更，前任老板既然發(fā)出消費卡，就已經(jīng)在美容院和消費者之間構(gòu)成了服務(wù)合同關(guān)系，盡管前后兩任老板對回收消費卡進行了約定，但是這種對內(nèi)的約定并未獲消費者同意，不能對消費者產(chǎn)生效力，因此，美容院對于朱小姐的消費必須接受，否則就是違約。

    溫馨提示：如果有證據(jù)顯示，前任老板采取騙取消費者先購買消費卡，再與后任老板故意串通，惡意逃避債務(wù)，則該行為已經(jīng)涉嫌商業(yè)欺詐，情節(jié)嚴重的構(gòu)成犯罪。受害人應(yīng)該妥善保管相關(guān)證據(jù)，及時向公安機關(guān)報案，以維護合法權(quán)利。

    6 旅游定點購物防陷阱

    案例：楊小姐數(shù)月前隨某旅行社去外地旅游時，在導(dǎo)游安排的指定購物點，花數(shù)百元購買了一件玉質(zhì)掛件，滿心歡喜的她回家后卻后悔不已。原來經(jīng)過行家鑒定，她購買的是質(zhì)次價高的劣質(zhì)品，論價僅值數(shù)十元。

    江西南芳律師事務(wù)所盧盛寬律師：目前有不少企業(yè)以旅游購物定點單位為由，推銷質(zhì)次價高的商品，有的甚至還兜售假冒偽劣商品。實際上，購物的質(zhì)量、價格毫無公道可言。

    溫馨提示：盡量不要在導(dǎo)游組織下集中到某個指定地點購物，防止價高質(zhì)次物品。購物可以到當(dāng)?shù)爻?，明碼標價，心中有數(shù)。

    7 購買商品別忘保留票據(jù)

    案例：丁先生數(shù)月前在中心城區(qū)文清路某品牌專賣店買了一件羽絨大衣，結(jié)果用了不久出現(xiàn)嚴重掉毛現(xiàn)象，但當(dāng)他找到該店要求處理時，店主以購物憑證丟失拒絕賠償。

    章貢區(qū)消協(xié)曾瑛瑛：在日常生活中，常會遇到一些消費者購買商品和接受服務(wù)時往往不注意保留消費憑證，一旦發(fā)生消費糾紛后難以正常維權(quán)。

    溫馨提示：消費者應(yīng)注意索要和保管四類完備的重要證據(jù)。 一是購物發(fā)票。發(fā)票是工商部門受理消費者投訴的首要條件和重要證據(jù)，簡易收據(jù)等非專用發(fā)票或不蓋公章的發(fā)票，證據(jù)力會大打折扣甚至無效。二是說明書。消費者在購買商品和接受服務(wù)時應(yīng)注意查找、核對并及時保存，以便今后碰到糾紛或訴訟時作為有利證據(jù)。三是產(chǎn)品合格證。根據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定，銷售的商品都應(yīng)附有質(zhì)量合格證，尤其是家電等有關(guān)消費者人身安全的商品。如果所購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者就可以憑借合格證與廠商交涉。四是產(chǎn)品保修卡。保修期內(nèi)所購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商拒絕服務(wù)或在服務(wù)質(zhì)量上敷衍了事，消費者就可憑保修卡與廠商理論或打官司。但保修卡上應(yīng)如實填寫修理項目、時間及維修人員的簽名等，否則將會缺乏有力的證據(jù)力。(○記者喻曉佩)