工行江西贛州分行積極開展網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范提升活動
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：李昌恒 發(fā)布時間：2020年05月26日
? ? 本站訊? 今年以來，根據(jù)總、省行促進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范提升要求，工商銀行江西贛州分行從“四個環(huán)節(jié)”抓起，對照標準抓落實，迅速行動，扎扎實實地開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范達標活動。?
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? ? 強化責任落實，建立工作保障機制。建立完善服務(wù)工作責任制，強化服務(wù)規(guī)范工作領(lǐng)導，明確服務(wù)規(guī)范提升工作職責，并將服務(wù)規(guī)范達標工作納入各級行行長目標責任制管理范疇，放到與業(yè)務(wù)同等重要位置，同時，要求各支行將服務(wù)規(guī)范提升作為主要議事內(nèi)容，定期分析查找服務(wù)工作中存在的突出問題，研究解決辦法和相應(yīng)措施。做到常抓不懈，切實抓出成效。?
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? ? 抓住重點問題，加強短板改善。該行集中抓好業(yè)務(wù)窗口態(tài)度、排隊和行為規(guī)范三個方面存在的問題。集中人員力量，對業(yè)務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度、客戶排隊等候時間過長和服務(wù)規(guī)范不落實等問題進行全面梳理，分析問題根源，采取針對性措施，“對癥下藥”，如屬于主觀原因的，強化相關(guān)人員思想教育，提高對服務(wù)重要性的思想認識，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高自覺性，增強執(zhí)行意識；屬于客觀原因的，千方百計創(chuàng)造條件，積極采取有效措施予以改變。如：網(wǎng)點不足問題，通過加快網(wǎng)點合理布局、原有網(wǎng)點改造升級予以解決；營業(yè)窗口不足問題，通過調(diào)整人員組合，合理配置資源，整合業(yè)務(wù)流程，盡可能增加窗口數(shù)量，并在業(yè)務(wù)高峰時段增加彈性柜臺，重點解決一線工作需要，盡最大可能充實一線柜面人員。所有網(wǎng)點一律配齊客服經(jīng)理，充分發(fā)揮其客戶識別、業(yè)務(wù)引導和柜面分流作用，使問題得到解決。?
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? ? 加大培訓力度，提高服務(wù)規(guī)范標準水平。加強服務(wù)躡班力度，分行派人上門進行培訓，加大員工服務(wù)規(guī)范培訓，迅速提高全行員工服務(wù)規(guī)范水平，使服務(wù)規(guī)范的落實，文明服務(wù)用語的使用成為員工的自覺行為，做到舉止言行正規(guī)標準，堅決杜絕服務(wù)冷、硬、拒現(xiàn)象。同時，要求員工學會服務(wù)中特殊情況處理的語言技巧和方式方法，盡最大可能贏得客戶的理解與諒解。?
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? ? 強化自助設(shè)備管理，最大程度地發(fā)揮設(shè)備分流作用。充分發(fā)揮客服經(jīng)理職能作用，努力做好設(shè)備使用指導和客戶引導，盡可能減輕柜面工作壓力；同時，嚴格落實ATM機等自助設(shè)備管理辦法，加強檢查督導，保證各項設(shè)備始終保持良好的運行狀態(tài)，為客戶提供快捷，安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
