工行江西贛州南康支行加強(qiáng)大堂服務(wù)提升客戶滿意度
來(lái)源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2020年06月30日
? ? 本站訊? 今年以來(lái)，工商銀行江西贛州南康支行著重從內(nèi)涵上下功夫，通過(guò)客戶動(dòng)線設(shè)置、改善客戶體驗(yàn)、配強(qiáng)大堂力量、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等多項(xiàng)措施，以點(diǎn)帶面，全面提升對(duì)外服務(wù)形象，提升客戶滿意度 。?
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? ? 客戶動(dòng)線設(shè)置。按照“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后專(zhuān)屬”的原則，重新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境內(nèi)部功能進(jìn)行重新調(diào)整布局，實(shí)現(xiàn)到店客戶自然分流，避免交叉迂回，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的原機(jī)具設(shè)備在大廳“星羅棋布”，使客戶辦理自助業(yè)務(wù)滿廳跑，既不方便業(yè)務(wù)，更不美觀實(shí)用。支行按客戶動(dòng)線要求，將智能設(shè)備和舊機(jī)具一起集中，制作嶄新規(guī)范的機(jī)具隔板，統(tǒng)一擺放在廳內(nèi)門(mén)前，并與附行式自助設(shè)備同在一個(gè)區(qū)域，使客戶一進(jìn)門(mén)就能先辦自助，通過(guò)加強(qiáng)客戶動(dòng)線管理，提高自助設(shè)備的使用率。?
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? ? 改善客戶體驗(yàn)。從提升客戶體驗(yàn)入手，重新將營(yíng)業(yè)大廳劃分多個(gè)功能區(qū)域：業(yè)務(wù)處理區(qū)、便民服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)宣傳區(qū)，自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、內(nèi)布局出發(fā), 增加一些便民服務(wù)，如在點(diǎn)鈔器邊，增加扎把機(jī)、便民箱、便民傘、打氣筒等，在業(yè)務(wù)區(qū)增加新的宣傳框，將網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品、宣傳折頁(yè)、期刊、二維碼等集中在這一區(qū)域，便于網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展廳堂微沙龍，加大網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)，提高產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成效。?
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? ? 配強(qiáng)大堂力量。以往該行網(wǎng)點(diǎn)僅有一名外聘大堂經(jīng)理，廳堂管理捉襟見(jiàn)肘，為加強(qiáng)大廳服務(wù)，通過(guò)壓柜，調(diào)新調(diào)整柜員到大堂崗位，從而配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，同時(shí)，將客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一起組成大堂團(tuán)隊(duì)，制定定時(shí)到大廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制度，從而確保大廳客戶業(yè)務(wù)需要。?
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? ? 美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)集中打環(huán)境衛(wèi)生“殲滅戰(zhàn)”，動(dòng)員網(wǎng)點(diǎn)員工起上陣，利用晚上的時(shí)間，從網(wǎng)點(diǎn)上下左右徹底進(jìn)行整治，不留衛(wèi)生死角，將對(duì)物品進(jìn)行定置管理，將網(wǎng)點(diǎn)所有線路、燈亮、廳外車(chē)輛扶杠等進(jìn)行整理和重新制做，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
