工行江西贛州大余支行著力提升客戶滿意度助推業(yè)務發(fā)展
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時間：2020年07月06日
? ? 本站訊? 今年以來，工商銀行江西贛州大余支行通過實施服務效率、服務渠道、服務規(guī)范、服務基礎管理的提升，著力打造縣域服務最優(yōu)、客戶滿意銀行，全力提升客戶滿意度，助推業(yè)務發(fā)展。?
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? ? 提升服務效率。為促進服務效率再提升，該行對網(wǎng)點開展客戶排長隊專題調(diào)研，分析診斷原因，掌握網(wǎng)點客戶辦理業(yè)務峰谷時段規(guī)律，結(jié)合網(wǎng)點實際制定應對措施。確保臨柜窗口實開數(shù)量，結(jié)合業(yè)務集中處理、流程改造等改革推進，實施二線人員分流，充實一線柜員數(shù)量，在網(wǎng)點實施彈性工時、彈性窗口等措施，確保網(wǎng)點工作日現(xiàn)金柜實開充足的窗口，做好業(yè)務高峰時段溫馨提示，在網(wǎng)點明顯位置公示每日、每周、每月業(yè)務高峰時段，最大限度緩解客戶排長隊問題。?
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? ??優(yōu)化服務渠道。對網(wǎng)點進行優(yōu)化改建，初步形成“客戶分層、功能分區(qū)”的立體化渠道服務體系，選擇交易量較大的商業(yè)區(qū)、商務區(qū)、交易市場、重點縣域新建并投入運營離行式自助銀行；在大型居民社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)繁華地帶投放離行式自助設備。加快電子銀行發(fā)展，建立并不斷完善由網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備組成的電子化服務體系，持續(xù)完善客戶服務手段，提高渠道承載能力。?
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? ? 完善服務規(guī)范。在支行范圍內(nèi)開展服務規(guī)范學習活動，組織網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理和員工代表，到服務工作先進的同業(yè)網(wǎng)點進行服務體驗，并開展學習、討論，通過與同業(yè)比較，認真查找自身服務工作中存在的不足。加強環(huán)境衛(wèi)生的整理，為客戶創(chuàng)造整潔、明亮舒適、有序的營業(yè)環(huán)境，規(guī)范物品及各類服務設施擺放，使布局更趨合理。做好大堂服務工作，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責作用，密切關(guān)注網(wǎng)點服務現(xiàn)狀，科學進行排隊管理和分流引導。?
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? ? 加強服務管理。健全窗口服務即時評價體系，積極推廣智能叫號機和服務評價器的應用，通過考核掛鉤、檢查通報等方式，提高員工的使用積極性。進一步加大服務現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查力度，通過服務檢查通報形式通報檢查結(jié)果，限期整改存在問題，推動該行整體服務工作水平的不斷提高。
