工行贛州分行進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升客戶滿意度
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2021年07月01日
? ? ? ?本站訊? ? ?近年來，工商銀行贛州分行積極開展客戶滿意提升活動(dòng)，提高員工服務(wù)技能，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化、數(shù)字化建設(shè)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，為民眾提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全、高效的服務(wù)。?
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? ? ? ?改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。近年來，該行重新裝修了多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)配備了各類智能化機(jī)具，制作了機(jī)具隔板，確保客戶私密性，配備了叫號(hào)機(jī)，開啟微信小程序預(yù)約叫號(hào)，實(shí)行廳網(wǎng)點(diǎn)廳堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)，加強(qiáng)客戶排隊(duì)管理，實(shí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)按日監(jiān)測通報(bào)，及時(shí)抓好超時(shí)占比、線上線下客戶滿意度測評(píng)工作，最大限度地減少客戶排隊(duì)時(shí)間；同時(shí)，加強(qiáng)客戶排隊(duì)管理和績效考核，使網(wǎng)點(diǎn)面貌換然一新，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，得到客戶的好評(píng)。?
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? ? ? ?開展創(chuàng)新活動(dòng)。根據(jù)總省行創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)工作要求，對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置客戶休閑產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，重新裝點(diǎn)貴賓客戶區(qū)等，配置新電腦、糖果、茶水、飲料，花卉、書籍、兒童活動(dòng)用具、圖畫等，裝飾員工文化墻，增加網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)功能，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的網(wǎng)點(diǎn)交易轉(zhuǎn)向微場景、一體化營銷和綜合化體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，提升客戶感知和體驗(yàn)。?
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? ? ? ?抓好服務(wù)提升。遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范監(jiān)測，加強(qiáng)報(bào)務(wù)質(zhì)量考核，按月檢查通報(bào)，按季考核處罰；同時(shí)積極創(chuàng)建支行文明服務(wù)示范單位，通過服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)無超時(shí)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。?
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? ? ? ?加強(qiáng)投訴管理。對(duì)客戶反映的問題均做到100%解決，客戶滿意率及工單處理及時(shí)率均為100%，對(duì)客戶投訴共性問題的治理方面，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門協(xié)調(diào)溝通，為基層解決客戶訴求提供依據(jù)，也為專業(yè)部門改進(jìn)產(chǎn)品提供依據(jù)。?
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? ? ? ?防范發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。通過平臺(tái)，直通車，網(wǎng)點(diǎn)建議書，網(wǎng)點(diǎn)WiFi等載體，定期更換內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)監(jiān)測，投入資金對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，增加電訊設(shè)備及時(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)查詢、咨詢等問題，提高客戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力，防范發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件。?
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? ? ? ?保障消費(fèi)者權(quán)益。在各網(wǎng)點(diǎn)普及金融消費(fèi)者教育，在大部分有條件的網(wǎng)點(diǎn)開避了宣傳達(dá)室欄或?qū)^(qū)，購買普及教育書籍，在網(wǎng)點(diǎn)大廳定時(shí)開設(shè)廳堂微沙龍，加強(qiáng)金融知識(shí)、法律等知識(shí)教育，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高客戶維法、知法能力。
