工行贛州分行加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范工作提升服務(wù)質(zhì)量水平
來(lái)源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2021年07月14日
? ? ? ?本站訊? ? 今年以來(lái)，工商銀行贛州分行按照省行服務(wù)規(guī)范要求，以人為本，從提高員工主動(dòng)性入手，不斷創(chuàng)新提升方式，進(jìn)一步提高員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度提升，網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候占比下降，員工服務(wù)規(guī)范度全面上升。?
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? ? ? 積極創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。一是以創(chuàng)建全國(guó)銀協(xié)、總行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)為抓手，制定創(chuàng)建星級(jí)實(shí)施方案，重點(diǎn)打造銀協(xié)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展創(chuàng)星活動(dòng)，組織網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)會(huì)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，配強(qiáng)大堂人員力量，推行大堂團(tuán)隊(duì)管理制，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出環(huán)境衛(wèi)生、物品定位，服務(wù)禮儀等標(biāo)準(zhǔn)和要求，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力，進(jìn)一步促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升。?
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? ? ? 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。為進(jìn)一步了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理狀況以及客戶服務(wù)需求，針對(duì)性解決基層行困難，市分行積極貫徹執(zhí)行總省行號(hào)召，推進(jìn)服務(wù)主管行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“坐堂”，在坐堂過(guò)程中，體驗(yàn)服務(wù)、參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,直接服務(wù)客戶，做到“服務(wù)一批客戶、組織一次座談、解決一個(gè)具體問(wèn)題”。提升一線客戶服務(wù)能力和基層行服務(wù)管理能力，切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的提升，助推全轄客戶服務(wù)工作再上新臺(tái)階。行長(zhǎng)“坐堂”轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，管理方式，使行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況，服務(wù)管理、客戶需求，客戶體驗(yàn)效果都有一個(gè)清晰了解，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)管理，員工服務(wù)等影響客戶服務(wù)的問(wèn)題，能及時(shí)研究對(duì)策與方法，提出可行性改進(jìn)建議，縮短管理鏈條和工作流程，對(duì)推動(dòng)服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的持續(xù)深化與固化起到了促進(jìn)作用。?
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? ? ? 強(qiáng)化員工服務(wù)教育。一是從“錄像回放”點(diǎn)評(píng)中提升，深入網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)錄相截錄員工每時(shí)段當(dāng)班情況監(jiān)控錄相，利用網(wǎng)點(diǎn)班后會(huì)，通過(guò)微課堂將錄相片斷回放，將員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景再現(xiàn)，使網(wǎng)點(diǎn)員工更直觀地看到自身服務(wù)全過(guò)程，并由員工自己查找不足和點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行服務(wù)工作自我教育，從而促進(jìn)員工加強(qiáng)整改，提出整改措施和辦法。?
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? ? ? “跟班督導(dǎo)”幫扶。由分行專職人員下到網(wǎng)點(diǎn)蹲點(diǎn)跟班，專職人員從晨會(huì)到下午班后會(huì)，與員工同上崗，實(shí)行全程跟蹤，并在現(xiàn)場(chǎng)觀察，對(duì)員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范講解和演練，及時(shí)指出和糾改不規(guī)范問(wèn)題，員工自身能深入其境學(xué)習(xí)和掌握，從“現(xiàn)場(chǎng)提示”糾正中提升，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),員工感受到提前防止的成效，減少自身服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題。?
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? ? ? ?加強(qiáng)監(jiān)測(cè)與整改。網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)，班后會(huì)導(dǎo)入服務(wù)流程規(guī)范，以真實(shí)案例為情景，由員工進(jìn)入相關(guān)角色，通過(guò)員工模擬服務(wù)典型，投訴案例或不規(guī)范服務(wù)行為的事件，重演給網(wǎng)點(diǎn)員工觀看，讓員工自已演，自已體驗(yàn)，自已感受，觀后談個(gè)人體會(huì)，并進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)，提出相應(yīng)整改措施。同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和暗訪反饋，做到每天有監(jiān)控、每月有暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提示，即時(shí)糾偏，暗訪的問(wèn)題，逐條逐項(xiàng)的整改，對(duì)每個(gè)問(wèn)題都不放過(guò)，直至員工整改為止。
