工行贛州金房支行積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)助推經(jīng)營(yíng)發(fā)展
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2021年07月23日
? ? ? 今年來，工商銀行江西贛州金房支行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升為抓手，強(qiáng)化理念引領(lǐng)，優(yōu)化服務(wù)流程，深化環(huán)境治理，注重細(xì)節(jié)打造，不斷提升客戶體驗(yàn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，助推支行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展。
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? ? ? 理念引領(lǐng)。統(tǒng)一思想，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升作為提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要抓手，強(qiáng)化服務(wù)興行意識(shí)，倡導(dǎo)“快樂工作、用心服務(wù)”理念，引進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制，讓環(huán)境更優(yōu)美、服務(wù)更高效、客戶更滿意，彰顯“工行溫度”服務(wù)文化。
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? ? ? 流程優(yōu)化。強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行再優(yōu)化和再整合，明確團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)，增加大堂服務(wù)力量，減少客戶投訴，縮短客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。針對(duì)以往對(duì)公業(yè)務(wù)流程復(fù)雜不清的情況，重新梳理了業(yè)務(wù)流程和工作職責(zé)，效率大大提高。增加了廳堂服務(wù)力量，強(qiáng)化對(duì)到店客戶的服務(wù)和維護(hù)。建立優(yōu)質(zhì)客戶推介制度，強(qiáng)化中高端客戶的營(yíng)銷維護(hù)。強(qiáng)化對(duì)叫號(hào)機(jī)的管理，縮短客戶等候時(shí)間。
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? ? ? 環(huán)境治理。整治網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)行衛(wèi)生包干制度，堅(jiān)持每天一小掃、每周一大掃，保持環(huán)境整潔、干凈、舒適。對(duì)機(jī)具線路重新布線清理，對(duì)物品擺放重新定位，達(dá)到整齊劃一。實(shí)行支行行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)巡查制度，每天至少兩次檢查網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放和客戶等候等相關(guān)情況，確保環(huán)境常新常靚。
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? ? ? 細(xì)節(jié)打造。利用閑置的廳堂立柱、墻壁、角落、閑置柜口等空間，通過微改造、輕裝修，靈活通過場(chǎng)景化設(shè)計(jì)、專區(qū)化改造、模塊化建設(shè)等方式，融入產(chǎn)品宣傳、圖片展示、電腦演示、休閑娛樂等體驗(yàn)元素，以金融為本、場(chǎng)景為用，依托各類微空間開展微場(chǎng)景、一體化營(yíng)銷活動(dòng)，從而促進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型。設(shè)置客戶休閑體驗(yàn)區(qū)，重新裝點(diǎn)貴賓客戶區(qū)等，配置新電腦、糖果、茶水、飲料、花卉、書籍等，創(chuàng)建員工文化墻和榮譽(yù)墻，改變網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)功能，提升客戶體驗(yàn)，充分發(fā)揮吸引和穩(wěn)定發(fā)展客戶的重要作用。
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? ? ? 學(xué)習(xí)提升。建立定期開展服務(wù)專題會(huì)議制度，對(duì)服務(wù)新規(guī)及服務(wù)暗訪等上級(jí)行檢查發(fā)展問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，邀請(qǐng)上級(jí)行服務(wù)專家對(duì)員工服務(wù)行為規(guī)范禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。將服務(wù)指標(biāo)納入每位員工的績(jī)效合約進(jìn)行考核，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。
