工行贛州上猶支行強(qiáng)化老年客群服務(wù)打造有溫度的銀行
來(lái)源：贛州金融網(wǎng) 作者：陳鑫 發(fā)布時(shí)間：2021年10月20日
? ? ? 本站訊? ? 尊老、敬老、愛老、助老，是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是銀行業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的社會(huì)責(zé)任。工商銀行贛州上猶支行始終踐行金融為民的初心使命，緊緊圍繞“適老化”配套服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境、上門服務(wù)工作機(jī)制、金融產(chǎn)品適老化、加強(qiáng)金融知識(shí)等多方面，強(qiáng)化老年客群金融服務(wù)水平，做實(shí)做細(xì)老年人金融服務(wù)的各項(xiàng)工作，將“為群眾辦實(shí)事”精神融入到各項(xiàng)工作中，打造有溫度的銀行。今年以來(lái)，該行社保資金留存率接近40%，有效地保證了儲(chǔ)蓄存款的快速增長(zhǎng)。?
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? ? ? 做好到店服務(wù)，完善服務(wù)設(shè)施。目前上猶支行已喬遷新址，軟硬件全面升級(jí)，針對(duì)于老年人的特點(diǎn)，該行也下足了功夫，進(jìn)行了改造升級(jí)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、提示用語(yǔ)、操作指南、智能柜員機(jī)等方面適當(dāng)放大字體，提供自助設(shè)備老年專屬版界面，持續(xù)提升老年客戶使用智能服務(wù)的易用性和安全性；做好陰雨、地面潮濕天氣的防滑提示，網(wǎng)點(diǎn)工作人員主動(dòng)上門攙扶、提供拐杖等必要防滑措施，防范老年客戶滑到摔傷；配備不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、常用應(yīng)急藥品、血壓測(cè)試儀、輪椅等專屬用品，提升老年客戶服務(wù)水平。?
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? ? ? 提供溫情服務(wù)，保證服務(wù)效率。該行在做好疫情防控常態(tài)化的同時(shí)，廳堂服務(wù)人員主動(dòng)在門口為客戶測(cè)量體溫，為行動(dòng)不便的老年客戶做好手工登記，并為未戴口罩的老年客戶提供備用口罩，杜絕出現(xiàn) “健康碼”和口罩佩戴管理不當(dāng)造成客戶不便的情況。另外，為保證每月15號(hào)社保工資發(fā)放日廳堂井然有序，該行營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理協(xié)助客戶取號(hào)，設(shè)立社保客戶取服務(wù)專柜，增加對(duì)老年客戶的叫號(hào)次數(shù)以及視客戶行動(dòng)能力適當(dāng)延長(zhǎng)下一個(gè)叫號(hào)時(shí)間，以防老年客戶未聽到或因行動(dòng)遲緩導(dǎo)致過(guò)號(hào)，同時(shí)對(duì)已過(guò)號(hào)的老年客戶提供指定叫號(hào)服務(wù)，最大程度保證老年客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先化。?
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? ? ? ?多渠道式服務(wù)，改善老年客戶到店體驗(yàn)。該行堅(jiān)持以客戶為中心，尊重老年客戶對(duì)傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式的選擇，增設(shè)老年客戶服務(wù)專柜，不將智能設(shè)備作為業(yè)務(wù)辦理的唯一途徑。高度重視對(duì)于老年客戶，特別是特殊老年客戶的服務(wù)，根據(jù)老年客戶的需求特點(diǎn)，充分考慮老年客群接受新興事物的實(shí)際能力以及辦理業(yè)務(wù)的特殊性，站在客戶角度，選擇方便、便捷、客戶體驗(yàn)佳的方式服務(wù)，切不可機(jī)械性、強(qiáng)制性服務(wù)。對(duì)愿意嘗試使用智能設(shè)備的客戶，客服經(jīng)理全程指導(dǎo)幫助其完成業(yè)務(wù)，讓老年客戶感受到智能服務(wù)的高效便利，增加老年客戶與時(shí)俱進(jìn)的自豪感和滿足感；對(duì)于明確表示不會(huì)或不愿意使用智能設(shè)備的老年客戶，客服經(jīng)理引導(dǎo)其至柜面辦理，中途不再分流至智能機(jī)具辦理。?
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? ? ? ?踐行“為群眾辦實(shí)事”精神，提升“工行服務(wù)”的口碑和社會(huì)形象。一直以來(lái)，上猶支行認(rèn)真履行國(guó)有大行主體責(zé)任和社會(huì)擔(dān)當(dāng)，高度關(guān)注老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化特殊群體金融服務(wù)環(huán)境，切實(shí)開展對(duì)年齡大、腿腳不方便的老年客戶提供上門服務(wù)，幫助困難老人解決金融難題，真正將“把老人照顧好”落到實(shí)處。另外，鑒于老年客戶防詐意識(shí)普遍較為薄弱，該行為提高老年客群防范電信詐騙能力，安排金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)老年大學(xué)，宣傳普及老年人防范非法集資中的“陷阱”、辨別電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中的“套路”，切實(shí)提升了老年人的金融服務(wù)獲得感。
