工行贛州上猶支行切實加強服務(wù)管理提升客戶滿意度
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：陳鑫 發(fā)布時間：2021年11月16日
? ? ? ?本站訊? ? 今年以來，工商銀行贛州上猶支行強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)入手，從小事抓起，加大對于服務(wù)水平的督促力度，持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)水準(zhǔn)，力促站上服務(wù)水平新高度，通過增強員工服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力，改善員工的服務(wù)技能，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)短板，全面增強客戶服務(wù)滿意度的效果。?
?
? ? ? ?強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為有效提高服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量，該行充分利用晨會、夕會時間組織業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)。每日晨會利用10-20分鐘時間學(xué)習(xí)服務(wù)技巧及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，從而能夠達(dá)到利用熟練的話術(shù)，增強客戶服務(wù)滿意度的效果。每日夕會，該行會集中學(xué)習(xí)《業(yè)務(wù)集中處理操作手冊》，將理論聯(lián)系實際工作，從而提高辦理業(yè)務(wù)的效率。通過這樣每日的學(xué)習(xí)提升，不僅能夠在班前更易進(jìn)入工作狀態(tài)，又能在班后總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗，從而進(jìn)一步增強網(wǎng)點服務(wù)能力。?
?
? ? ? 提高崗位靈活性。為有效提升客服經(jīng)理的通崗率，實現(xiàn)崗位間的靈活補位，在合理統(tǒng)計了數(shù)月的到店人流數(shù)后，該行營業(yè)部為此制定了每周一份的科學(xué)排班表，實現(xiàn)客服經(jīng)理的通崗。在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)量較大的“特殊日子”，該行會將現(xiàn)金柜員安排充足，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)時間；當(dāng)智能授權(quán)、非線業(yè)務(wù)較多的情況，客服經(jīng)理則會清點好現(xiàn)金之后，走出柜臺，補位大堂經(jīng)理，進(jìn)行引導(dǎo)客戶以及進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，從而能充分利用崗位靈活性，提高服務(wù)效率。
?
? ? ? ?提升網(wǎng)點環(huán)境管理。近年來該行增加了較多社保類老年客戶，同時也相應(yīng)的增加了較多儲蓄存款，為保證自身服務(wù)效能能夠及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，該行領(lǐng)導(dǎo)要求每周進(jìn)行全員“大掃除”，靚化網(wǎng)點衛(wèi)生，每日班后進(jìn)行“小清理”，保證網(wǎng)點整潔干凈。并為客戶配備好雨傘、飲用水杯、輪椅、老花鏡等便民設(shè)施，服務(wù)于廣大客群，以此加深客戶，特別是老年客戶，對于我行服務(wù)的親切感以及滿意度。?
?
? ? ? ?完善服務(wù)考核。該行針對網(wǎng)點服務(wù)提升工作，制定了專項考核辦法，對于每月市分行遠(yuǎn)程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題以及定期暗訪發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，會對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行績效的扣罰以及誡勉談話，使員工充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性。另外，該行領(lǐng)導(dǎo)會定期調(diào)取營業(yè)部監(jiān)控影像，對于服務(wù)不規(guī)范的行為，進(jìn)行重點培訓(xùn)，對多次違犯的員工重點關(guān)注，從而全力營造服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，有效提升全員的服務(wù)意識感。
