工行贛州南康支行加強(qiáng)服務(wù)工作提升客戶滿意度
來(lái)源：贛州金融網(wǎng) 作者：郭謀忠 發(fā)布時(shí)間：2021年11月19日
? ? ? ?本站訊? ? 伴隨著網(wǎng)點(diǎn)客戶量、產(chǎn)品量、交易量的攀升，柜面的業(yè)務(wù)壓力日益劇增，針對(duì)此情況，工商銀行贛州南康支行以提升服務(wù)效率和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量為著力點(diǎn)，構(gòu)建多元化、多層次的立體營(yíng)銷服務(wù)體系，深入改進(jìn)客戶服務(wù)，加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶滿意度。
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? ? ? 分析原因找對(duì)策。針對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)等候客戶人數(shù)多的問(wèn)題，支行負(fù)責(zé)人多次現(xiàn)場(chǎng)考察，尋找原因、探究解決方案，通過(guò)調(diào)研，建立大堂責(zé)任制，實(shí)行片區(qū)化管理，定人定職定崗，從源頭上分流客戶，引導(dǎo)客戶盡可能地通過(guò)自助設(shè)備、電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)。
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? ? ? 加強(qiáng)客戶引導(dǎo)。為提升柜面業(yè)務(wù)分流率，按照客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的操作流程，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流工作引導(dǎo)分為網(wǎng)點(diǎn)宣傳引導(dǎo)、大堂經(jīng)理引導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)柜員引導(dǎo)三個(gè)層次，網(wǎng)點(diǎn)宣傳引導(dǎo)主要是通過(guò)加大宣傳工行電子銀行產(chǎn)品，一方面充分利用網(wǎng)點(diǎn)陣地的宣傳作用，在營(yíng)業(yè)大廳擺放宣傳折頁(yè)與熒光板，設(shè)立電子銀行現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)區(qū)，使客戶能夠親身感受到電子渠道的實(shí)惠與便捷。大堂經(jīng)理營(yíng)銷引導(dǎo)是分流工作的核心環(huán)節(jié)，通過(guò)與客戶的首次交流，正確篩選出客戶，對(duì)于小額現(xiàn)金存取及轉(zhuǎn)賬的客戶及時(shí)引導(dǎo)到自助設(shè)備或者電子渠道辦理，網(wǎng)點(diǎn)柜員引導(dǎo)主要宣傳工行自助渠道、電子渠道轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)勢(shì)，與大堂協(xié)作分工。
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? ? ? ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。充分利用晨會(huì)、周例會(huì)、班后學(xué)習(xí)時(shí)間，加大對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)力度，讓每位員工特別是大堂經(jīng)理熟練掌握使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、投資理財(cái)?shù)纫幌盗邢嚓P(guān)操作，引導(dǎo)客戶正確使用網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備辦理小額存取款、賬戶資金明細(xì)查詢、打印、轉(zhuǎn)賬和匯款等可離柜業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力。
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? ? ? 加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷與設(shè)備管理。依托電子銀行強(qiáng)大功能，積極營(yíng)銷推薦客戶開(kāi)立電子銀行，做好網(wǎng)銀售后服務(wù)，增加網(wǎng)銀的開(kāi)戶率和動(dòng)戶率。對(duì)客戶需要補(bǔ)登存折、查詢余額、辦理小額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，分流到自助設(shè)備辦理，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率，落實(shí)專人每天定期和不定期地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，確保設(shè)備正常運(yùn)行。
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? ? ? 拓展離柜業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶。發(fā)揮電子銀行渠道功能多、費(fèi)用低、效率高的優(yōu)勢(shì)，加大新增客戶發(fā)卡和存折換卡的工作力度，提升電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的覆蓋面和滲透率；同時(shí)，強(qiáng)化電子銀行產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)和應(yīng)用推廣，以網(wǎng)上銀行融資業(yè)務(wù)、電子速匯、繳費(fèi)站、投資理財(cái)?shù)葍?yōu)勢(shì)功能為切入點(diǎn)，加速離柜業(yè)務(wù)拓展，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)一步分流。
