為優(yōu)化服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)活力和形象，今年以來(lái)，工商銀行江西贛州南康支行扎實(shí)開展服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

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突出問(wèn)題導(dǎo)向。在進(jìn)一步抓好網(wǎng)點(diǎn)靚化工程和環(huán)境整治工作的同時(shí)，狠抓細(xì)節(jié)改進(jìn)，嚴(yán)格目標(biāo)管理，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度整治、超時(shí)網(wǎng)點(diǎn)治理等影響服務(wù)面貌的核心痛點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)整治，確保服務(wù)面貌有明顯改觀。

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配強(qiáng)大堂經(jīng)理。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備專職大堂經(jīng)理，組建大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保網(wǎng)點(diǎn)自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人值守、有人服務(wù)、有人遞補(bǔ)。

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提高服務(wù)時(shí)效。及時(shí)處理投訴抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題及糾紛要在24小時(shí)內(nèi)解決并回復(fù)客戶，行內(nèi)95588客戶之聲意見工單的限時(shí)處理率要達(dá)到100%；及時(shí)響應(yīng)熱線服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置貼示95588客戶服務(wù)熱線或網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)電話，電話接聽率達(dá)到100%；及時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體中出現(xiàn)的服務(wù)輿情，在24小時(shí)內(nèi)有人回復(fù)、限時(shí)解決，控制影響范圍。

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壓降超時(shí)占比。強(qiáng)化分流引導(dǎo)，科學(xué)安排網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜、自助機(jī)具等功能資源，改善客戶等候體驗(yàn)，強(qiáng)化二次服務(wù)分流和秩序維護(hù)。同時(shí)切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)紅線管理，強(qiáng)化“六嚴(yán)禁”，堅(jiān)決杜絕態(tài)度類投訴，確保惡性服務(wù)事件零發(fā)生。