工行贛州南康支行扎實開展服務(wù)質(zhì)量提升活動
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時間：2021年11月24日
? ? ? 本站訊? ? 為優(yōu)化服務(wù)，提升經(jīng)營活力和形象，今年以來，工商銀行贛州南康支行扎實開展服務(wù)質(zhì)量提升活動。
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? ? ? ?突出問題導(dǎo)向。在進(jìn)一步抓好網(wǎng)點靚化工程和環(huán)境整治工作的同時，狠抓細(xì)節(jié)改進(jìn)，嚴(yán)格目標(biāo)管理，對網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度整治、超時網(wǎng)點治理等影響服務(wù)面貌的核心痛點進(jìn)行專項整治，確保服務(wù)面貌有明顯改觀。
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? ? ? 配強(qiáng)大堂經(jīng)理。在營業(yè)網(wǎng)點配備專職大堂經(jīng)理，組建大堂服務(wù)團(tuán)隊，確保網(wǎng)點自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人值守、有人服務(wù)、有人遞補(bǔ)。
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? ? ? ?提高服務(wù)時效。及時處理投訴抱怨，現(xiàn)場服務(wù)問題及糾紛要在24小時內(nèi)解決并回復(fù)客戶，行內(nèi)95588客戶之聲意見工單的限時處理率要達(dá)到100%；及時響應(yīng)熱線服務(wù)，在網(wǎng)點顯著位置貼示95588客戶服務(wù)熱線或網(wǎng)點客戶服務(wù)電話，電話接聽率達(dá)到100%；及時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情，對微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體中出現(xiàn)的服務(wù)輿情，在24小時內(nèi)有人回復(fù)、限時解決，控制影響范圍。
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? ? ? ?壓降超時占比。強(qiáng)化分流引導(dǎo)，科學(xué)安排網(wǎng)點高柜、低柜、自助機(jī)具等功能資源，改善客戶等候體驗，強(qiáng)化二次服務(wù)分流和秩序維護(hù)。同時切實強(qiáng)化服務(wù)紅線管理，強(qiáng)化“六嚴(yán)禁”，堅決杜絕態(tài)度類投訴，確保惡性服務(wù)事件零發(fā)生。
