本站訊? 近期，工商銀行江西贛州南康支行在對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范管理及業(yè)務(wù)運(yùn)行效率等方面進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，就今后一段時(shí)期的服務(wù)工作認(rèn)真部署，狠抓落實(shí)，以提升服務(wù)客戶的工作效能。

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加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常管理。注重日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂輪值制度，客流高峰時(shí)段做好分流引導(dǎo)工作，必要時(shí)增開臨時(shí)對(duì)外窗口，緩解柜面壓力。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶抱怨時(shí)，要求第一時(shí)間做好解釋和矛盾化解工作，避免問題升級(jí)產(chǎn)生投訴。

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抓好標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。抓緊服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)與完善，對(duì)照考核指標(biāo)找出自身的不足，推動(dòng)此項(xiàng)工作認(rèn)真落實(shí)，建立標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)管理長效管理機(jī)制，對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行量化動(dòng)態(tài)管理，推行標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)制度化管理，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范水平、業(yè)務(wù)運(yùn)行效率、人力配置優(yōu)化、服務(wù)效率、客戶滿意度、綜合競爭能力日常管理等內(nèi)容為考核要點(diǎn)，推行標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涵式發(fā)展。

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抓好網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)壓降工作。針對(duì)柜臺(tái)設(shè)置及人員結(jié)構(gòu)不合理，工作職責(zé)不清晰，導(dǎo)致分流客戶工作落實(shí)不到位，客戶排隊(duì)超時(shí)等候現(xiàn)象居高不下等情況，采取一系列的切實(shí)可行方法和措施，提高客戶服務(wù)效率。

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推行大堂服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)模式。按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理規(guī)定要求，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)組建大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，明確和細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)崗位遞補(bǔ)大堂助理角色的有關(guān)安排，保證大堂服務(wù)的無縫鏈接，為客戶提供良好的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂服務(wù)管理職責(zé)。

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做好客戶投訴的壓降工作。加大考核力度，對(duì)每發(fā)生一筆有責(zé)服務(wù)態(tài)度類投訴的，要求網(wǎng)點(diǎn)將對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析，查找原因，對(duì)態(tài)度惡劣的投訴，嚴(yán)格進(jìn)行處罰。

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抓好客戶滿意度提升工作。要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場管理員加強(qiáng)員工客戶滿意度測(cè)評(píng)的發(fā)起督促工作，網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)和導(dǎo)入，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能，通過規(guī)范的服務(wù)去接待每一位客戶，不斷提升客戶滿意度。