從市區(qū)到縣域，從夏天到冬天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室工作人員沒有停歇，她們用腳步丈量了上百公里的里程線。消保辦公室自成立以來，她們將職責(zé)與使命扛在肩上，把解決群眾金融問題放在心坎上，踐行我為群眾辦實(shí)事，用實(shí)際行動(dòng)為九江銀行金融服務(wù)打上溫暖的注釋。

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“金融行業(yè)的快速發(fā)展，為廣大金融消費(fèi)者帶來了更加便利、高效的金融服務(wù)，與此同時(shí)，金融創(chuàng)新對(duì)新形勢(shì)下金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是良好經(jīng)營發(fā)展的前提，我們要積極解決群眾在辦理金融業(yè)務(wù)上、金融知識(shí)普及上的問題，將主營金融業(yè)務(wù)與群眾辦實(shí)事實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，守護(hù)金融消費(fèi)者的錢袋子！”九江銀行贛州分行行長助理許成這樣要求。

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服務(wù)更走心——

群眾愁辦事，辦得再實(shí)一點(diǎn)

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對(duì)2019-2021年的投訴量數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，客戶數(shù)量在成倍增加的情況下，投訴數(shù)量增長分別為54.5%、25.5%，解決投訴滿意度逐年上升，三年投訴滿意度達(dá)90%以上，2021年投訴滿意度為100%。

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消保辦每季度對(duì)投訴進(jìn)行綜合分析，在服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程引起的投訴量較多?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)銀行辦理業(yè)務(wù)的效率、相應(yīng)配套機(jī)具、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)水平要求越來越高。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量、流程效率等如與客戶預(yù)期有較大的差距，就極其容易產(chǎn)生矛盾并引發(fā)投訴。

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“我非常感謝你們，讓我少跑了很多路，這錢及時(shí)發(fā)到了卡里?！毙つ棠棠樕蠏鞚M了笑容，今年87歲高齡的肖奶奶，是某單位退休干部的遺孀，按照相關(guān)規(guī)定可以領(lǐng)取一筆補(bǔ)助款，領(lǐng)取補(bǔ)助款需要辦理一張銀行卡。因?yàn)檗k卡過程程序繁瑣和理解上的錯(cuò)誤，感到不滿。消保辦了解到情況后，與業(yè)務(wù)部門溝通，在制度規(guī)定允許的情況下，工作人員攜帶自助設(shè)備，驅(qū)車來到距離支行20公里外，上門為肖奶奶辦理銀行卡并完成激活。這樣的案例在實(shí)際中經(jīng)常發(fā)生，怎樣對(duì)剛性的制度進(jìn)行柔性處理，是我們需要提升的。

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針對(duì)每一筆投訴，消保辦進(jìn)行跟蹤回訪與配合化解，在消費(fèi)者與業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)中起到潤滑劑的作用，快速有效的處理問題，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就在哪個(gè)環(huán)節(jié)督促推進(jìn)問題的實(shí)質(zhì)化解，并形成辦理業(yè)務(wù)不應(yīng)是機(jī)械的，應(yīng)是靈活與制度規(guī)定相結(jié)合，制度無法涵蓋生活中的所有可能發(fā)生的事例，就需要對(duì)規(guī)定靈活的運(yùn)用。這一機(jī)制，既有效的化解矛盾，又進(jìn)一步提升客戶滿意度。在消保辦的工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，實(shí)現(xiàn)投訴滿意度每年都能達(dá)到90%以上，消保辦堅(jiān)持以群眾為中心的理念，把困難留給自己，方便帶給群眾。

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服務(wù)再升級(jí)——

源頭解糾紛，用心多想一點(diǎn)

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九江銀行贛州分行主動(dòng)融入當(dāng)?shù)亟鹑诎l(fā)展，加快推進(jìn)一站式多元化解決糾紛服務(wù)體系，建成20個(gè)消保服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)配備消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作室以及調(diào)解員等，優(yōu)化老年人、殘疾人的服務(wù)措施，同時(shí)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)共建投訴調(diào)解對(duì)接機(jī)制，把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)貫徹到消費(fèi)者業(yè)務(wù)辦理過程中。消保辦負(fù)責(zé)人曾國梁受聘為贛州市銀行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員，全力化解消費(fèi)者金融糾紛。

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去年7月，逾期借款人吳某對(duì)司法凍結(jié)其賬戶，預(yù)留生活費(fèi)用不足進(jìn)行投訴。消保辦了解情況后，第一時(shí)間與法院及借款人進(jìn)行溝通，雖然法院預(yù)留生活費(fèi)已經(jīng)達(dá)到當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)，在投訴人不滿意的情況下，消保辦多次反復(fù)與逾期借款人及法院進(jìn)行協(xié)調(diào)，消保辦人員的誠心打動(dòng)了吳某，吳某激動(dòng)地說：“其實(shí)不是你們的問題，但是你們卻不厭其煩的幫助我解決問題，太感謝你們了?！?/span>

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為了更好地解決群眾反映的問題，消保辦要求各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)“立即辦、馬上辦”，并對(duì)95316的熱線投訴以及現(xiàn)場投訴問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對(duì)是否踐行我為群眾辦實(shí)事履職情況進(jìn)行抽查，倒逼責(zé)任落實(shí)。破解投訴之難，重點(diǎn)在工作人員是否能知難而上，要“磨破嘴，跑斷腿”，利用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和獨(dú)特的調(diào)解技巧，積極調(diào)解，耐心的去解開每一位投訴人的矛盾癥結(jié)，只要功夫深，用心為客戶多想一點(diǎn)，再多再難的矛盾都能解開結(jié)。