為進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2010年11月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（業(yè)內(nèi)亦稱“銀保新規(guī)”）。近期，為了解銀保新規(guī)實(shí)施對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生的影響，并更好地推動(dòng)銀保新規(guī)的落實(shí)，溫州銀監(jiān)分局對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀保新規(guī)的情況進(jìn)行了調(diào)查。

　　銀保新規(guī)實(shí)施的影響一、銀保新規(guī)對(duì)商業(yè)銀行的積極影響。

　　1、有助降低銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在以往保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員績(jī)效與銷售業(yè)績(jī)掛鉤的情況下，難以避免存在銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。在信息不對(duì)稱的情況下，“存單變保單”等事件的發(fā)生，對(duì)銀行業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。以溫州地區(qū)為例，2010年關(guān)于銀保銷售問題的投訴就占了全年投訴總量的4%。銀保新規(guī)對(duì)銷售主體和銷售行為的規(guī)范，能有效減少錯(cuò)誤銷售和誤導(dǎo)的概率，有助于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)和銀行業(yè)良好形象的提升。

　　2、有效督促銀行加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。銀保新規(guī)賦予商業(yè)銀行銷售的主動(dòng)權(quán)，也對(duì)其審慎銷售提出了更高的要求，能有效督促各商業(yè)銀行加強(qiáng)銀保銷售的內(nèi)控建設(shè)。如交行溫州分行在新規(guī)頒布后，逐步實(shí)施客戶的風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化教育，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)和其他理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)別，在對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全方位風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品特性和目標(biāo)客戶特點(diǎn)，再向其推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　3、有力促進(jìn)銀保合作的發(fā)展轉(zhuǎn)型。銀保新規(guī)對(duì)合作保險(xiǎn)公司數(shù)量的限制，加劇了保險(xiǎn)公司間拼搶渠道資源的競(jìng)爭(zhēng)，也提高了商業(yè)銀行的話語(yǔ)權(quán)。規(guī)模小、服務(wù)水平不高的小型保險(xiǎn)公司遭到銀行淘汰的可能性增大，而大型保險(xiǎn)公司由于其規(guī)模效應(yīng)、品牌知名度和風(fēng)險(xiǎn)管控能力等因素，更容易獲得商業(yè)銀行的青睞。如截至2010年12月末，溫州轄內(nèi)共有市級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)41家，但僅有中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽、人民人壽與溫州轄內(nèi)4家大型銀行均達(dá)成合作協(xié)議。此外，銀保合作數(shù)量從“一對(duì)多”向“一對(duì)三”的轉(zhuǎn)變，有利于加快銀保合作模式向戰(zhàn)略聯(lián)盟、股權(quán)滲透等更深層次推進(jìn)，拓展雙方的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)空間，如目前已經(jīng)有工行、建行等多家銀行參股控股保險(xiǎn)公司。

　　二、銀保新規(guī)給商業(yè)銀行帶來的新挑戰(zhàn)。

　　1、培養(yǎng)專業(yè)銷售隊(duì)伍難。保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)從普通的躉交產(chǎn)品向復(fù)雜的投連險(xiǎn)、期繳型產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，技術(shù)含量不斷提升，對(duì)銷售人員提出了很高的專業(yè)化要求，商業(yè)銀行需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能培養(yǎng)出充足的專業(yè)銷售人員。同時(shí)，許多銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)繁忙，銀保銷售人員能投入到保險(xiǎn)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)時(shí)間有限，客觀上加大了培訓(xùn)難度。

　　2、增加中間業(yè)務(wù)收入難。一筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)完成“接觸、營(yíng)銷、促成、出單”一般需20-30分鐘。銀保新規(guī)出臺(tái)初期，隨著保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員的撤出和部分保險(xiǎn)公司的退出，勢(shì)必對(duì)銀保業(yè)務(wù)的銷售產(chǎn)生影響，也給銀行前臺(tái)帶來較大的營(yíng)銷壓力，使得部分銀行在新規(guī)發(fā)布后銀保代理業(yè)務(wù)量急劇下滑。以中國(guó)銀行溫州市分行為例，2010年11月、12月產(chǎn)生的銀保銷售中間業(yè)務(wù)收入，就分別低于該分行2010年平均水平的36.7%和89.1%。

　　3、保障售后服務(wù)質(zhì)量難。銀保新規(guī)賦予了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)更大的自主權(quán)和靈活性，但直接由銀行工作人員開展的“一對(duì)一”保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，使得客戶在遇到糾紛或疑問時(shí)第一時(shí)間到銀行解決的可能性增大，使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)容易外溢至銀行。如何與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)處理簽約客戶的猶豫期退保、保單變更、投訴處理等一系列工作，保障銀保銷售的售后服務(wù)質(zhì)量，也是商業(yè)銀行面臨的新問題。

　　銀保新規(guī)執(zhí)行面臨的主要難點(diǎn)一、保險(xiǎn)公司改“駐點(diǎn)”為“巡點(diǎn)”，導(dǎo)致打“擦邊球”式的做法層出不窮。銀保新規(guī)中明令禁止保險(xiǎn)公司的銷售人員駐點(diǎn)銀行銷售，但并未禁止其對(duì)合作銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和跟蹤，因此溫州轄內(nèi)部分保險(xiǎn)公司開始推廣“巡點(diǎn)”的擦邊球做法，由保險(xiǎn)銷售人員在幾家網(wǎng)點(diǎn)輪番巡查答疑。“巡點(diǎn)”服務(wù)與“駐點(diǎn)”銷售在操作層面很難界定其實(shí)際行為，如果現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管缺失，“巡點(diǎn)”服務(wù)很容易演變成多點(diǎn)銷售，其危害性更大。

　　二、商業(yè)銀行執(zhí)行新規(guī)積極性不高，導(dǎo)致貫徹執(zhí)行銀保新規(guī)的內(nèi)生動(dòng)力不足?，F(xiàn)階段，銀保雙方并未形成利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的良性機(jī)制，基層商業(yè)銀行出于績(jī)效考核的壓力，更關(guān)注中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。銀保新規(guī)的實(shí)施尚處于起步階段，銀行一方面迫于監(jiān)管壓力貫徹施行，另一方面又擔(dān)心同業(yè)執(zhí)行不一、中間業(yè)務(wù)收入下滑，這種矛盾使得同業(yè)觀望氣氛濃重、貫徹執(zhí)行的內(nèi)生動(dòng)力不足。

　　促進(jìn)銀保新規(guī)落實(shí)的相關(guān)建議一、加強(qiáng)違規(guī)查處力度，規(guī)范銷售行為。一方面，監(jiān)管部門應(yīng)將防止銀行強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品等不良競(jìng)爭(zhēng)行為，作為未來銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管的重點(diǎn)領(lǐng)域，通過持續(xù)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，減少銀行因利益驅(qū)動(dòng)而導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)銀保業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展。另一方面，商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真梳理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成覆蓋代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)員工存在欺騙、誤導(dǎo)性銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為，必須嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。

　　二、加速員工培訓(xùn)進(jìn)程，提高銷售能力。一是商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷技巧、監(jiān)管政策、風(fēng)險(xiǎn)控制等在內(nèi)的全方位培訓(xùn)，加大持證人員覆蓋面，培養(yǎng)熟練掌握銀行業(yè)務(wù)和一般保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。二是商業(yè)銀行應(yīng)積極探索高端類保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化銷售路徑，通過對(duì)銀行理財(cái)師隊(duì)伍的不斷充實(shí)和強(qiáng)化培訓(xùn)，為客戶提供包括保險(xiǎn)產(chǎn)品在內(nèi)的一攬子個(gè)人金融服務(wù)，提升銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　三、創(chuàng)新銀保銷售模式，深化溝通合作。一是商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，由簡(jiǎn)單的銀保代銷模式向客戶資源共享、產(chǎn)品開發(fā)合作等深層次領(lǐng)域發(fā)展，共同定制渠道專屬產(chǎn)品，拓展電話銷售、網(wǎng)銀銷售等新興銷售領(lǐng)域。二是商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、客戶群結(jié)構(gòu)及保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)，合理確定保險(xiǎn)代銷種類，在商業(yè)銀行內(nèi)部實(shí)施差別化營(yíng)銷策略，以充分發(fā)揮每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的資源優(yōu)勢(shì)。

　　四、完善投訴處理機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。商業(yè)銀行應(yīng)與合作的保險(xiǎn)公司共同建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確劃分各自的職責(zé)和義務(wù)，在發(fā)生投訴事件時(shí)，統(tǒng)一解釋口徑并妥善處理突發(fā)情況，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。同時(shí)，商業(yè)銀行也應(yīng)將保險(xiǎn)公司投訴處理情況及客戶滿意度，作為評(píng)價(jià)機(jī)制的重要考量因素，防范銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　（作者單位：浙江溫州銀監(jiān)分局）