隨著近日來媒體對于保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量問題關(guān)注程度的提升，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也趁熱打鐵加大了對保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。中國保監(jiān)會3月31日專門發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 落實(shí)服務(wù)承諾有關(guān)問題的通知》（以下簡稱《通知》），要求各保險(xiǎn)公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各保監(jiān)局加強(qiáng)對各公司服務(wù)承諾落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，從而切實(shí)保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益。

    高度重視 狠抓落實(shí)

    近年來，保險(xiǎn)業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平，各保險(xiǎn)公司陸續(xù)實(shí)施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力的提升，提高了理賠時(shí)效，改善了服務(wù)水平。

    “但是，仍有個別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時(shí)限上達(dá)不到《保險(xiǎn)法》規(guī)定的要求等問題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險(xiǎn)人利益。”據(jù)保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，最近機(jī)動車輛保險(xiǎn)制度存在的一些問題引起了社會公眾和和新聞媒體的關(guān)注，這也引起了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視。

    上述負(fù)責(zé)人告訴記者：“在分析這些問題的成因后我們發(fā)現(xiàn)，有的是由于承保理賠服務(wù)不及時(shí)、不規(guī)范、不誠信引起的，有的是由于承保理賠流程存在缺陷引起的，有的是由于保險(xiǎn)知識普及不夠引起的誤解，有的也是正在調(diào)整完善過程中的問題。這些問題涉及到投保人的切身利益。對此，我們會高度重視，積極采取綜合性措施，認(rèn)真研究解決。為了更好地保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的利益，我們正在對機(jī)動車輛商業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)制度作進(jìn)一步完善，目前正在就深入開展商業(yè)車險(xiǎn)調(diào)研的有關(guān)工作進(jìn)行籌備部署。”

    據(jù)了解，此次發(fā)布的《通知》不僅針對近期媒體較為關(guān)注的產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問題，同時(shí)也對提高壽險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)范。按照保監(jiān)會要求，各保險(xiǎn)公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深刻認(rèn)識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險(xiǎn)法》有關(guān)保險(xiǎn)理賠時(shí)限的各項(xiàng)要求。

    完善機(jī)制 加強(qiáng)監(jiān)督

    對于消費(fèi)者投訴較為集中的銷售誤導(dǎo)、夸大宣傳以及服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)等問題，《通知》也作出了保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾必須“表述規(guī)范且內(nèi)容明確”的具體規(guī)定。

    《通知》指出，各公司的服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣，防止造成投保人不解、費(fèi)解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強(qiáng)，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動、提前告知投保人。

    此外，為了確保保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和長效性，保監(jiān)會在建立和完善保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾機(jī)制方面也作了相應(yīng)規(guī)定。按照《通知》要求，各保險(xiǎn)公司必須認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評價(jià)機(jī)制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

    及時(shí)報(bào)告 公開實(shí)施

    “對于向全國范圍公開實(shí)施的服務(wù)承諾，我們在此次發(fā)布的《通知》中要求，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個工作日內(nèi)向保監(jiān)會報(bào)告；向各地區(qū)公開實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)告。”

    保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者，在明確規(guī)定服務(wù)承諾報(bào)告制度、引入外界力量對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，保監(jiān)會也要求保險(xiǎn)行業(yè)加大業(yè)內(nèi)自律，實(shí)行查處并舉。“各保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)對各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾落實(shí)情況開展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險(xiǎn)監(jiān)管部門可按照《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。”

    值得關(guān)注的是，保監(jiān)會把此次改進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“第一板斧”，直接指向了消費(fèi)者和媒體普遍關(guān)注的機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)制度。中國保監(jiān)會日前發(fā)布通知稱，將開展完善機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)制度的調(diào)研工作，通過召開座談會、征求意見、個別走訪等方式，廣泛聽取社會各界意見，并于9月底前推動全行業(yè)完成商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品、承保理賠流程等制度方案的調(diào)整完善工作。

    “我們現(xiàn)就完善機(jī)動車輛商業(yè)保險(xiǎn)制度的有關(guān)問題公開向社會各界征求意見，歡迎大家踴躍提出意見和建議。公開征求意見截止時(shí)間為2011年5月20日。各界人士可通過電子郵件或書面來函等各種形式，對當(dāng)前商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度、商業(yè)車險(xiǎn)條款和費(fèi)率厘定、商業(yè)車險(xiǎn)承保和理賠服務(wù)流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化、車險(xiǎn)知識普及和風(fēng)險(xiǎn)提示、車險(xiǎn)領(lǐng)域侵害被保險(xiǎn)人利益的行為等各方面的內(nèi)容指出問題并提出建議。”上述負(fù)責(zé)人如是告訴記者。