案例簡介
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廖先生于2022年5月?lián)艽?2378熱線反映其表姐至國外經(jīng)商,因疫情原因無法回國,現(xiàn)要求退保在公司投保的保險產(chǎn)品,并表示其表姐對退保金額不滿,不接受引導(dǎo),堅持要求投訴。接到客戶投訴后,公司投訴處理崗工作人員與客戶多次聯(lián)系,最終核實情況如下:
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投訴人要求公司退回1.5萬元,但公司工作人員核實其保單現(xiàn)金價值為1.6萬左右。
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因客戶已在國外定居多年,公司工作人員通過微信視頻的方式與客戶聯(lián)系溝通,客戶表示并沒有委托廖先生進行投訴,同時其本人無投訴意向。
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投訴人無客戶委托投訴的材料。
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該單投訴人非客戶本人,為保障公司客戶的保單利益,根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》相關(guān)規(guī)定,公司對此投訴不予受理。
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案例分析
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本案例中的投訴人非保險合同關(guān)系人、接受保險服務(wù)人員或受托人,根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》,銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴,是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛,并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。保險消費投訴之所以要求投訴人必須是保險合同關(guān)系人、接受保險服務(wù)人員或受托人,是為了防止有人利用保險合同進行惡意投訴,損害保險消費者的合法利益。
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本案例中,廖先生冒充客戶的親戚撥打監(jiān)管電話進行投訴,但因保險公司工作人員認真與客戶本人核實情況,從而避免了實際投保人的保險合同利益受損,維護了消費者的財產(chǎn)不受損失。
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風險提示
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1.拒絕非法代理維權(quán)行為
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非法代理維權(quán)組織或個人以“代理維權(quán)”之名,捏造事實、違背合同約定,不僅擾亂正常金融秩序,甚至涉嫌尋釁滋事和敲詐勒索,突破法律底線。消費者應(yīng)珍惜個人信用,警惕參與非法“代理維權(quán)”可能面臨的法律風險,不輕信虛假承諾,拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的惡意投訴。
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2.依法理性維護自身權(quán)益
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消費者在購買金融機構(gòu)產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中發(fā)生糾紛的,可以直接向金融機構(gòu)投訴,主張民事權(quán)益。若消費者未能與金融機構(gòu)通過協(xié)商解決糾紛,可以向行業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解。通過投訴、調(diào)解仍不能解決民事糾紛的,消費者可以根據(jù)合同約定,提請仲裁機構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟。
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3.防止個人信息外泄
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增強個人信息安全意識,保護好個人金融信息和家庭信息,避免出現(xiàn)信息外泄、信息盜用等風險,給自身財產(chǎn)安全埋下隱患。如發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到不法行為侵害,應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。