口碑網(wǎng)總經(jīng)理吳倩演講（騰訊科技攝）

騰訊科技訊（月古）4月8日消息，今天，2011中國女性時尚消費與生活電商大會暨“生活、消費”互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)項目投融資峰會在北京召開。圖為淘寶口碑網(wǎng)總經(jīng)理吳倩在大會上做演講。

吳倩表示，電子商務(wù)在未來不僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)，更多依靠移動的終端。據(jù)她透露，口碑網(wǎng)去年下半年已經(jīng)推出了眾多基于Java等平臺的客戶端。

“電子商務(wù)不僅僅是購物，生活服務(wù)的電子商務(wù)時代已經(jīng)到來了。電子商務(wù)平臺不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)，更多應(yīng)該是移動互聯(lián)網(wǎng)。”吳倩認(rèn)為，在電子商務(wù)領(lǐng)域口碑最為重要，“對商家來說口碑好生意就好”。

以下為吳倩的演講實錄：

各位朋友上午好！我們知道2010年整個互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率提升了5.4百分點，互聯(lián)網(wǎng)第一次進入到大概7300多萬人生活中，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民也飆升到4.57億，成為全球網(wǎng)民四分之一強。在這樣情況下我們發(fā)現(xiàn)購物人群，經(jīng)過一年發(fā)展也提升60%多。所以今天非常有幸代表淘寶口碑視角，跟大家分享生活服務(wù)電子商務(wù)中的口碑營銷。

那么在淘寶平臺上，大概平均每分鐘賣出去4.8萬件商品，其中包括13盞燈、53個尿不濕、880個商品。08年淘寶交易額只完成999.6億，整個淘寶交易額在2010年達(dá)到4000億，這樣業(yè)績由淘寶3.7億注冊用戶，以及3500個賣家，包括產(chǎn)業(yè)鏈背后物流公司一起努力創(chuàng)造的。

08年的時候用戶可以選擇商品只有1.8億件，2010年淘寶上用戶可以賣到8億件商品。如果這些數(shù)字多多少少代表今天電子商務(wù)現(xiàn)象的話，我想并不能代表全國。中國社會零售消費市場大概15萬億金額，只有5000億花在網(wǎng)絡(luò)購物上邊，另外97%花在線下。因此我們認(rèn)為說電子商務(wù)擁有更廣闊的市場，本地化電子商務(wù)將引領(lǐng)下一撥電子商務(wù)的熱潮。

口碑覆蓋2800個縣市，2010年記錄15億民眾吃住玩行為，杭州人非常喜歡吃，吃完還寫點評分享。也發(fā)現(xiàn)廣州人愛泡吧，北京人比較熱衷于合租、喜歡足療。這15億次消費行為記錄不僅僅來自淘寶口碑網(wǎng)站，更多來自于我們手機客戶端、手機網(wǎng)站。我們發(fā)現(xiàn)2010年移動手機覆蓋率大大增長，提高8.1百分點，我們發(fā)現(xiàn)手機用戶基本達(dá)到8億多，而手機上網(wǎng)用戶超過3億。我剛才來的時候還在用我的手機3G上網(wǎng)，我發(fā)現(xiàn)3G用戶10年發(fā)展非常迅猛，從09年一千多萬發(fā)展到現(xiàn)在的四千萬。

電子商務(wù)在未來不僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)，更多依靠我們移動的終端。因此現(xiàn)在很多千萬級用戶非常熱衷于用手機上淘寶網(wǎng)進行購物、淘便宜。而口碑去年下半年基于Java等等平臺推出很多客戶端，一經(jīng)推出受到很多百萬用戶追捧。從客戶端找路線、甚至預(yù)定等等。

生活服務(wù)電子商務(wù)什么最重要？我們認(rèn)為口碑最重要，我們在淘寶上商家視好評如生命，甚至他們對好評的追求率有點極端。每個商家等級有一個對應(yīng)公式，好評加一分、差評減一分，中評不加分的。如果想成為四個星至少4—10個消費者給你好評，如果想升級皇冠必須擁有50萬條好評，如果上到頂級五冠商戶需要10001條好評。

每買一件東西之前都會參考商品的價格、描述，更會參考這件商品剛剛賣出去多少件，買過的人對商品質(zhì)量怎么點評、對服務(wù)態(tài)度怎么點評？這恰恰是淘寶商家特別珍惜口碑、珍惜榮譽的原因。在電子商務(wù)有一個特征，如果你不去體驗不知道服務(wù)好壞，而且服務(wù)還有一個問題，每個人體驗的時候個性化需求都不太一樣。我做過足療我覺得好，他覺得不好。點評使著整個服務(wù)作為顯性化，也把商戶信譽作為沉淀。

信譽作為影響消費率最重要的第一要素，目前被商家所珍惜。因此淘寶電子商務(wù)所要解決的問題，就是讓服務(wù)好的商家能夠賺到錢，就是人誠信的商家先富起來。很多商家現(xiàn)在主動出擊的，不僅僅停留在賣東西的時候，更多利用拓展口碑營銷。以淘寶家居和數(shù)碼產(chǎn)品為主，這些商家會定期拿出商品以低價折扣征集用戶試用，我們看到非常小的案例。

去年11月份大熊主干器商家，他提供十個主干器，拿到14000多名客戶報名，最后競選出來10個用戶，他收獲9個報告。只用了12天，直接從一鉆商戶直接飆升四鉆商戶。淘寶聚化算理念是提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們也創(chuàng)造轟動業(yè)界的神話。包括去年淘寶聚化算團夠奔馳轎車，基本為用戶省去820萬錢，相當(dāng)于每秒鐘團出去一輛車的效果。

我們在艾瑞報告中也發(fā)現(xiàn)，10年7月中國團購中排名第一是淘寶聚劃算網(wǎng)站。我們在杭州的時候口碑的團購產(chǎn)品跟干鍋居這樣的企業(yè)做了很多工作，干鍋居從口碑引來用戶大概80%變成回頭客，50%寫了點評做了分享。做餐飲老板們都非常清楚，得到新用戶成本是維系老用戶的6倍，老用戶產(chǎn)生利潤是新用戶的60倍。

點評被大眾所接受，成為新的服務(wù)渠道。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)說，買每一件商品之前都要看看點評行為大概發(fā)生在40%以上，影響用戶購物決策看看網(wǎng)上買家的評論。帶來一個問題這些評論的真實性如何？是否做到真實的消費引導(dǎo)？因此，口碑最近推出新的淘寶口碑卡，精選優(yōu)質(zhì)會員，我們挑選方式針對不低于購物1—1.5萬用戶，用他們卡里支付寶帳戶進行線下銷售，我們認(rèn)為這樣點評是真實有效，能夠給其他用戶有效的指導(dǎo)。

在杭州剛剛發(fā)出幾十萬卡的時候，外婆家總經(jīng)理非常高興，他說他們家每天迎來80個口碑卡的用戶。實名卡點評商戶后臺開通回復(fù)行為，整個消費點評有一個趨勢，催生餐飲界網(wǎng)上客服。其中外婆家甚至把用戶點評作為考核餐廳業(yè)績的指標(biāo)之一，很多餐廳老板新雇傭員工在網(wǎng)上專門回復(fù)用戶的點評。

在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶看點評的時候也非常有幸。傳統(tǒng)意義上打折信息、人均消費、有沒有停車位用戶會看，但不是那么關(guān)注。用戶最最關(guān)注是網(wǎng)友真實故事、關(guān)注店鋪聯(lián)系電話等等。我們發(fā)現(xiàn)女性更加關(guān)注商家細(xì)節(jié)信息和其他用戶體驗和分享。你看紅色代表男性，藍(lán)色代表女性，基本藍(lán)色都超過紅色，只有一條是商家地圖，女同學(xué)比較關(guān)心用文字描述路線。

通過手機來查詢生活服務(wù)類信息，發(fā)現(xiàn)有一個特別大的優(yōu)勢，基于消費者地理位置，做這個位置精準(zhǔn)的匹配。比如我們家周邊想看一個東西，有效的搜索出來，另外屏蔽很多無效的信息。我們發(fā)現(xiàn)在淘寶網(wǎng)站07年就有餐飲界網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)，像美食褲子為例，07年成立美食褲子短短兩年月均成交2萬飆升到今天100萬，如果采訪他們老板，他們老板會說從來沒有在淘寶做過廣告，靠的點評和分享。

最后跟大家分享一個讓淘寶口碑感動的故事，就是沙集現(xiàn)象，具體內(nèi)容非常多。大家可以通過搜索引擎可以查找，今天我們摘錄一些照片，沙集是江蘇東南部一個小縣，只有150個村子，大概有15000多戶。我們?yōu)槭裁唇猩臣F(xiàn)象？是因為村子上40%村民都在淘寶開了網(wǎng)店，他們致富來源是淘寶上收入。這張三照片是大街上拍出來，網(wǎng)店開到家里頭，幸福生活有奔頭。很偏僻小院子看到這樣路牌廣告。在最富的村里，家家戶戶都是小洋樓、都有車，我們看到非常簡陋的小屋子里邊擺滿了電腦，他們訂單非常高效，不停在電腦界面旺旺接單，同時打電話也會接單。在每一個村長和鎮(zhèn)長辦公室可以看到排行榜，叫做淘寶商城人氣排行榜，把他們村子里的店鋪在淘寶上的排名。

這個是物流的訂單，你會發(fā)現(xiàn)在沙集鎮(zhèn)這么小的地方，有多少家物流公司為他們服務(wù)？14家，每一家物流公司每一天發(fā)的貨是2000件以上，每一家物流公司要把2000件貨品發(fā)到全國各地去，所以我今天拿的照片不是特別多，這就是激勵淘寶口碑往前沖的動力。電子商務(wù)服務(wù)時代真正到來，口碑非常愿意看到更多沙集現(xiàn)象存在，09年由10萬大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟人幫助餐飲界老板把他們業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上來，因此口碑在2010年對我們非常重要，我們默默做一些轉(zhuǎn)變。從原來純粹的點評信息的網(wǎng)站，悄悄轉(zhuǎn)變成電子商務(wù)網(wǎng)站，未來希望用更好的服務(wù)回饋各位用戶。

因此，今天跟大家分享就是三句話。電子商務(wù)不僅僅是購物、生活服務(wù)的電子商務(wù)時代已經(jīng)到來了。第二句話是電子商務(wù)平臺不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)，更多應(yīng)該是移動互聯(lián)網(wǎng)。第三句口碑尤其重要，尤其對商家來說口碑好生意就好。謝謝大家！