本站訊? ?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益和社會(huì)穩(wěn)定大局。今年以來(lái)，中國(guó)人壽贛州分公司著力服務(wù)“國(guó)之大者”，堅(jiān)持以客戶為中心，把為人民謀幸福作為根本使命，把人民利益擺在至高無(wú)上的地位，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。公司始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)履行好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，秉持“金融為民”初心，全面提升消保工作質(zhì)效。

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建章立制，推動(dòng)消保工作出實(shí)績(jī)

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中國(guó)人壽贛州分公司將“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)要素之一，建章立制強(qiáng)化主體責(zé)任，主動(dòng)把消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化和公司治理，將消保工作根植于經(jīng)營(yíng)管理全流程體系之中。強(qiáng)化組織保障，成立了以公司一把手為組長(zhǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，由分管消保工作的副總牽頭組織，所有部門(mén)共同參與，協(xié)同推進(jìn)全市系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。明確各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是消保工作的第一責(zé)任人，明晰各部門(mén)的工作職責(zé)，堅(jiān)持屬地負(fù)責(zé)原則開(kāi)展消保各項(xiàng)工作，確保責(zé)任到人到崗。強(qiáng)化制度保障，我們堅(jiān)持以制度化實(shí)現(xiàn)消保工作規(guī)范化。今年來(lái)，根據(jù)監(jiān)管最新要求，并結(jié)合前一年消保工作情況制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳及培訓(xùn)工作方案》等。通過(guò)不斷完善消保工作方案，明確消保工作目標(biāo)、工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全市系統(tǒng)對(duì)消保工作的落實(shí)執(zhí)行。強(qiáng)化機(jī)制保障，公司嚴(yán)格執(zhí)行“消保審查機(jī)制”，強(qiáng)化消保事前審查，細(xì)化明確消保審查范圍、依據(jù)及審查執(zhí)行流程。強(qiáng)化考核保障，公司持續(xù)加強(qiáng)制度考核，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制定了專項(xiàng)考核方案，按月度跟進(jìn)考核指標(biāo)情況。同時(shí)強(qiáng)化消保內(nèi)部考核結(jié)果運(yùn)用，加大考核力度。強(qiáng)化消保站陣地保障。公司在全市32個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”，服務(wù)輻射全轄，在投訴化解、咨詢宣傳等工作上發(fā)揮了積極的陣地作用。

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優(yōu)化服務(wù)，助力消保工作顯成效

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公司落實(shí)上級(jí)決策和部署，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持“壓實(shí)責(zé)任、解決問(wèn)題”導(dǎo)向，用發(fā)展理念深化消保工作，不斷提升為民服務(wù)水平，推動(dòng)消保工作走實(shí)走深。升級(jí)消保中心，為進(jìn)一步提升糾紛化解質(zhì)效，持續(xù)暢通客戶投訴渠道，推動(dòng)糾紛多元化解機(jī)制，在公司試點(diǎn)升級(jí)消保站，建設(shè)一站式“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”，涵蓋金融宣教、咨詢投訴、糾紛調(diào)解、風(fēng)險(xiǎn)提示等功能。設(shè)立獨(dú)立的調(diào)解室，制定發(fā)布了《中國(guó)人壽贛州分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心糾紛調(diào)處工作實(shí)施辦法》，調(diào)解室配備專職調(diào)解員，通過(guò)搭建暢通高效的化解糾紛矛盾的聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，確保事關(guān)消費(fèi)者切身利益的矛盾糾紛得到迅速、有效、妥善解決。開(kāi)展理賠時(shí)效治理。針對(duì)客戶最關(guān)心的“理賠難”“理賠慢”等問(wèn)題，堅(jiān)持打造“快捷、溫暖”的理賠品牌，持續(xù)做好“重大疾病一日賠”“特殊客戶上門(mén)賠”等服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠資料，優(yōu)化理賠流程，強(qiáng)化時(shí)效考核，借助公司APP、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)理賠時(shí)效不斷提升。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，公司持續(xù)在特殊節(jié)假日期間開(kāi)展臨柜客戶慰問(wèn)活動(dòng)，營(yíng)造親切溫暖服務(wù)氛圍。在公司19個(gè)柜面建立健康體驗(yàn)區(qū)，配備血壓儀、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，向公眾免費(fèi)提供相應(yīng)服務(wù)。今年高考期間，各柜面設(shè)立了“高考驛站”，為高考考生及家長(zhǎng)提供休息區(qū)和高考文具、礦泉水等伴考物資。公司高度關(guān)注老年客戶的服務(wù)需求，提供優(yōu)先叫號(hào)、專屬陪同、現(xiàn)金交費(fèi)通道等服務(wù)，積極為行動(dòng)不便的老年客戶提供上門(mén)服務(wù)。

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創(chuàng)新宣傳，突破消保工作新格局

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本年度，公司以“全心守護(hù) 智享消費(fèi)”為總主題，按季度分階段開(kāi)展消保主題宣教活動(dòng)。一季度，以“安心消費(fèi) 明’智’選擇”為主題，聚焦“普及金融知識(shí)、防范金融詐騙”開(kāi)展教育宣傳工作，尤其是在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，全市系統(tǒng)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心”為主題開(kāi)展對(duì)外宣傳活動(dòng)，各基層公司相繼走進(jìn)廣場(chǎng)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)商圈、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)村開(kāi)展宣教活動(dòng)。聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體的金融服務(wù)提升，注重幫助老年人、新市民等群體解決數(shù)字鴻溝問(wèn)題，針對(duì)年輕人加強(qiáng)對(duì)過(guò)度借貸等風(fēng)險(xiǎn)防范能力構(gòu)建，面向特殊人群開(kāi)展金融服務(wù)舉措教育宣傳。二季度，以“暖心共享 極’智’陪伴”為主題，開(kāi)展融合性消保教育宣傳活動(dòng)。結(jié)合616客戶節(jié)、保險(xiǎn)為民暨拒絕代理退保宣傳活動(dòng)、“700鍵行”活動(dòng)、“7.8”保險(xiǎn)公眾宣傳日等組織開(kāi)展消保公益活動(dòng)，同時(shí)，積極開(kāi)展線上“相約星期二”消保答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在保障活動(dòng)公益性的基礎(chǔ)上，探索與落實(shí)黨中央決策部署，切實(shí)提升教育宣傳影響力。三季度，以“貼心護(hù)航 溫故’智’新”為主題，以9月金融知識(shí)普及月活動(dòng)為重點(diǎn)，聚焦特殊人群開(kāi)展教育宣傳工作。9月，公司全市系統(tǒng)集中開(kāi)展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，形成教育宣傳合力，取得了很好的金融消保知識(shí)宣傳效果。四季度，以“用心消保 以’智’千里”為主題，持續(xù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示等宣教工作。在公司19個(gè)柜面設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地，用好柜面陣地，常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)普及。同時(shí)，公司積極宣傳消保理念，牽頭與同業(yè)公司合力開(kāi)展打擊非法“代理退?！苯逃麄骰顒?dòng)。

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維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使命光榮，責(zé)任重大。消保工作沒(méi)有終點(diǎn)，中國(guó)人壽贛州分公司將一如既往，持續(xù)堅(jiān)持以人民為中心、以客戶為中心，推動(dòng)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新的臺(tái)階！