????本報訊 （記者冷翠華）11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》和《人身保險理賠服務規(guī)范》兩項標準。

????據(jù)介紹，我國保險業(yè)在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經(jīng)濟方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務標準，迫切需要建立一套理賠服務標準體系，以標準引領高質量理賠服務。

????《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準基于機動車輛保險（簡稱“車險”）理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內(nèi)容進行了統(tǒng)一，有利于保險業(yè)協(xié)會指導各主體為保險消費者提供更加優(yōu)質的服務，帶動車險行業(yè)高質量發(fā)展。該標準通過對車險理賠服務的規(guī)范化，明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統(tǒng)一標準，為保險機構合規(guī)、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據(jù)。

????《人身保險理賠服務規(guī)范》標準是保險行業(yè)總結人身保險（簡稱“人身險”）理賠服務經(jīng)驗的重要階段性成果，也是保險業(yè)首個人身險理賠服務方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。該標準有三方面特點，一是突出人身險理賠服務工作的政治性和人民性。堅持把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務的“試金石”。二是面向社會和消費者公布保險機構人身險理賠全流程服務規(guī)范。標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業(yè)理賠服務升級。三是首次建立人身險理賠服務評價管理體系。從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據(jù)。