????提要 金融消費(fèi)者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根基。保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，對維護(hù)社會公平正義、推動金融行業(yè)健康發(fā)展都至關(guān)重要。美國的次貸危機(jī)已經(jīng)為我們敲響警鐘，對于金融消費(fèi)者利益的漠視將給整個(gè)金融行業(yè)帶來災(zāi)難。我國金融業(yè)目前尚處于初級階段，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較差，更需要打造一個(gè)“消費(fèi)者自衛(wèi)、企業(yè)自覺、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、司法保護(hù)、理論研究以及社會輿論監(jiān)督”相結(jié)合的金融消費(fèi)者保護(hù)體系，這是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過程。

????完善的金融消費(fèi)者保護(hù)體系最少應(yīng)該有七道防線的有機(jī)結(jié)合：消費(fèi)者自身、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管當(dāng)局、仲裁或司法機(jī)構(gòu)、理論界與媒體。

????金融消費(fèi)者自身提高風(fēng)險(xiǎn)意識——金融消費(fèi)者保護(hù)的第一道防線

????金融消費(fèi)者所消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)多為無形產(chǎn)品，比一般有形商品消費(fèi)者面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，尤其當(dāng)前金融創(chuàng)新加速，金融衍生品層出不窮，雖然擁有更多的消費(fèi)選擇，但是面對復(fù)雜的產(chǎn)品介紹與計(jì)算方式，金融消費(fèi)者還是時(shí)常感到無所適從，因此，消費(fèi)行為多帶有盲目性與僥幸心理。而一旦自身利益受到侵害，又面臨侵權(quán)事實(shí)認(rèn)定難，爭議解決途徑不足等諸多困擾，合法利益得不到切實(shí)保障。

????從最簡單的道理來看，消費(fèi)者自己保護(hù)自己最關(guān)鍵。道理在于別人可能沒能力保護(hù)你，因?yàn)榍趾鹑谙M(fèi)者的人技術(shù)最先進(jìn)；也可能別人顧不上保護(hù)你，因?yàn)閯e人能打糧食的事情很多；也可能別人嫌惹麻煩，甚至別人可能致力于間接支持消費(fèi)者的對手而非去保護(hù)消費(fèi)者。

????提高自己保護(hù)自己的能力，金融消費(fèi)者首先需要提高自身金融素質(zhì)，學(xué)習(xí)相關(guān)金融知識，了解各種金融產(chǎn)品的屬性、風(fēng)險(xiǎn)狀況，識別金融產(chǎn)品的虛假宣傳，并積極關(guān)注金融產(chǎn)品的信息披露，減少信息不對稱對自身利益造成損害的可能性。

????其次，金融消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)意識，尤其需要對自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力有一個(gè)客觀的認(rèn)識，遠(yuǎn)離明顯超出自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力范圍的金融產(chǎn)品，避免片面追求個(gè)別金融產(chǎn)品的高回報(bào)，而忽視與之并存的高風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)健康、穩(wěn)健的金融消費(fèi)習(xí)慣，將保護(hù)從自我做起，構(gòu)筑金融消費(fèi)者保護(hù)的第一道屏障。

????再次，單個(gè)金融消費(fèi)者力量弱，但是組織起來的力量是很大的，消費(fèi)者協(xié)會可以發(fā)揮比較大的作用。

????金融消費(fèi)者的自我保護(hù)也是有限的。金融消費(fèi)者在信息、專業(yè)知識、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面所處的明顯弱勢地位，決定了完全依靠其自身力量，很難徹底有效地保障自身合法權(quán)益不受侵害，而且，金融消費(fèi)者自身沒有對侵權(quán)行為進(jìn)行處罰的能力，無法對侵權(quán)機(jī)構(gòu)形成足夠的威懾，因此還需要有更多的力量來保護(hù)金融消費(fèi)者，構(gòu)筑更加堅(jiān)實(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)防線。

????金融機(jī)構(gòu)——金融消費(fèi)者保護(hù)的第二道防線

????金融消費(fèi)是消費(fèi)者為了滿足個(gè)人或家庭生活需要而從銀行等金融機(jī)構(gòu)購置金融商品或接受金融服務(wù)的行為。只要為消費(fèi)者提供了相應(yīng)商品或服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)就屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律關(guān)系的“服務(wù)主體”，即經(jīng)營者。金融機(jī)構(gòu)作為經(jīng)營者，依法合規(guī)經(jīng)營，平衡好機(jī)構(gòu)利益、消費(fèi)者利益和社會利益的關(guān)系，構(gòu)筑金融消費(fèi)者保護(hù)的第二道防線。侵害消費(fèi)者，就是在消滅交易對手，最終自己也必然走向滅亡，次貸危機(jī)就是很好的例證。

????由于金融機(jī)構(gòu)直接參與到金融交易中去，所以，由其作為金融消費(fèi)者保護(hù)主體之一具有以下優(yōu)點(diǎn)：

????首先，由金融機(jī)構(gòu)自身受理消費(fèi)者投訴，直接、便利、可操作性強(qiáng)，可以最大限度地節(jié)約社會資源，降低負(fù)面影響。我國的金融實(shí)踐以及發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也印證了這一點(diǎn)。西方發(fā)達(dá)國家在處理投訴方面基本上都采取先內(nèi)部解決，如不能滿意調(diào)解，才訴諸外部程序處理的模式。比如，英國的金融服務(wù)局（FSA）就規(guī)定，金融消費(fèi)的爭議處理程序分為兩個(gè)階段：第一階段是金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部處理程序；第二階段是金融督察服務(wù)公司（FOS）程序。也就是說，金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害或者在金融交易中產(chǎn)生爭議糾紛時(shí)，消費(fèi)者首先應(yīng)該向金融機(jī)構(gòu)的投訴，若內(nèi)部處理程序在8個(gè)星期內(nèi)未解決爭議或消費(fèi)者對解決方案不滿意,才能進(jìn)入第二階段，向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)尋求幫助。在美國，如果消費(fèi)者要投訴某金融機(jī)構(gòu)，首先是與該金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人接觸，爭取直接解決問題，如果不能直接解決消費(fèi)者投訴，才可要求金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門出面處理。澳大利亞也有類似的規(guī)定，即當(dāng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的爭議解決程序沒能解決糾紛時(shí)，才由金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立裁判人員出面，為消費(fèi)者和小企業(yè)提供免費(fèi)、公平和易得的爭議解決途徑。