本站訊? ?工行贛州分行認真踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，堅持把金融消費者調(diào)解工作擺上重要議程，在不斷建立和完善自身金融消保調(diào)解工作機制同時，借助多方人民調(diào)解力量，充分發(fā)揮多元調(diào)解預(yù)防和化解作用，不斷提升金融調(diào)解工作質(zhì)效，進一步增強了廣大金融消費者滿意感和信任感。2024年，該行共排查信用卡等清收金融糾紛547件，涉及金額294.06萬元，通過內(nèi)部自行調(diào)解481件，金額16.79萬元，外部調(diào)解66件，金額277.27萬元，司法確認1件，涉及金額11.9萬元；全年通過章貢區(qū)金調(diào)委調(diào)解23件，其中信用卡清收18件，涉及金額43萬元，司法確認3件，成效明顯。

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“以建促調(diào)” 創(chuàng)建金融便民型調(diào)解機制

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金融便民，服務(wù)民眾。為做好不同客戶欠貸還息清收調(diào)解工作，該行暢通金融消費者調(diào)解渠道，不斷建立和完善為民服務(wù)無訟調(diào)解機制，多元化進行調(diào)解客戶訴求，積極為客戶提供便利的調(diào)解金融服務(wù)。

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建立機制，人員到位。建立分行、支行和網(wǎng)點三級消保聯(lián)管機制，擇優(yōu)配備各級調(diào)解員，開立對外窗口直接受理客戶咨詢和訴求調(diào)解。一是高層高度重視，建立“行長投訴接待日”制度，壓實分行、支行“一把手”投訴治理第一責任，暢通金融消費訴求處理渠道，提高投訴處理效率，從更高層次推動解決客戶難題，力爭一般投訴糾紛化解在基層網(wǎng)點、支行，復(fù)雜投訴糾紛不出分行。二是在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程；同時，公布當?shù)亟鹑谙Ｖ行?、金融糾紛調(diào)解組織等調(diào)解渠道信息,方便金融消費者便捷獲取和自主選擇權(quán)利求助渠道。

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強化對接，形成合力。加強與地方消保調(diào)解對接，形成清收糾紛預(yù)防和化解合力。該行加強與司法、當?shù)亟值勒{(diào)解機構(gòu)、章貢區(qū)金調(diào)委等聯(lián)系，建立常態(tài)化溝通聯(lián)系制度，選派懂業(yè)務(wù)、懂法律人員加入當?shù)亟鹑诩m紛聯(lián)調(diào)隊；并積極引導(dǎo)客戶向笫三方調(diào)解機構(gòu)，公正、公平處理客戶訴求，全力實現(xiàn)“一般糾紛化解在基層，復(fù)雜糾紛不出機構(gòu)，行業(yè)矛盾行業(yè)內(nèi)化解”目標。

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“以宣促調(diào)” 創(chuàng)建金融教育型調(diào)解機制

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金融普惠，宣教為民。該行注重金融知識科普和適當性教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)，增強客戶信用觀念，積極支持和配合我行欠貸還息清收工作

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豐富宣傳，增強意識。一是積極開展以營業(yè)網(wǎng)點為陣地宣傳活動。發(fā)揮該行點多面廣優(yōu)勢，通過營業(yè)網(wǎng)點懸掛宣傳橫幅、LED顯示屏、液晶電視滾動播放、圖版展架宣傳、在該行消保中心和網(wǎng)點消保站上設(shè)置調(diào)解宣傳欄等形式，向社會公眾宣講調(diào)解知識，向廣大消費者普及金融知識和調(diào)解工作，宣講金融消保政策，耐心解答金融糾紛疑惑，引起了廣大客戶關(guān)注。二是積極參與全市、章貢區(qū)消保中心“3·15”“金融教育宣傳月”等專項宣傳活動。在宣傳中，通過擺放宣傳展架、發(fā)放宣傳資料、開展消保知識有獎競答等宣傳，同步開展金融調(diào)解工作宣傳，普及民眾金融消保調(diào)解知識，增強民眾信用意識。

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“以防促調(diào)” 創(chuàng)建金融服務(wù)型調(diào)解機制

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服務(wù)引領(lǐng)，智慧消保。面對不斷增長的客戶調(diào)解需求，該行強化金融消保調(diào)解制度建設(shè)，筑牢金融消費者權(quán)益保護防線，提升消保清收工作質(zhì)效。

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消保排查，及時化解。該行加強對結(jié)欠清收問題監(jiān)測和預(yù)警，定期排查梳理已發(fā)生的金融清收方面糾紛和潛在糾紛隱患，建立清收糾紛排查臺賬，采取針對性措施進行化解。

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分析整改，源頭治理。召開消保清收專題會議，開展清收問題分析，對重點問題分類管理，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、內(nèi)控制度、經(jīng)營指標設(shè)置等體制機制方面予以重點改進，強化源頭治理。

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強化培訓，提升技能。加強消保人員素質(zhì)訓練，將金融糾紛多元化解工作作為培訓的重點內(nèi)容，并積極參加監(jiān)管部門組織的消保人員培訓，特別是對金融矛盾的防范、化解以及清收調(diào)處方面進行重點學習。通過培訓，使該行消保人員對維護消費者權(quán)益保護有了全面的認識，提升金融服務(wù)化解矛盾的專業(yè)技能。

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壓實責任，確保成效。實行行長牽頭抓消保清收工作，推行上下逐級負責制，對消保清收進行經(jīng)營績效考核，落實責任人員，明確化解時限，確保責任到人，措施到位。

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“以誠促調(diào)” 創(chuàng)建金融為民型調(diào)解機制

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誠信所至，金石為開。該行堅持“訴前調(diào)解優(yōu)先，能調(diào)盡調(diào)、應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則，誠信為民，與民交心，真誠為消費者提供調(diào)解、和解、化解等多種方式解決清收糾紛，全力做到每筆清收能調(diào)盡調(diào)，應(yīng)調(diào)盡調(diào)。

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想客所想，熱誠相待。針對客戶各類訴求，該行熱情接待，積極制定預(yù)案，提供建議，想方設(shè)法為其排憂解困；同時，通過該行內(nèi)部檢查，主動摸排日常經(jīng)營中存在的清收風險，從源頭上批量化解矛盾，及時解決客戶所需。

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急客所急，真情服務(wù)。針對客戶應(yīng)急訴求，該行靈活處置，及時化解。一是通過投訴熱線坐席電話線上調(diào)解，對信用卡協(xié)商還款及息費類糾紛進行化解，加速化解清收糾紛時效。二是分行消保中心積極開展專業(yè)化各類糾紛調(diào)解和處置工作，提高化解清收急難糾紛質(zhì)效。

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該行將始終秉持金融為民理念，進一步貫徹落實“兩全三頭”消保工作機制，持續(xù)深化消保內(nèi)部管理與外部協(xié)作機制，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，扛起國有大行責任與擔當，強化為民服務(wù)理念，加強消保團隊建設(shè)，積極為金融消費者提供更加專業(yè)、高效、便捷和多元的調(diào)解服務(wù)，切實將矛盾化解在基層，消除在萌芽，奮力打造有溫度、有特色的金融消費者服務(wù),助力地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻工行力量。