本站訊? ?工行贛州分行認(rèn)真踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，堅(jiān)持把金融消費(fèi)者調(diào)解工作擺上重要議程，在不斷建立和完善自身金融消保調(diào)解工作機(jī)制同時(shí)，借助多方人民調(diào)解力量，充分發(fā)揮多元調(diào)解預(yù)防和化解作用，不斷提升金融調(diào)解工作質(zhì)效，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大金融消費(fèi)者滿意感和信任感。2024年，該行共排查信用卡等清收金融糾紛547件，涉及金額294.06萬元，通過內(nèi)部自行調(diào)解481件，金額16.79萬元，外部調(diào)解66件，金額277.27萬元，司法確認(rèn)1件，涉及金額11.9萬元；全年通過章貢區(qū)金調(diào)委調(diào)解23件，其中信用卡清收18件，涉及金額43萬元，司法確認(rèn)3件，成效明顯。

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“以建促調(diào)” 創(chuàng)建金融便民型調(diào)解機(jī)制

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金融便民，服務(wù)民眾。為做好不同客戶欠貸還息清收調(diào)解工作，該行暢通金融消費(fèi)者調(diào)解渠道，不斷建立和完善為民服務(wù)無訟調(diào)解機(jī)制，多元化進(jìn)行調(diào)解客戶訴求，積極為客戶提供便利的調(diào)解金融服務(wù)。

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建立機(jī)制，人員到位。建立分行、支行和網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)消保聯(lián)管機(jī)制，擇優(yōu)配備各級(jí)調(diào)解員，開立對(duì)外窗口直接受理客戶咨詢和訴求調(diào)解。一是高層高度重視，建立“行長投訴接待日”制度，壓實(shí)分行、支行“一把手”投訴治理第一責(zé)任，暢通金融消費(fèi)訴求處理渠道，提高投訴處理效率，從更高層次推動(dòng)解決客戶難題，力爭一般投訴糾紛化解在基層網(wǎng)點(diǎn)、支行，復(fù)雜投訴糾紛不出分行。二是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程；同時(shí)，公布當(dāng)?shù)亟鹑谙Ｖ行?、金融糾紛調(diào)解組織等調(diào)解渠道信息,方便金融消費(fèi)者便捷獲取和自主選擇權(quán)利求助渠道。

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強(qiáng)化對(duì)接，形成合力。加強(qiáng)與地方消保調(diào)解對(duì)接，形成清收糾紛預(yù)防和化解合力。該行加強(qiáng)與司法、當(dāng)?shù)亟值勒{(diào)解機(jī)構(gòu)、章貢區(qū)金調(diào)委等聯(lián)系，建立常態(tài)化溝通聯(lián)系制度，選派懂業(yè)務(wù)、懂法律人員加入當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛聯(lián)調(diào)隊(duì)；并積極引導(dǎo)客戶向笫三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，公正、公平處理客戶訴求，全力實(shí)現(xiàn)“一般糾紛化解在基層，復(fù)雜糾紛不出機(jī)構(gòu)，行業(yè)矛盾行業(yè)內(nèi)化解”目標(biāo)。

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“以宣促調(diào)” 創(chuàng)建金融教育型調(diào)解機(jī)制

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金融普惠，宣教為民。該行注重金融知識(shí)科普和適當(dāng)性教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶信用觀念，積極支持和配合我行欠貸還息清收工作

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豐富宣傳，增強(qiáng)意識(shí)。一是積極開展以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地宣傳活動(dòng)。發(fā)揮該行點(diǎn)多面廣優(yōu)勢，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳橫幅、LED顯示屏、液晶電視滾動(dòng)播放、圖版展架宣傳、在該行消保中心和網(wǎng)點(diǎn)消保站上設(shè)置調(diào)解宣傳欄等形式，向社會(huì)公眾宣講調(diào)解知識(shí)，向廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)和調(diào)解工作，宣講金融消保政策，耐心解答金融糾紛疑惑，引起了廣大客戶關(guān)注。二是積極參與全市、章貢區(qū)消保中心“3·15”“金融教育宣傳月”等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。在宣傳中，通過擺放宣傳展架、發(fā)放宣傳資料、開展消保知識(shí)有獎(jiǎng)競答等宣傳，同步開展金融調(diào)解工作宣傳，普及民眾金融消保調(diào)解知識(shí)，增強(qiáng)民眾信用意識(shí)。

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“以防促調(diào)” 創(chuàng)建金融服務(wù)型調(diào)解機(jī)制

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服務(wù)引領(lǐng)，智慧消保。面對(duì)不斷增長的客戶調(diào)解需求，該行強(qiáng)化金融消保調(diào)解制度建設(shè)，筑牢金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線，提升消保清收工作質(zhì)效。

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消保排查，及時(shí)化解。該行加強(qiáng)對(duì)結(jié)欠清收問題監(jiān)測和預(yù)警，定期排查梳理已發(fā)生的金融清收方面糾紛和潛在糾紛隱患，建立清收糾紛排查臺(tái)賬，采取針對(duì)性措施進(jìn)行化解。

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分析整改，源頭治理。召開消保清收專題會(huì)議，開展清收問題分析，對(duì)重點(diǎn)問題分類管理，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、內(nèi)控制度、經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，強(qiáng)化源頭治理。

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強(qiáng)化培訓(xùn)，提升技能。加強(qiáng)消保人員素質(zhì)訓(xùn)練，將金融糾紛多元化解工作作為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，并積極參加監(jiān)管部門組織的消保人員培訓(xùn)，特別是對(duì)金融矛盾的防范、化解以及清收調(diào)處方面進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)，使該行消保人員對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有了全面的認(rèn)識(shí)，提升金融服務(wù)化解矛盾的專業(yè)技能。

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壓實(shí)責(zé)任，確保成效。實(shí)行行長牽頭抓消保清收工作，推行上下逐級(jí)負(fù)責(zé)制，對(duì)消保清收進(jìn)行經(jīng)營績效考核，落實(shí)責(zé)任人員，明確化解時(shí)限，確保責(zé)任到人，措施到位。

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“以誠促調(diào)” 創(chuàng)建金融為民型調(diào)解機(jī)制

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誠信所至，金石為開。該行堅(jiān)持“訴前調(diào)解優(yōu)先，能調(diào)盡調(diào)、應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則，誠信為民，與民交心，真誠為消費(fèi)者提供調(diào)解、和解、化解等多種方式解決清收糾紛，全力做到每筆清收能調(diào)盡調(diào)，應(yīng)調(diào)盡調(diào)。

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想客所想，熱誠相待。針對(duì)客戶各類訴求，該行熱情接待，積極制定預(yù)案，提供建議，想方設(shè)法為其排憂解困；同時(shí)，通過該行內(nèi)部檢查，主動(dòng)摸排日常經(jīng)營中存在的清收風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上批量化解矛盾，及時(shí)解決客戶所需。

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急客所急，真情服務(wù)。針對(duì)客戶應(yīng)急訴求，該行靈活處置，及時(shí)化解。一是通過投訴熱線坐席電話線上調(diào)解，對(duì)信用卡協(xié)商還款及息費(fèi)類糾紛進(jìn)行化解，加速化解清收糾紛時(shí)效。二是分行消保中心積極開展專業(yè)化各類糾紛調(diào)解和處置工作，提高化解清收急難糾紛質(zhì)效。

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該行將始終秉持金融為民理念，進(jìn)一步貫徹落實(shí)“兩全三頭”消保工作機(jī)制，持續(xù)深化消保內(nèi)部管理與外部協(xié)作機(jī)制，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，扛起國有大行責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，強(qiáng)化為民服務(wù)理念，加強(qiáng)消保團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極為金融消費(fèi)者提供更加專業(yè)、高效、便捷和多元的調(diào)解服務(wù)，切實(shí)將矛盾化解在基層，消除在萌芽，奮力打造有溫度、有特色的金融消費(fèi)者服務(wù),助力地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)工行力量。