【案例描述】

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2025年2月28日下午臨近下班，一青年男子急匆匆地跑進工行贛州分行消保中心，反映其因忙于生意，一時未注意到銀行發(fā)的貸款到期提醒信息，耽誤了時間，而其在海南的生意虧損，一時還不上貸款，要求銀行展期，他走了幾個地方未辦成，眼看貸款今天到期，于是匆忙跑來向該行消保中心求助，他到中心時離下班只剩1個多小時，客戶急得不知所措。該行消保中心了解情況后，立即啟動應急預案，一邊安撫客戶，一邊聯系貸款行主要領導，并向該行普惠中心負責人反饋，一場幫客所急的時速賽展開，該行行長積極響應，及時組織人員查詢客戶情況，普惠部負責人直接指導業(yè)務操作，消保中心人員做好上下溝通協調，保證業(yè)務處置渠道暢通。經過部門，支行和消保中心通力協作配合，上下聯動，終于趕在下班前為其解決此事，客戶被工行贛州分行真心為民舉動所感動，激動地說“工行的服務真暖心”，并含著激動的淚水向中心人員下跪表示感謝，被中心人員及時扶起，說“這是我們應該做的，工行消保站就是你的家”，客戶連聲道謝。

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【案例分析】

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從本案例可以看到，急客所急，幫客所需，銀行優(yōu)質服務，能給客戶帶來良好的體驗，提升客戶滿意度。銀行重視客戶，尊重客戶，幫助客戶，才能羸得客戶的信賴。工行贛州分行成立消費者權益保護中心，重視維護客戶權益，把金融為民理念體現在實際行動中，真正為民辦實事，解決客戶急盼，增強了民眾的金融獲得感，安全感和幸福感。

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【案例啟示】

金融為民，排憂解困。隨著金融消費日益增長的金融服務需求，金融消費者權益保護工作的重要性日益愈發(fā)凸顯，保護消費者權益，是銀行踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，銀行要擔負金融為民新使命，積極為廣大消費者提供優(yōu)質、高效的服務，滿足消費者對金融服務新需求。

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特事特辦，快速響應。要急客所急，想客所想，特別是針對特殊客戶需求，要特事特辦，第一時間提出特事特辦流程，遇到問題迎難而上不推諉，為客戶提供人性化的服務渠道，將優(yōu)質的服務帶到客戶中去，讓工行服務充滿溫度。

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團隊聯動，高效服務。發(fā)揮團隊力量是無窮的，銀行服務是一個整體，上下齊心，相互協作，用心、用情為客戶服務，構建工行大服務格局，從而更好地服務民眾，提升工行形象。