【案例描述】

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2025年3月27日，一中年男客戶走到贛州分行南門支行消保中心，緊緊握住贛州分行消保中心人員和支行行長的手，連聲說道：“感謝您們幫我解決取款難題，您們真是客戶可信賴的人！”

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這位客戶叫鄒某某，因其岳父、岳母、妻子相繼去世，其岳父留下一本代繳電費(fèi)存折，帳上剩有余額1811.64元。因其岳父去世，導(dǎo)致帳戶鎖定無法使用，故向開戶行申請銷戶取款，但因客戶家境貧困，司法公證未能辦成。于是，客戶向工行贛州分行消保中心求助，分行消保中心了解情況后，及時聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和支行主要領(lǐng)導(dǎo)反饋溝通，共同協(xié)商解決辦法。

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為解客戶難題，工行贛州分行考慮客戶實際困難，啟動特事特辦應(yīng)急流程，該行南門支行消保站工作人員利用班后休息時間，大量地走訪社區(qū)和周邊居民調(diào)查取證，收集該客戶相關(guān)法律合規(guī)證件，分行消保中心人員及時跟進(jìn)，上下溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)省、市及支行工作人員不懈努力，近日終得處置，為此，客戶感動萬分，連聲道謝。

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【案例分析】

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銀行重視客戶，尊重客戶，幫助客戶，才能羸得客戶的信賴。工行贛州分行堅持“以人民為中心”價值取向，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，積極維護(hù)人民權(quán)益，主動作為，特事特辦，感動客戶，讓客戶切身感受到工行贛州分行的溫曖和關(guān)懷，增強(qiáng)了民眾的金融獲得感，安全感和幸福感。

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【案例啟示】

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金融為民，付諸行動。為民解憂，重在實際行動。一切為民，就是要始終把人民的利益放在首位，想民所想，幫民所需，用實際行動為民辦實事，誠心地解決民眾的急難愁盼。

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打破常規(guī)，創(chuàng)新服務(wù)。針對特殊客戶需求，要打破常規(guī)，特事特辦，遇到問題不推諉，想方設(shè)法為客解憂困，攻克客服中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，積極為客戶提供人性化的服務(wù)渠道，讓工行的服務(wù)深入人心，溫暖萬家。

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以小見大，于微見情。服務(wù)無小事，銀行要用心、用情為民做好每件事，從點(diǎn)滴做起，不辭辛勞，才能蠃得客戶信賴和口碑，樹立自身的良好形象。