近年來，隨著社會老齡化進程加快、新市民群體規(guī)模擴大以及國際化程度提升，金融機構(gòu)的服務場景日益多元化。作為服務民生的排頭兵，中國人壽江西省分公司（以下簡稱“江西國壽”）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶為中心的發(fā)展理念，聚焦銀發(fā)群體、新市民、殘障人士、外籍人員等特殊客戶需求，持續(xù)完善柜面服務形式與流程，通過硬件設施升級、服務模式創(chuàng)新、人文關(guān)懷深化，構(gòu)建起全方位、多層次的暖心服務體系。截至目前，江西國壽在全省系統(tǒng)100個柜面網(wǎng)點推出系列創(chuàng)新舉措，累計服務特殊群體超11萬人次，以實際行動詮釋金融為民的初心。

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銀發(fā)服務：適老化改造讓“慢服務”更貼心

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在老齡化社會背景下，江西國壽將銀發(fā)群體作為重點服務對象，從硬件設施到服務流程全面優(yōu)化，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，暢享便捷金融生活。

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全省系統(tǒng)100個柜面網(wǎng)點均配置老花鏡、靠枕、醫(yī)藥箱、輪椅等適老化設施，并開設“銀發(fā)綠色通道”或?qū)俜沾翱?，?0周歲以上客戶提供“優(yōu)先叫號”服務，同時保留傳統(tǒng)現(xiàn)金服務，確保老年客戶“即到即辦”，滿足老年客戶多元化需求。同時，推出“一對一專屬陪同服務”，從業(yè)務咨詢到辦理全程貼心協(xié)助，切實解決老年人操作智能設備難的問題。2024年，全省系統(tǒng)累計服務臨柜銀發(fā)客戶11.56萬人次，其中南昌、吉安兩地服務人次分別達1.04萬、2.53萬，深受老年客戶好評。

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為豐富老年客戶精神生活，江西國壽創(chuàng)新開展“智享生活”系列主題活動，全年舉辦“智”能防騙、“智”慧生活、“智”享健康等長者陪伴課堂50場次，惠及500余位老年客戶。景德鎮(zhèn)分公司通過情景模擬教學，幫助老年人識別電信詐騙；吉安分公司則推出“游園式”課堂，將金融知識融入互動游戲，寓教于樂。一位參與活動的老人感慨：“在這里不僅能辦業(yè)務，還能學知識、交朋友，真正感受到了‘家’的溫暖?！?/span>

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新市民服務：愛心驛站筑起“城市港灣”

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隨著城市化進程加速，新市民群體的服務需求日益凸顯。江西國壽以“愛心驛站”為載體，在全省系統(tǒng)柜面網(wǎng)點打造集便民服務、休憩學習于一體的多功能空間，為新市民提供暖心支持。驛站內(nèi)配備免費充電設備、飲用水、急救藥品、老花鏡等便民設施，并設置“高考驛站”專區(qū)，為考生及家長提供安靜的學習環(huán)境。2024年，全省系統(tǒng)累計服務臨柜新市民2875人次，其中南昌、吉安、景德鎮(zhèn)分別服務362人次、115人次、54人次，通過細致服務贏得新市民群體的信賴。景德鎮(zhèn)、上饒等地的柜員主動為戶外工作者、異地務工人員遞上飲用水，用微小舉動傳遞金融服務的溫暖。一位在驛站休息的快遞小哥表示：“這里就像城市的‘充電站’，累了能歇腳，渴了有水喝，心里特別踏實。”

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無障礙服務：細節(jié)之處彰顯“無差別關(guān)懷”

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為保障殘障人士平等享受金融服務，江西國壽從設施無障礙向服務無障礙深度拓展，構(gòu)建起“硬件+溝通+流程”三位一體的服務體系。

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全省系統(tǒng)柜面網(wǎng)點均配備無障礙通道、輪椅、拐杖及盲文版《客戶服務指南》，并公布了無障礙服務電話，為殘障客戶提供專屬陪同服務。同時，每月組織柜員開展手語培訓，確保能為聽障人士提供流暢服務。吉安柜員在陪同視障客戶辦理業(yè)務時，全程采用“口述+觸感”方式，確保信息傳達準確；南昌某網(wǎng)點柜員通過手語協(xié)助聽障客戶完成業(yè)務辦理的場景，成為無障礙服務的生動縮影。江西國壽以實際行動證明，金融服務的“無差別化”不僅是一句口號，更是落在實處的細節(jié)。

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外籍人員服務：優(yōu)化服務體驗助力“雙向奔赴”

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隨著江西對外開放水平提升，外籍人士金融服務需求持續(xù)增長。江西國壽通過優(yōu)化流程、強化語言支持，為外籍客戶打造高效便捷的服務體驗。

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全省系統(tǒng)柜面網(wǎng)點全面支持持永居證外籍客戶辦理業(yè)務，并配備手機翻譯軟件協(xié)助溝通，幫助外籍人士解決語言障礙和文化差異問題。部分網(wǎng)點還提供《外國商務人士在華工作生活指引》，涵蓋政策解讀、生活資訊等內(nèi)容，助力外籍客戶更快適應本地環(huán)境。這一舉措不僅提升了服務效率，也為江西打造國際化營商環(huán)境貢獻了金融力量。

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到訪服務：延伸服務半徑傳遞“金融溫度”

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針對行動不便的銀發(fā)客戶、殘障人士及重癥患者，江西國壽打破傳統(tǒng)柜面服務邊界，將“柜臺”搬到客戶身邊，讓金融服務更有溫度。

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2024年，全省系統(tǒng)累計提供上門服務751次，其中南昌61次、吉安53次、上饒16次，柜員們攜帶移動設備深入社區(qū)、醫(yī)院及客戶家中，辦理保單查詢、理賠等業(yè)務，真正實現(xiàn)“服務多跑路，群眾少跑腿”。吉安某客戶家屬表示：“工作人員上門辦理業(yè)務，解決了我們的燃眉之急，這份貼心讓人感動?！?/span>

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以初心踐使命，以行動暖人心

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從“適老化改造”到“無障礙服務”，從“愛心驛站”到“上門服務”，江西國壽以精細化、定制化的服務舉措，擦亮了“金融為民”的底色。未來，江西國壽將繼續(xù)聚焦客戶需求，深化服務內(nèi)涵，創(chuàng)新服務模式，推動柜面服務向“智慧化”與“人性化”深度融合，以更優(yōu)質(zhì)的金融服務護航人民群眾的美好生活，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)貢獻更多國壽力量。