“沒想到可以協(xié)商成功，解了我心中的一個結(jié)，真的感謝工行”。工行贛州分行某支行溫姓客戶，信用卡貸款逾期處置遇上難題，工行贛州分行消保中心針對該客戶實(shí)際情況，通過多方協(xié)調(diào)解決了此事，客戶主動上門表示感謝。

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工行贛州分行認(rèn)真落實(shí)“金融為民，金融便民、金融惠民”理念，主動承擔(dān)社會責(zé)任，創(chuàng)建消保工作團(tuán)隊，積極把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常態(tài)化融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中融入真情，著力解決客戶在金融消費(fèi)中的急難愁盼問題，提升消費(fèi)者的金融獲得感、安全感、滿意度，進(jìn)一步擴(kuò)大工行社會影響力和聲譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計，2024年，該行消?？趶匠晒庖呻y金融糾紛653件，參與地方金調(diào)委調(diào)解案37件，開展教職工教育活動182次，取得比較好的成效。

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強(qiáng)化組織保障 壓實(shí)工作責(zé)任

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為加強(qiáng)客戶訴求治理，工行贛州分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)有300多平米的寬敞接待大廳和調(diào)解室，在19個支行、55個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置消保站點(diǎn)，建立了分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級消保聯(lián)管體系，組建以分行行長為主任，分管副行長為副主任，部室、支行、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為成員的消保工作團(tuán)隊，選擇從業(yè)工作時限長、有金融服務(wù)經(jīng)驗的人員專司消保工作，建立和完善消保管理制度和工作流程，制定了《贛州分行消保人員工作職責(zé)》《消費(fèi)者調(diào)解工作守則和流程》《消費(fèi)者糾紛調(diào)解受理范圍》等20多項制度，編印消保手冊和宣傳折頁，對外公示消保熱線電話、消保人員以及當(dāng)?shù)亟鹑谙Ｖ行?、金融糾紛調(diào)解組織等調(diào)解渠道信息；對內(nèi)推行消保工作逐級負(fù)責(zé)制，實(shí)行員工消保責(zé)任績效考核，落實(shí)責(zé)任人員，明確化解時限，形成全行全員做消保工作的格局。

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快速化解糾紛 提高處置質(zhì)效

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該行發(fā)揮消保團(tuán)隊整體力量，加大客戶訴求處置力度。一是實(shí)施消?！耙话咽止こ獭?。開展“行長投訴接待日”活動，從更高層次推動客戶難題的解決。如某網(wǎng)點(diǎn)客戶葉某，信用卡逾期還款難，分行行領(lǐng)導(dǎo)在消保值班時了解后，及時召開信用卡逾期處置會議，根據(jù)客戶實(shí)際情況，采取針對性措施加以解決，客戶十分滿意。據(jù)統(tǒng)計，去年以來該行處置信用卡長期逾期問題30多件。

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二是組建“N十1”消保處置團(tuán)隊。即每個消保點(diǎn)配有1名消保骨干人員，負(fù)責(zé)屬地客戶訴求問題化解和調(diào)處，形成全行金融糾紛預(yù)防和化解合力。如某支行客戶黃某，是一名退役軍人，經(jīng)營貸款逾期，因其工程款項涉案款被法院凍結(jié)，需兩個多月宣判后解凍，要求工行還款展期，分行消保人員接到訴求后，根據(jù)軍人特性和實(shí)際困難，及時解決了客戶難題，客戶感謝道：“工行是軍人的貼心人”。今年2月的一天下午臨近下班時分，某支行孫姓客戶急匆匆地跑到該行消保中心，反映其經(jīng)營快貸到期要求展期，走了幾個地方解決不了，因當(dāng)日到期，離下班僅有1個多小時，急得客戶滿眼流淚，分行消保中心人員立即啟動應(yīng)急預(yù)案，馬上聯(lián)系貸款行主要領(lǐng)導(dǎo)，并與分行普惠中心負(fù)責(zé)人反饋，通過機(jī)關(guān)、支行、消保中心整體聯(lián)動，趕在下班前為其解決了此事，客戶感動地下跪表示感激，被中心人員及時扶起說道：“工行消保站就是你們的家”。去年，該行消保團(tuán)隊還成功地化解了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶因誤解而引發(fā)情緒波動問題8起。

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三是開展“客戶訴求”處置監(jiān)測和排查。該行消保團(tuán)隊定期排查和梳理已發(fā)生的金融糾紛和潛在糾紛隱患，建立清收糾紛排查臺賬，召開客戶投訴專題會議，開展投訴問題分析，對重點(diǎn)問題分類管理，及時查找薄弱環(huán)節(jié)、風(fēng)險隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、內(nèi)控制度、經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，強(qiáng)化源頭治理。去年，該行消保人員通過排查發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營性貸款逾期的客戶，及時召開專題會議處置，并通過第三方調(diào)解方式，順利解決了這些客戶逾期拖欠問題。

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加大消保宣傳 踐行社會責(zé)任

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“非法金融活動通常具有哪些特點(diǎn)”“防范電信詐騙正確做法有哪些”“金融消費(fèi)者參加投資活動要注意的問題”，不少參與工行贛州分行消保"金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識”有獎競答互動活動的群眾表示收獲很多。

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該行團(tuán)隊注重金融知識科普教育宣傳，開展多種有特色的宣傳活動，引導(dǎo)群眾積極參與，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)風(fēng)險防范意識。去年，該行團(tuán)隊共向社會公眾發(fā)放金融消費(fèi)權(quán)益，防范詐騙、公益教育等知識內(nèi)容宣傳折頁數(shù)萬份，接待客戶咨詢數(shù)千人。

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針對中老年人，該行消保小分隊策劃網(wǎng)點(diǎn)廳堂“消保小課堂”講座，活動現(xiàn)場，工作人員重點(diǎn)講解防范金融詐騙的方法，指導(dǎo)中老年人如何安全使用電子銀行產(chǎn)品，享受便捷的金融服務(wù)，同時，設(shè)置互動問答環(huán)節(jié)，增強(qiáng)中老年人的參與感和記憶效果。

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對于青少年，該行團(tuán)隊利用學(xué)?！伴_學(xué)季”，積極開展“金融知識進(jìn)校園”活動。向?qū)W生們普及金融基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學(xué)生們的金融素養(yǎng)和防詐意識，通過活動，學(xué)生們不僅學(xué)到了實(shí)用的金融知識，還增強(qiáng)了對工行贛州分行服務(wù)的了解和信任。

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走進(jìn)工行贛州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，各網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏、液晶電視、圖版展架宣傳都有消保宣傳內(nèi)容，該行消保小分隊經(jīng)常開展“五進(jìn)入”活動，深入社區(qū)、養(yǎng)老院、企業(yè)、商圈、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園等，以“小講堂”、知識競答、PPT演繹等形式，持續(xù)開展場景式教育宣傳。在全市“3·15”“金融教育宣傳月”"金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識”等專項活動中，該團(tuán)隊通過擺放宣傳展架、發(fā)放宣傳資料、開展消保知識趣味性強(qiáng)的群眾互動有獎競答活動，引導(dǎo)市民積極參與，提升全民金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。該行團(tuán)隊還利用地方金融網(wǎng)站，微信群、公眾號、短視頻、H5等多種形式進(jìn)行宣傳。工行上猶支行消保點(diǎn)制作的防非防詐，金融消?！叭浒搿钡榷桃曨l，獲得當(dāng)?shù)叵M(fèi)者一致好評。

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加強(qiáng)消保培訓(xùn) 增強(qiáng)服務(wù)能力

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? ? ? ?為了給工行金融消費(fèi)者提供更好地消保服務(wù)，該行消保團(tuán)隊加強(qiáng)人員素質(zhì)訓(xùn)練，多次組織參加行內(nèi)外各種消保工作培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括訴前預(yù)防，客戶心理測試，突發(fā)事件應(yīng)急處置，與情控制，特別是對金融領(lǐng)域矛盾的防范化解以及欠貸清收調(diào)處方面進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。去年，該行團(tuán)隊先后參加全市金融糾紛聯(lián)調(diào)隊業(yè)務(wù)和金融消費(fèi)者糾紛處置集中培訓(xùn)。通過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，該行消保人員對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有了全面的認(rèn)識，提升了金融服務(wù)溝通能力和化解矛盾的專業(yè)技能。同時建立內(nèi)部消保工作群，為全行消保人員提供學(xué)習(xí)、交流和溝通的平臺。未來工行贛州分行將持續(xù)深化“消保為民”理念，筑牢金融消費(fèi)者權(quán)益“防護(hù)網(wǎng)”，為構(gòu)建和諧、安全的金融生態(tài)貢獻(xiàn)工行力量。