編者按：

    說到114查號臺，大家都知道。曾幾何時，114查號臺在創(chuàng)造良好社會效益的同時，也獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。而現(xiàn)在114查號臺面臨著一些尷尬。運營商從自身利益和市場競爭的需要出發(fā)，而不是從公益性服務(wù)的角度來經(jīng)營114查號臺，由此形成淡化查號臺的責(zé)任和義務(wù)已經(jīng)成為它的糾結(jié)。114查號臺如何關(guān)注民生，更好地給百姓提供服務(wù)？日前，日報記者就此問題進(jìn)行一系列采訪。

公益和效益的較量，114向左還是向右？

□記者徐金偵

　　114和110、119、120等特殊服務(wù)號碼一樣，一直被公眾所熟知。然而現(xiàn)在，人們對114查號臺的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了。由于種種原因，本應(yīng)作為公益性服務(wù)項目的114查號臺，近幾年引發(fā)出一系列問題：有因假冒114查號臺而上當(dāng)受騙的，也有隨便就能查詢到私人電話的，更有連基本查號業(yè)務(wù)都不能滿足公眾的。曾有業(yè)界人士將其形容為“尷尬的114”，時至今日，這種局面依然沒有改變，尷尬仍在我們身邊上演。

　　最近，市民梁先生向記者反映自己的遭遇。住在中心城區(qū)洪城巷的他因為家中水管破裂，想打贛州水務(wù)集團(tuán)電話反映情況。結(jié)果電話打到114查號臺得到回復(fù)：很抱歉，沒有登記該用戶信息。住在贛州市八一四大道的王先生近日也通過114查號臺想找章貢區(qū)人民政府辦公室的電話，獲得的電話是8292234，王先生將電話撥過去，卻是空號，114查號臺接著還報了幾個電話，王先生都試著撥打了，但都不正確。接著他想要章貢區(qū)工信委的電話，114查號臺回復(fù)王先生：此電話屬于保密電話。王先生對此無可奈何，工信委的電話怎么就成了保密電話？為此，記者也曾通過114號撥打了不少關(guān)乎民生的電話，如章貢區(qū)公安分局戶政科、章貢區(qū)贛江街道辦事處計生辦、贛州深燃天然氣有限公司辦公室等電話，均沒有得到回復(fù)。也有不少市民反映，現(xiàn)在通過114查號臺到酒店吃飯就方便多了，甚至114還能將電話直接接到酒店訂餐中心。按理114查號臺掌握的信息屬于公共信息，本該為公眾提供服務(wù)，如今連基本的查號業(yè)務(wù)都不能滿足公眾。居民在生活中難免會遇到一些急事、難事、麻煩事，都希望114能提供幫助，114查號臺怎么就查不到號碼了？

　　記者就此問題來到了中國電信贛州分公司綜合信息運營中心。具體負(fù)責(zé)114號碼查詢工作的梁彩云接受了記者采訪。她說：市民反映查不到號碼原因有多種：比如被查電話是電話戶主要求保密的，或是用戶提供的信息名稱不全、不正確，如讀音不對、老舊名稱，這樣的情況都有可能查不到。”梁彩云繼續(xù)解釋道，如用戶需要的電話在114庫里有，但用戶依然感覺查不到的電話，此類電話基本上是被查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)資料不完全造成的。由于企業(yè)一般是以統(tǒng)一的企業(yè)名稱登記所有的固定電話，并沒有注明具體科室，也沒有具體來函告知電信部門，這樣會導(dǎo)致無法正確查詢到詳細(xì)電話。如用戶需要某公司財務(wù)部電話，114有該公司所有供查電話，但不明確哪個是財務(wù)電話。另一種情況是，用戶認(rèn)為是企業(yè)電話應(yīng)該在114庫查到，但實際情況是此電話在電信是以個人名稱登記的。為了保證客戶隱私，個人電話是不對外供查的。

　　針對如何解決查詢不到的電話號碼問題，梁彩云說：“114號碼百事通一直努力在解決群眾反映查不到號碼的情況，我們非常歡迎用戶通過撥打118114指正錯誤的電話信息，同時也希望需要114供查的單位可以主動向我們提供正確的電話信息。”在市內(nèi)某行政單位工作的吳女士就此事也表達(dá)了自己的觀點：“的確，市民查不到號碼有供查單位的原因，但是，電信前臺服務(wù)員是否可以在用戶申請電話時，主動問及新裝電話的具體科室，抑或主動向客戶宣傳屬市民經(jīng)常需要撥打咨詢的部門號碼請盡量公開，或者在今后的跟蹤采集上，能不能做到更具體些？”

　　據(jù)了解，贛州114號碼百事通分為兩支工作團(tuán)隊，一支是在南昌集中的話務(wù)中心，就是接聽撥打114查號臺的人員，另一支是在贛州本地支撐運維人員，就是負(fù)責(zé)本地信息采集，資料完善、修訂，及相關(guān)業(yè)務(wù)受理。問及為何將接聽本地114查號臺的工作人員集中在南昌，梁彩云說：“本來贛州公司是有30多名114接線員，但公司為了節(jié)約人力資源，統(tǒng)一安排到南昌，目前有相當(dāng)多的城市都是采取這種整合人力資源的工作模式。”記者又問：“接聽114查號臺的都是外地人，他們有可能連贛州文清路在哪里，章江北大道在哪里都不知道，他怎能更好地為本地市民服務(wù)？”梁彩云回答記者：“在南昌的接線員也有能力服務(wù)好市民。他們?nèi)绻龅經(jīng)]有登記的號碼，他們會隨時記錄下來，贛州的支撐隊伍會及時跟進(jìn)采集數(shù)據(jù)。所以我們很希望需要114供查的單位可以主動向我們提供正確的電話信息。”

　　客觀地說，如今的114已經(jīng)不是原來只提供單一查號服務(wù)的便民信息臺，它還可以查詢其他生活信息、天氣咨詢、旅游信息，更可一步到位訂酒店、訂餐、訂機票、訂汽車票、訂花、訂蛋糕、訂電影票、訂KTV包房等。但是，市民更加希望114查號臺能把自己最基本的業(yè)務(wù)做得更好，讓市民真正享受到信息生活的便利。