? ? ? ?保險(xiǎn)公司線下網(wǎng)點(diǎn)的核心價(jià)值正在重構(gòu)。
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金融監(jiān)管總局保險(xiǎn)許可證信息機(jī)構(gòu)退出列表顯示，截至6月3日，今年全國(guó)保險(xiǎn)公司共撤銷(xiāo)1037家分支機(jī)構(gòu)，同比增長(zhǎng)超20%，其中人身險(xiǎn)公司占比高達(dá)八成。
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“短期來(lái)看，大量裁撤分支機(jī)構(gòu)可能會(huì)給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)不便，但這是一個(gè)長(zhǎng)期趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司順勢(shì)而為才是對(duì)的?！睂?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。
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“瘦身潮”：堅(jiān)持效益優(yōu)先的普遍選擇
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據(jù)《金融時(shí)報(bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，2020年，保險(xiǎn)公司便已開(kāi)始裁撤分支機(jī)構(gòu)，2022年達(dá)到頂峰，當(dāng)年裁撤3020家，隨后的2023年和2024年分別裁撤2065家和2012家。近五年來(lái)，合計(jì)超過(guò)1萬(wàn)家機(jī)構(gòu)被注銷(xiāo)。
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在經(jīng)歷快速調(diào)整后，低產(chǎn)能機(jī)構(gòu)大量出清，裁撤步伐有所放緩。今年以來(lái)，保險(xiǎn)公司裁撤分支機(jī)構(gòu)數(shù)量又出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，再次引發(fā)了市場(chǎng)的關(guān)注。具體來(lái)看，被裁撤的分支機(jī)構(gòu)主要集中在縣域地區(qū)以及少量的三、四線城市，且以支公司和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部為主。
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“三、四線城市及以下地區(qū)的市場(chǎng)容量有限。在人身險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的背景下，優(yōu)化分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局成為許多險(xiǎn)企提質(zhì)增效的戰(zhàn)略選擇?！碧┛等藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
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在王國(guó)軍看來(lái)，大量裁撤分支機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)公司考量多重因素的結(jié)果。其中，線上運(yùn)營(yíng)的性?xún)r(jià)比遠(yuǎn)超線下渠道是一個(gè)重要原因。
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《2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，2024年，線上購(gòu)保險(xiǎn)率從2023年的73%提升至78%，線下購(gòu)保險(xiǎn)率則從85%降至79%。視頻理賠、人工智能（AI）核保等數(shù)字化服務(wù)滲透率的持續(xù)突破，不僅提高了保險(xiǎn)服務(wù)的效率，也讓消費(fèi)者更傾向于在線上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，減少了對(duì)線下分支機(jī)構(gòu)的依賴(lài)。
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在線上購(gòu)保險(xiǎn)率持續(xù)上升的同時(shí)，人身險(xiǎn)公司代理人數(shù)量從2019年的900萬(wàn)人峰值降至2024年的不足300萬(wàn)人。這一變化導(dǎo)致主要為代理人提供活動(dòng)場(chǎng)所的分支機(jī)構(gòu)功能削弱，保險(xiǎn)公司需要重新審視分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)布局和功能定位，以適應(yīng)代理人隊(duì)伍的縮減。
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另外，“裁撤分支機(jī)構(gòu)也是落實(shí)監(jiān)管部門(mén)‘機(jī)構(gòu)清理整頓’的要求?！蓖鯂?guó)軍表示。
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近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)推動(dòng)行業(yè)清理虛掛人力、低效機(jī)構(gòu)。2021年9月，原銀保監(jiān)會(huì)向業(yè)內(nèi)發(fā)布《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、集約化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要強(qiáng)化精細(xì)化管理能力、完善集約化運(yùn)營(yíng)體系，并鼓勵(lì)中小公司強(qiáng)化銷(xiāo)售渠道垂直管理，縮小管理半徑，合并裁撤低產(chǎn)能分支機(jī)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。疊加車(chē)險(xiǎn)綜合改革、“報(bào)行合一”“償二代”二期等政策的實(shí)施，壓縮了保險(xiǎn)公司的費(fèi)用空間，倒逼險(xiǎn)企主動(dòng)向效益優(yōu)先轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整分支機(jī)構(gòu)布局。
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線上化：科技助力競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)
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隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化水平的提升，如今，越來(lái)越多的保險(xiǎn)服務(wù)都能在線上完成。
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《報(bào)告》顯示，AI技術(shù)正以前所未有的深度與廣度重塑著消費(fèi)者的購(gòu)保險(xiǎn)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從保險(xiǎn)消費(fèi)購(gòu)前信息獲取、購(gòu)中決策輔助，到購(gòu)后服務(wù)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的全方位升級(jí)。例如，在購(gòu)中階段，已經(jīng)有40%的消費(fèi)者開(kāi)始使用智能化、個(gè)性化的保險(xiǎn)推薦輔助工具來(lái)幫助自己做出更明智的消費(fèi)選擇；在購(gòu)后環(huán)節(jié)，已有36%的消費(fèi)者體驗(yàn)了智能化理賠工具帶來(lái)的便利，從而帶動(dòng)行業(yè)整體理賠滿(mǎn)意度在2024年首次突破95%。
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“線上渠道的競(jìng)爭(zhēng)力在加強(qiáng)?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院研究員王向楠在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)舉例道，比如，移動(dòng)展業(yè)、遠(yuǎn)程核保定損等技術(shù)持續(xù)發(fā)展，習(xí)慣從線上獲取信息、開(kāi)展消費(fèi)及投資活動(dòng)的消費(fèi)者逐漸成為投保的主力人群，線下網(wǎng)點(diǎn)租金、人力成本增長(zhǎng)。
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“不過(guò)，這并不代表線下網(wǎng)點(diǎn)失去獨(dú)特性?！蓖跸蜷J(rèn)為，“線上渠道和線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)側(cè)重不同。線上渠道會(huì)繼續(xù)吸收條款簡(jiǎn)單、流程化程度高、資金量較小的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。條款較復(fù)雜、資金量大、需要事前核保的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如長(zhǎng)期年金/養(yǎng)老金產(chǎn)品、大額健康險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等，線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更有優(yōu)勢(shì)。再加上不同地區(qū)、不同人群對(duì)線上渠道和線下網(wǎng)點(diǎn)的使用習(xí)慣有差異，線下網(wǎng)點(diǎn)存在仍然具有必要性?！?/span>
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平安健康險(xiǎn)發(fā)布的《2024年度個(gè)人客戶(hù)行為洞察報(bào)告》顯示，81%的客戶(hù)選擇向線下專(zhuān)業(yè)人員咨詢(xún)并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，線上購(gòu)險(xiǎn)客戶(hù)也需要強(qiáng)大的后援支持咨詢(xún)。
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有進(jìn)有退：線下網(wǎng)點(diǎn)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型
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事實(shí)上，在大量保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)被裁撤的同時(shí)，也有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)逆勢(shì)布局。今年前5個(gè)月，保險(xiǎn)公司新設(shè)分支機(jī)構(gòu)數(shù)量為161家。
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近期，平安健康險(xiǎn)江西分公司獲批籌建，中原農(nóng)險(xiǎn)哈爾濱市中心支公司、華泰人壽深圳分公司獲批開(kāi)業(yè)等。
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對(duì)此，《金融時(shí)報(bào)》記者在采訪平安健康險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)了解到，此次開(kāi)設(shè)江西分支機(jī)構(gòu)主要是從積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召及提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)兩方面考量。一方面，近年來(lái)，政策層面多次對(duì)健康保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展提出要求，平安健康險(xiǎn)穩(wěn)步增設(shè)分支機(jī)構(gòu)，持續(xù)拓寬保險(xiǎn)服務(wù)區(qū)域、領(lǐng)域和群體，有助于提升保險(xiǎn)服務(wù)的可及性；另一方面，除了為客戶(hù)提供多層次產(chǎn)品保障外，健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)也注重診療、健康管理等線下服務(wù)的供給，線下網(wǎng)點(diǎn)可有效協(xié)同屬地乃至全國(guó)的醫(yī)療健康網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)?！皬氖袌?chǎng)需求來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)7家專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司中僅1家在江西設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，平安健康險(xiǎn)將充分發(fā)揮自身在專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)和醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足屬地居民對(duì)健康保障的多層次需求?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
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網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的觸角和駐點(diǎn)，當(dāng)下各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在思考未來(lái)線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向。
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“隨著互聯(lián)網(wǎng)、AI等科技發(fā)展，線上渠道是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)觸達(dá)的便捷化渠道，但線下網(wǎng)點(diǎn)也承載著產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)供給、金融宣教等不可或缺的功能?！鄙鲜銎桨步】惦U(xiǎn)負(fù)責(zé)人表示。
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王向楠認(rèn)為，今后，線下網(wǎng)點(diǎn)的定位不應(yīng)是銷(xiāo)售服務(wù)部，而是提供財(cái)富管理、養(yǎng)老規(guī)劃、健康管理服務(wù)的綜合性服務(wù)站，定期開(kāi)展宣教、公益活動(dòng)、客戶(hù)沙龍等，建設(shè)品牌形象，提升客戶(hù)信任。
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“線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該向社區(qū)金融養(yǎng)老服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品鏈接居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)?！蓖鯂?guó)軍說(shuō)。（記者 王笑）
