? ? ? ?當(dāng)《金融時報》記者踏入位于北京市太平路附近的一家保險機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點，撲面而來的喧囂嘈雜瞬間打破了工作日下午應(yīng)有的寧靜。

　　“來咱們網(wǎng)點的顧客，老年人居多，大多為了咨詢業(yè)務(wù)，偶爾也會處理一些糾紛?！本W(wǎng)點工作人員王大姐一邊忙碌，一邊向記者解釋道。

　　“我還是更習(xí)慣在線下跟人打交道。”章阿姨熱情地拉著記者說，“在這兒，我能清清楚楚地看到工作人員的模樣，明明白白地聽他們解釋那些晦澀難懂的條款。我心里清楚，人在這兒，網(wǎng)點也在這兒，踏實得很。”

　　章阿姨的這番話，代表了眾多老年消費者對線下營業(yè)網(wǎng)點的依賴。60歲的張大爺也深有同感：“他們能不厭其煩地給我講解保險知識。我想給我孫女?dāng)€點教育金，網(wǎng)點銷售人員能根據(jù)我的情況挑選合適的產(chǎn)品。要是遇到什么問題，隨時都能找到人解決，這多讓人安心啊?！?/span>

　　盡管網(wǎng)點人來人往，但王大姐告訴記者：“實際上，隨著線上保險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，我們明顯感覺到客流量在減少，業(yè)務(wù)量也受到了不小的影響?！?/span>

　　“線上操作太方便了，不用專門跑去網(wǎng)點，隨時隨地查看各種保險條款和評價，多省事啊?！薄?5后”上班族小李在微信上向記者感慨道。

　　作為成長于互聯(lián)網(wǎng)時代的年輕一代消費者，對線上保險服務(wù)有著極高的接受度。他們習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)平臺便捷地獲取保險信息、比較不同產(chǎn)品，并輕松完成購買。

　　不僅面臨線上服務(wù)的替代，記者調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，線下服務(wù)也暴露出一些亟待解決的問題。比如，部分網(wǎng)點選址偏遠(yuǎn)，交通極為不便，消費者前往辦理業(yè)務(wù)往往需要耗費大量的時間；網(wǎng)點工作人員的專業(yè)水平參差不齊，面對一些復(fù)雜的保險問題，有時難以給出準(zhǔn)確、專業(yè)的解答；業(yè)務(wù)辦理流程煩瑣，客戶常常需要長時間排隊等待，這無疑降低了消費者的服務(wù)體驗。

　　面對線上線下不同消費群體的需求差異，保險機構(gòu)也在積極尋求一種平衡的發(fā)展模式。在尋求平衡的過程中，裁撤低產(chǎn)能的服務(wù)部、營業(yè)網(wǎng)點，是保險公司的普遍選擇。

　　記者在走訪時了解到，章阿姨并不住在太平路附近。“我家住得再往東邊兒點，坐公交也要將近10站地。我家那片兒原先也有一個網(wǎng)點，不知道為什么現(xiàn)在沒了?！睘榱瞬榈竭@個現(xiàn)在離家最近的網(wǎng)點，章阿姨打了不少通電話。

　　實際上，小李也表示，并非完全排斥線下網(wǎng)點，一些涉及復(fù)雜保險產(chǎn)品的咨詢和理賠，他還是更傾向到線下網(wǎng)點與專業(yè)人員面對面溝通。“比如重疾險，條款特別復(fù)雜，我還是希望能和保險顧問當(dāng)面聊一聊，這樣心里才更踏實?！?/span>

　　線下營業(yè)網(wǎng)點會逐漸消失嗎？王大姐的回答或許可以窺探出一絲蹤跡。“我們馬上要搬家了?！蓖醮蠼愀嬖V記者，新網(wǎng)點添加了不少智能設(shè)備、體驗裝備等，能更加有效地給客戶講解保險產(chǎn)品和服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點開始大膽嘗試拓展業(yè)務(wù)范圍，不再局限于傳統(tǒng)的保險銷售和理賠服務(wù)。比如，一些網(wǎng)點積極引入健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃等增值服務(wù)，以此吸引客戶到店?！拔覀兿Ｍ艽蚱苽鹘y(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，為客戶提供一站式的金融解決方案，而不僅僅是簡單地賣保險?！蹦尘W(wǎng)點負(fù)責(zé)人李女士介紹道，網(wǎng)點已經(jīng)與周邊的醫(yī)療機構(gòu)建立了緊密的合作關(guān)系，可以為客戶提供體檢、健康咨詢、養(yǎng)老社區(qū)參觀等多元化服務(wù)。通過這些增值服務(wù)增強客戶黏性，進(jìn)而促進(jìn)保險銷售。

　　還有部分大型保險公司建設(shè)了養(yǎng)老社區(qū)，便在線下營業(yè)網(wǎng)點布局養(yǎng)老社區(qū)體驗店，讓消費者體驗到保險產(chǎn)品帶來的真實服務(wù)，實現(xiàn)“1+1>2”的效果。

　　“在未來的保險市場中，線下營業(yè)網(wǎng)點或許會以一種全新的姿態(tài)‘華麗轉(zhuǎn)身’。”李女士認(rèn)為，“它將繼續(xù)發(fā)揮線下服務(wù)的獨特優(yōu)勢，為老年人等對線下服務(wù)有依賴的群體提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。同時，也會深度嵌入‘保險+’生態(tài)，成為消費者健康保障與金融規(guī)劃的‘一站式樞紐站’?！?/span>

　　在記者看來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們保險意識的提高，對保險服務(wù)的需求也將不斷增加。線下營業(yè)網(wǎng)點作為保險服務(wù)的重要載體，只要能夠積極適應(yīng)市場變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，就能夠在競爭中煥發(fā)出新的生機與活力，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的保險服務(wù)。（記者 王笑）