近年來，大批商品住宅拔地而起，贛州市民的居住條件明顯改善，特別是隨著小區(qū)物業(yè)服務(wù)的推廣，廣大市民也享受到了不同層次的物業(yè)服務(wù)。近日，記者走進(jìn)小區(qū)，走近業(yè)主，走進(jìn)物管企業(yè)，了解我市物業(yè)管理的亮點(diǎn)。

我市物業(yè)小區(qū)管理亮點(diǎn)頻現(xiàn)

優(yōu)美的環(huán)境從哪里來？

“靠北西消防通道處有兩個黑色的污膠點(diǎn)”扣1分；“171會議室、第3層132會議室、2樓122會議室的學(xué)習(xí)園地、宣傳欄上方有灰”扣6分。這是江西燕興物業(yè)公司市政中心物業(yè)管理點(diǎn)2月份的衛(wèi)生考核情況，在該公司其他70多個單位或住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，每天都要面對這樣近乎“苛刻”的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核。通過長期的摸索總結(jié)，江西燕興物業(yè)公司在衛(wèi)生管理上形成了細(xì)致周全的操作標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的考核辦法。小區(qū)負(fù)責(zé)人每日照清單進(jìn)行日常檢查，總公司管理人員也依據(jù)清單檢查各項(xiàng)衛(wèi)生工作是否到位——透明的制度，詳細(xì)的規(guī)定，讓每一位員工都清楚自己在什么時候該做什么。贛州久治物業(yè)也有一套制度，如該公司管理的黃金廣場，除配置掃地機(jī)和洗地機(jī)外，保潔員還配有垃圾袋，在發(fā)現(xiàn)有人丟垃圾時，她們先撿垃圾，隨后送上垃圾袋，并說“請幫忙，將垃圾扔進(jìn)袋里，行嗎？”讓丟垃圾的人不好意思。在近乎嚴(yán)苛又不失操作性的工作標(biāo)準(zhǔn)下，在明朗剛性的制度執(zhí)行面前，一個個干凈整潔的小區(qū)展現(xiàn)在業(yè)主面前。

小區(qū)安全如何維護(hù)？

去年8月1日凌晨，在贛州市水南新區(qū)一小區(qū)門口，一慌張的男子從遠(yuǎn)處跑來，并試圖攀爬緊閉的小區(qū)電動伸縮門。值班秩序維護(hù)員徐男興（化名）發(fā)現(xiàn)后趕緊制止。來人則“撲通”一聲跪下苦苦哀求，并稱有警察在追他。小徐經(jīng)打聽后發(fā)現(xiàn)，該男子是搶劫嫌犯。面對年輕力壯的搶劫嫌疑人，徐男興先穩(wěn)住他，安排他躲起來，然后立即返回值班室報警。警察聞訊趕來后，將嫌疑人抓獲。此舉得到江西燕興物業(yè)公司的表彰。就小區(qū)的安全管理，該公司規(guī)定，主出入口必須24小時值勤，發(fā)生安全事故時，在采取應(yīng)急措施的同時，及時向有關(guān)行政管理部門報告，并協(xié)助做好救助工作。在夜間巡邏方面，久治物業(yè)負(fù)責(zé)人方荔深有體會，她從細(xì)節(jié)上要求員工用手電筒時照墻而不是照地，這樣一方面可以防盜，另一方面也讓業(yè)主感到有人巡邏，更加安心。

安全防范細(xì)致入微的規(guī)定，為小區(qū)居民編織了一張安全大網(wǎng)。

小區(qū)的矛盾誰來調(diào)解？

去年4月16日，水南新區(qū)一小區(qū)物管員接到業(yè)主反映，稱其主臥衛(wèi)生間天花板有漏水現(xiàn)象。物管員和水電工趕往現(xiàn)場，經(jīng)過排查，確認(rèn)滲漏的原因是本單元樓上業(yè)主裝修防水造成的。但樓上業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)后，認(rèn)為排水管不在自己家產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)，因此不予處理。幾天過后，樓下業(yè)主便將排水管進(jìn)行封堵，使樓上業(yè)主衛(wèi)生間無法使用，兩家矛盾激化。經(jīng)小區(qū)物管員多次協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主最終同意修復(fù)。

據(jù)該小區(qū)物管企業(yè)江西燕興物業(yè)公司副總經(jīng)理徐桂香介紹，該公司在每個小區(qū)公布了24小時投訴監(jiān)督電話，并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自受理投訴，這樣，眾多業(yè)主和一線員工的聲音都能夠直達(dá)公司高層，公司內(nèi)部無法處理的將由公司協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，形成了基層矛盾排查處理的調(diào)解機(jī)制。為解決物業(yè)小區(qū)管理普遍存在的服務(wù)時效問題，贛州錦通物業(yè)實(shí)行“首問責(zé)任制”，要求員工全員參與，誰接訴、誰負(fù)責(zé)匯報協(xié)調(diào)處理、誰負(fù)責(zé)向業(yè)主反饋回訪，處理流程中誰失職追責(zé)誰！

和諧的氛圍怎樣營造？

去年9月17日，市行政服務(wù)中心物管處一秩序維護(hù)員在衛(wèi)生間撿到一個棕色的皮包，他急忙交給物管處主任，在有關(guān)人員的監(jiān)督下他們清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)有現(xiàn)金920元，還有4張巨額儲蓄存折等大量有效票據(jù)。他們找出包中的名片，按照上面的號碼一一打去，終于找到失主。

這名秩序維護(hù)員是江西燕興物業(yè)員工。在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，在該公司的每個物業(yè)服務(wù)點(diǎn)的顯眼處都有宣傳公示欄。作為公司與業(yè)主進(jìn)行溝通的重要渠道，宣傳公示欄除了告知有關(guān)物業(yè)事項(xiàng)外，還通報本小區(qū)或其他小區(qū)的業(yè)主或物管人員的先進(jìn)事跡，讓先進(jìn)人物影響身邊人，形成積極向上的社會風(fēng)氣。同時，在日常生活中提倡業(yè)主參與公共事務(wù)，保證業(yè)主的知情權(quán)，形成信息互通，營造相互理解、相互支持的小區(qū)氛圍。

贛州錦通物業(yè)則推行“管理開放，開放管理”，把熱心社區(qū)公益的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)；針對業(yè)主缺乏溝通的現(xiàn)狀，該公司通過社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間，以及業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，讓“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情替代“老死不相往來”的遺憾。

物業(yè)小區(qū)是社會的組成部分，通過改善提高物業(yè)管理水平，暢通利益訴求渠道，以增強(qiáng)物業(yè)小區(qū)的自治功能，實(shí)現(xiàn)政府行政管理與基層民主自治有效銜接。從這方面來看，物業(yè)管理企業(yè)的管理實(shí)踐和探索至少在以下幾方面給我們的城市管理和社會管理的創(chuàng)新提供了有益的啟示。

物業(yè)小區(qū)管理可供社會管理借鑒

規(guī)則要求宜細(xì)不宜粗

在數(shù)天的調(diào)查了解中，幾家物管企業(yè)的綜合考核制度之細(xì)給記者留下深刻印象。燕興物業(yè)副總經(jīng)理徐桂香告訴記者，她們的考核制度是公司自2003年成立以來，經(jīng)過多年的摸索總結(jié)形成的，期間也經(jīng)過了反復(fù)修改和完善。盡管各小區(qū)因?yàn)樵O(shè)施等具體情況不一樣，但有了細(xì)致的考核制度，就能讓操作者知道上午幾點(diǎn)干什么，下午幾點(diǎn)哪些事要做，考核者就能順藤摸瓜全面細(xì)致地了解落實(shí)情況，可操作，易監(jiān)督。在我市環(huán)境衛(wèi)生和交通秩序整治甚至更多的其他工作中，如屢治屢現(xiàn)的“牛皮癬”的治理中，可以借鑒小區(qū)物業(yè)的管理手段以達(dá)到長效管理的效果。

保證執(zhí)行力是關(guān)鍵

據(jù)了解，江西燕興物業(yè)公司目前員工達(dá)到2000多人，所涉人口約20萬，是我省規(guī)模最大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。如何整合公司資源盡可能提供滿意的服務(wù)，是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。據(jù)了解，該公司在架構(gòu)上實(shí)行四級目標(biāo)管理考核制，從總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、職能部門到服務(wù)中心主任層層考核，從公司治理結(jié)構(gòu)上較好地解決了執(zhí)行力的提升問題。公司根據(jù)各小區(qū)所簽訂的責(zé)任狀實(shí)行每日、每周、每月考核，考核情況與相關(guān)責(zé)任人的收入掛鉤；凡在考核中不按制度辦事甚至徇私舞弊者將被嚴(yán)懲甚至辭退；公司高管人員一律不安排親屬到相關(guān)崗位工作。

記者發(fā)現(xiàn)，物管企業(yè)管理層級都少，有的公司領(lǐng)導(dǎo)直接參與具體事務(wù)，直接與業(yè)主溝通，這種扁平化管理強(qiáng)化了措施的執(zhí)行力。

建立各方利益表達(dá)平臺

在采訪中，眾多小區(qū)的業(yè)主向記者反映，他們的小區(qū)“很安全、很干凈”，一個“社會和諧穩(wěn)定，環(huán)境整潔優(yōu)美”的居住環(huán)境，離不開物業(yè)管理服務(wù)人員的勞動。眾多物管企業(yè)設(shè)置了名稱各樣的溝通平臺，讓各方利益都能暢通表達(dá)。在江西燕興物業(yè)公司的管理模式下，業(yè)主的聲音可以通過熱線直達(dá)公司高層；贛州錦通物業(yè)的服務(wù)中心也成為反映業(yè)主心聲的重要渠道。物業(yè)管理人員在協(xié)調(diào)矛盾糾紛過程中，因沒有強(qiáng)制權(quán)，雖然會遇到許多困難，但是，依靠法律而不是行政手段、更多地以價值而不是利益驅(qū)動、善于協(xié)商說服而不是強(qiáng)制命令的工作方式，恰恰是提升社會管理能力、創(chuàng)新社會管理的重要方向。(記者鐘瑜)