樂(lè)語(yǔ)中國(guó)集團(tuán)助理總裁李軍

作為中國(guó)手機(jī)零售業(yè)的一支生力軍，僅在誕生的短短數(shù)年間，樂(lè)語(yǔ)中國(guó)便已成為業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)之一。當(dāng)“樂(lè)語(yǔ)通訊”的醒目標(biāo)識(shí)遍布各大城市的大街小巷，人們不禁對(duì)這個(gè)年輕而又成熟的品牌充滿了好奇和期待。為此，記者日前專程走訪了樂(lè)語(yǔ)中國(guó)北京總部，一窺究竟——

“快樂(lè)溝通”

成就專業(yè)化通訊連鎖

記者：請(qǐng)您解釋一下樂(lè)語(yǔ)中國(guó)的品牌內(nèi)涵？

李軍：“樂(lè)語(yǔ)”這個(gè)品牌所要表達(dá)的主要訴求，就是為消費(fèi)者提供豐富精彩的移動(dòng)通訊產(chǎn)品，希望消費(fèi)者能夠喜歡它們，進(jìn)而更多地與周邊的人有更多更深入的溝通，并從溝通中得到快樂(lè)。

我們前身是手機(jī)分銷(xiāo)商，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)零售終端的運(yùn)營(yíng)才是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，尤其看到手機(jī)零售行業(yè)缺乏領(lǐng)導(dǎo)性的龍頭企業(yè)。為此，公司決定于2006年進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域。

樂(lè)語(yǔ)的起點(diǎn)比較高，我們挑選了各地最為成熟、最具實(shí)力的手機(jī)零售企業(yè)，展開(kāi)了一系列成功的收購(gòu)行動(dòng)，在短時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)遍布全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)對(duì)收購(gòu)企業(yè)人才、經(jīng)驗(yàn)的吸納和消化，公司將各種資源有效地整合，成為了“強(qiáng)中之強(qiáng)”。如今的樂(lè)語(yǔ)擁有22個(gè)省級(jí)分公司，800余家店面，覆蓋了全國(guó)80多個(gè)城市，稱得上是行業(yè)中的領(lǐng)軍者。

同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，不單單是手機(jī)的銷(xiāo)售，我們希望提供一個(gè)可以用來(lái)逛和玩的地方！時(shí)時(shí)刻刻注重與消費(fèi)者的溝通，通過(guò)最新、最有趣的產(chǎn)品給消費(fèi)者的生活帶來(lái)便利和快樂(lè)！

記者：在家電、數(shù)碼賣(mài)場(chǎng)紛紛搶灘手機(jī)零售業(yè)的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”，樂(lè)語(yǔ)將如何有效地整合旗下資源？

李軍：我覺(jué)得，目前的手機(jī)零售業(yè)在向兩個(gè)方向發(fā)展：一是提高手機(jī)終端的普及率，一是提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量——這就要求企業(yè)在銷(xiāo)售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等各方面都更加專業(yè)化。

雖然這個(gè)行業(yè)的參與者很多，但大家的定位還是有差異的，樂(lè)語(yǔ)的定位就是專業(yè)通訊連鎖，這和家電連鎖以及小作坊有明顯的區(qū)別，我們能夠給消費(fèi)者提供更多產(chǎn)品以外的服務(wù)。

基于我們對(duì)行業(yè)的深度理解，我們擁有非常豐富的產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)商資源，并能夠充分整合產(chǎn)業(yè)鏈的各種資源，我們的成本及價(jià)值很有競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，樂(lè)語(yǔ)不單單是銷(xiāo)售產(chǎn)品，更強(qiáng)調(diào)在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中如何給消費(fèi)者提供更為專業(yè)的建議和指導(dǎo)。因此，我們的門(mén)店布局也更偏重于核心商圈以及人氣社區(qū)，在吸引人流的基礎(chǔ)上，突出自己的專業(yè)特色。更重要的是，希望能在樂(lè)語(yǔ)的倡導(dǎo)下，制定出一套適合國(guó)內(nèi)通訊賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“8A”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面向3G時(shí)代

記者：從汽車(chē)行業(yè)的“4S”模式延展出的“8A”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是樂(lè)語(yǔ)最先提出的，能否簡(jiǎn)單地介紹一下它的含義。作為始作俑者，樂(lè)語(yǔ)將如何進(jìn)一步將這種模式發(fā)揚(yáng)光大？

李軍：所謂8A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下8個(gè)方面：對(duì)手機(jī)終端本身的服務(wù)；平板電腦、MID等具備通訊功能的周邊產(chǎn)品服務(wù)；耳機(jī)、鍵盤(pán)等手機(jī)配件產(chǎn)品服務(wù)；運(yùn)營(yíng)商提供的相關(guān)服務(wù)；為個(gè)性化定制的手機(jī)美容服務(wù)；覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)體系；手機(jī)應(yīng)用下載、安裝服務(wù)以及對(duì)手機(jī)新技術(shù)、新產(chǎn)品所做的技術(shù)展示和體驗(yàn)服務(wù)。之所以歸納出這8A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是從塑造樂(lè)語(yǔ)的定位出發(fā)，著眼于未來(lái)無(wú)線互聯(lián)行業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

目前，消費(fèi)者可在樂(lè)語(yǔ)大部分門(mén)店體驗(yàn)到這八大服務(wù)所帶來(lái)的便利，并由此享受到最為專業(yè)的手機(jī)銷(xiāo)售服務(wù)。未來(lái)，我們將把8A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全國(guó)各地的門(mén)店逐一推廣。

記者：3G的普及為整個(gè)手機(jī)零售行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，樂(lè)語(yǔ)將如何應(yīng)對(duì)3G時(shí)代的挑戰(zhàn)？

李軍：我想，3G為我們帶來(lái)的不僅是技術(shù)的更新，更是通訊方式、甚至是生活方式的巨大轉(zhuǎn)變，我們已經(jīng)身處在了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代。這里面蘊(yùn)含了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)此我們毫不懷疑。

所謂挑戰(zhàn)可以從內(nèi)部來(lái)看，因?yàn)榉?wù)的模式發(fā)生變化了，以前僅僅是銷(xiāo)售，現(xiàn)在更多的是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，這是完全不同的，我們提了一個(gè)口號(hào)是從產(chǎn)品到服務(wù)，從銷(xiāo)售到運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)品到服務(wù)的概念在于原來(lái)是賣(mài)手機(jī)，顧客買(mǎi)走了之后，顧客使用手機(jī)的很多環(huán)節(jié)跟我們沒(méi)有關(guān)系了。而到服務(wù)層面，是我們要幫助顧客能夠更好地發(fā)揮硬件的功效，這是服務(wù)的概念。

從銷(xiāo)售到運(yùn)營(yíng)的概念在于，銷(xiāo)售原來(lái)是一次性的，運(yùn)營(yíng)的概念就是說(shuō)你是我長(zhǎng)期的客戶，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們需要在顧客整個(gè)使用通訊服務(wù)期間能不斷地提供服務(wù)。

這兩個(gè)變化對(duì)我們的服務(wù)技能提出了要求，我們以前更多地注重在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們的員工是熟悉硬件，熟悉手機(jī)，現(xiàn)在則是要學(xué)習(xí)建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)。

至于樂(lè)語(yǔ)未來(lái)的目標(biāo)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是占領(lǐng)主流商圈，服務(wù)社區(qū)用戶。在北京、上海這樣的超大城市，我們將在繼續(xù)開(kāi)店的基礎(chǔ)上（年內(nèi)店面數(shù)量要達(dá)到1500家左右），創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)渠道，力求讓用戶感覺(jué)到我們提供的服務(wù)無(wú)處不在——請(qǐng)廣大消費(fèi)者拭目以待吧！晨報(bào)記者 舒彤