7日，本報(bào)報(bào)道了部分快遞公司在省城高校違規(guī)收費(fèi)的現(xiàn)象，當(dāng)天就有不少市民打電話過來訴說他們的“遭遇”：延誤、丟件、損壞、服務(wù)態(tài)度粗暴等等，都是大家反映的熱點(diǎn)問題。大家在享受網(wǎng)購帶來的方便實(shí)惠的同時(shí)，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的快遞業(yè)卻出現(xiàn)了一些問題。記者從江西省郵政管理局了解到，2011年第一季度，該局共受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴158件，同比增加106件，增長203.85%。是什么原因造成了快遞業(yè)的投訴驟增？背后究竟出現(xiàn)了什么問題？我們又該如何使快遞業(yè)健康發(fā)展？為此，記者進(jìn)行了深入采訪。

　　現(xiàn)象

　　首季江西快遞業(yè)投訴同比增兩倍

　　南昌市民徐女士今年春節(jié)前在網(wǎng)上買了件商家促銷的商品，支付完費(fèi)用后，商家當(dāng)天就發(fā)了貨，但等快件到達(dá)她手里時(shí)，已經(jīng)過去13天了。對此她調(diào)侃“快遞”成為“慢遞”。

　　3月中旬，出差在山西的小聶把一部分費(fèi)用單據(jù)通過快遞寄回南昌總公司，說是三天達(dá)到，但一個(gè)星期后打電話給南昌總部，總部說沒有收到，最后這些單據(jù)不翼而飛。

　　4月12日，河南老家給在南昌工作的王先生郵寄一部價(jià)值8000多元的電腦。一個(gè)月之后，快遞公司和王先生聯(lián)系，稱快件丟失，由于沒有保價(jià)，共賠王先生500元。

　　5月15日，南昌某大學(xué)商鋪店主李老板通過快遞郵購一部4000多元的iPhone4手機(jī)，幾天后接到的快遞里只有充電器。

　　據(jù)省郵政管理局12305消費(fèi)者申訴中心統(tǒng)計(jì)，2011年第一季度該局共受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴158件，同比增加106件，增長203.85%。其中，涉及快件延誤的75件，占47.47%；涉及快件丟失短少的32件，占20.25%；涉及快件損毀的15件，占9.49%；涉及服務(wù)態(tài)度的31件，占19.62%；涉及違規(guī)收費(fèi)的5件，占3.17%。

　　2010年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入完成574.6億元，同比增長20.0%。2011年第一季度，全國快遞業(yè)務(wù)收入156.6億元，同比增長26.2%。

　　目前，江西的快遞業(yè)務(wù)增長速度也以每年20%以上的速度增長。2011年一季度，江西省規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成14238.5萬元，同比增長25.8%，業(yè)務(wù)量累計(jì)完成775.8萬件，同比增長45.5%。巨大的市場需求，較低的技術(shù)門檻，使得快遞公司迅速增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月，我省快遞業(yè)務(wù)品牌有十多個(gè)，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的法人企業(yè)有170余家。

　　調(diào)查

　　A 管理難題

　　特許加盟制總公司對代理難管控

　　劉勇是韻達(dá)快遞南昌公司前湖校區(qū)的代理人。2010年1月，他用3萬元的押金，成為這個(gè)片區(qū)的承包人，并在南昌大學(xué)租了店面，代理這個(gè)片區(qū)里四所高校的快遞業(yè)務(wù)。隨后他招募了一個(gè)快遞員，新站點(diǎn)擁有兩名員工。他還自己買了輛小面包車，從該公司的昌北點(diǎn)運(yùn)送快件。

　　如果劉勇這個(gè)片區(qū)內(nèi)的業(yè)績上升，公司給他的提成還會提高。韻達(dá)進(jìn)駐江西并在城市各個(gè)角落立足，都是靠劉勇這樣的承包戶建立起來的，他們通過快遞賺錢了，就想承包新區(qū)域自負(fù)盈虧。這便是中國許多成長中的快遞企業(yè)獨(dú)特的特許加盟模式。由于缺乏發(fā)展擴(kuò)張的資金，總公司將分公司承包給加盟者，分公司又在自己的經(jīng)營范圍內(nèi)發(fā)展更多的加盟者，韻達(dá)乃至申通，都是憑借這種模式迅速擴(kuò)張至全國。

　　這種模式在快遞公司初始擴(kuò)張階段可以較快地架起派送網(wǎng)絡(luò)，迅速占領(lǐng)市場。但長期經(jīng)營過程中，這種模式下總公司對末端代理的管控力較弱。在采訪中，申通快遞南昌公司負(fù)責(zé)人方先生也承認(rèn)，之前南昌許多末端代理的資格不是直接從南昌的總公司而是從各個(gè)城區(qū)的分公司獲得，總公司對有些代理點(diǎn)的情況掌握不夠。“有的承包人根本就沒有見過我。”方先生告訴記者，“下一步公司打算對代理點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理。”

　　據(jù)了解，近幾年被消費(fèi)者投訴較多的快遞公司基本上都實(shí)行特許加盟式管理。而在2011年第一季度消費(fèi)者投訴榜上，順豐、EMS的申訴率較低。據(jù)了解，早在2002年，整個(gè)行業(yè)都在用特許加盟制擴(kuò)張地盤的時(shí)候，順豐就開始把所有加盟網(wǎng)點(diǎn)收購回來變成自己的直營網(wǎng)點(diǎn)，并對所有員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，合格后才能上崗。

　　B 利潤難題

　　商戶與發(fā)件公司拿走大部分郵費(fèi)投遞利潤低

　　“送快遞的人賺不到什么錢！如果接業(yè)務(wù)往外寄件那提成就比較多啦。”據(jù)韻達(dá)快遞南昌前湖校區(qū)的劉勇介紹，他每送一個(gè)快件，公司固定支付他一元錢，所占比例相當(dāng)于整個(gè)郵資的10%左右。“如果我從南昌接到送往上海的快遞業(yè)務(wù)，那就賺得比較多”。劉勇說，往外地寄送一個(gè)快件，能得到郵資20%-30%甚至50%的提成。

　　在劉勇經(jīng)營的這個(gè)片區(qū)，每天基本都有上百快件從昌北分點(diǎn)運(yùn)來，送達(dá)各個(gè)校區(qū)的收件人手中。除此之外，他還接單往外寄送快遞。眼下，他正積極招募人手替他往各個(gè)校區(qū)的學(xué)生宿舍發(fā)廣告。他告訴記者：“學(xué)生畢業(yè)要往外寄東西，要抓住這個(gè)旺季。”但平時(shí)這個(gè)校區(qū)學(xué)生網(wǎng)上買東西的多，往外寄東西的少，劉勇的主要業(yè)務(wù)還是給學(xué)生們送快遞。除去房租、燃油費(fèi)和員工工資，每個(gè)月自己就剩幾百塊錢的利潤。

　　據(jù)省郵政管理局市場監(jiān)管處處長周慧鋒介紹，實(shí)行加盟制的快遞公司在發(fā)件、運(yùn)輸和投遞這幾個(gè)環(huán)節(jié)的資費(fèi)分派不均。一般，網(wǎng)絡(luò)商戶與發(fā)件公司會拿走大部分郵費(fèi)，投遞環(huán)節(jié)利潤則非常低，甚至虧損。這樣投遞量占很大比重的江西快遞企業(yè)利潤就非常低，部分自負(fù)虧盈的快遞代理人承受不住，違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。國家郵政局為此在今年2月呼吁加盟制快遞企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)鏈之間的溝通。

　　從2010年開始，淘寶網(wǎng)多次在節(jié)假日推出優(yōu)惠促銷活動，使得淘寶交易量一年內(nèi)增長了十倍。部分小型快遞公司無法依靠提升服務(wù)品質(zhì)和能力來爭奪市場，便不惜以低于行業(yè)規(guī)定的價(jià)格爭取淘寶這樣的長期客戶，“郵費(fèi)成為網(wǎng)絡(luò)商家的贏利點(diǎn)”已是業(yè)界周知的潛規(guī)則。

　　劉勇向記者表示，假若每天能為淘寶這樣的客戶發(fā)貨3000件，他很樂意以高于成本一元錢的價(jià)格為這樣的客戶發(fā)件。“只要一個(gè)快遞能賺一元錢，那么一天也能賺3000元。”

　　據(jù)省城資深淘寶商家徐女士介紹，申通、韻達(dá)等幾家大型快遞公司的快遞費(fèi)一般按照運(yùn)輸距離算，本市或省內(nèi)首重是5-10元一單，周邊地區(qū)首重為10-15元一單，出省則最低是15元。如果一家網(wǎng)店生意比較好，那么快遞公司就會以“薄利多銷”吸引這種賣家。比如，賣家與快遞公司之間的內(nèi)部價(jià)格為5元，但收取買家的快遞費(fèi)則為10元。

　　C 法律難題

　　網(wǎng)購在法律上存真空地帶

　　“消費(fèi)者支出多少郵費(fèi)是委托商家向快遞公司支付的，但是商家并沒有全部支付，這樣直接壓縮了快遞公司的利潤，造成快遞公司因利潤減少而缺乏發(fā)展空間，服務(wù)不到位問題接踵而至。”省郵政管理局辦公室副主任張春說。

　　但是我國尚未出臺專門規(guī)范網(wǎng)購的法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)購物在法律上存在真空地帶，而在網(wǎng)購監(jiān)管、準(zhǔn)入等方面的機(jī)制也相對滯后。這也是“郵費(fèi)成為網(wǎng)絡(luò)商家贏利點(diǎn)”現(xiàn)象出現(xiàn)的原因。

　　未來

　　快遞行業(yè)將轉(zhuǎn)型升級

　　“目前國內(nèi)多家實(shí)行特許加盟的快遞企業(yè)都在著手策劃收購關(guān)鍵性的分公司，使之成為直營機(jī)構(gòu)。”據(jù)周慧鋒介紹，這些快遞公司希望借此加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理。“這個(gè)轉(zhuǎn)型過程會伴隨著陣痛。”

　　“快遞服務(wù)本來就是電子商務(wù)的一部分。2010年以來，多家國內(nèi)快遞公司出現(xiàn)爆倉就是因?yàn)闆]有與它的上游環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)的溝通，快遞公司根本沒有料到淘寶的發(fā)單量會暴漲數(shù)倍。”周慧鋒介紹，今后快遞業(yè)的發(fā)展需要加強(qiáng)與電子商務(wù)、制造業(yè)的信息溝通與融合。

　　“盡管目前有新《郵政法》對快遞行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，但是我國尚未出臺專門規(guī)范網(wǎng)購的法律法規(guī)。”張春表示，法律法規(guī)滯后也是快遞業(yè)問題重重的原因之一。

　　商務(wù)部此前提出到“十二五”末，力爭網(wǎng)絡(luò)購物交易額占我國社會消費(fèi)品零售總額的比重提高到5%以上。下一階段，社會生產(chǎn)模式、消費(fèi)模式、流通模式的轉(zhuǎn)變，都將為快遞服務(wù)帶來新的機(jī)遇，將推動快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　■見習(xí)記者趙鳳娟文