⊙記者 吳瓊

隨著中國汽車保有量增長，汽車消費(fèi)環(huán)境日益引起關(guān)注。6月18日，上海交通大學(xué)中國汽車消費(fèi)者評價課題組發(fā)布中國汽車消費(fèi)者評價報告。該報告顯示，消費(fèi)者對自用車的售后服務(wù)評價一般。在多項售后服務(wù)指標(biāo)排名中，自主品牌車企滿意度低于合資車、進(jìn)口車，其中北汽福田、吉利汽車多項不滿意度指標(biāo)排名居前。業(yè)內(nèi)人士指出，中國汽車業(yè)正從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到售后服務(wù)競爭階段，自主品牌急需補(bǔ)齊短板。

公安部交通管理局的機(jī)動車用戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：我國機(jī)動車保有量已超過2億輛，其中汽車保有量為8500多萬輛。2010年中國私人汽車的保有量達(dá)6539萬輛，而2006年不足3000萬輛。短短4年，中國私家車保有量翻了近3倍。與此同時，汽車相關(guān)的投訴和不滿也越來越多，且主要集中在服務(wù)領(lǐng)域。

上海交通大學(xué)國家形象與城市文化創(chuàng)新戰(zhàn)略研究基地執(zhí)行主任徐劍指出，調(diào)查顯示，消費(fèi)者對自用車使用情況較為滿意，達(dá)到82.53分。但消費(fèi)者對于包括維修價格、服務(wù)態(tài)度、維修時間、維修水平等在內(nèi)的售后服務(wù)則評價一般。4S店成為汽車維修的首選渠道，然而其服務(wù)質(zhì)量評價一般。

2011年一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)顯示，2011年第一季度較2010年第四季度，汽車用戶綜合性投訴持續(xù)增長，約占七成。主要原因是在質(zhì)量問題的維修過程中，常因服務(wù)站的效率偏低、更換配件時間久等引發(fā)投訴，此外，屢修不好、久拖不決導(dǎo)致車主需多次往返維修、影響正常用車等也導(dǎo)致車主對服務(wù)發(fā)生抱怨。據(jù)介紹，2011年第一季度，汽車用戶投訴達(dá)3062例，其中有效投訴2701例。投訴涉及企業(yè)包括一汽大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、長安福特、廣汽本田、天津一汽、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

上海交大中國汽車消費(fèi)者評價課題組對維修價格、維修時間、維修水平等多方面作了調(diào)查。徐劍告訴記者，合資企業(yè)售后服務(wù)滿意度普遍高于自主品牌車企。在維修價格上，消費(fèi)者最滿意的為長安馬自達(dá)、長安汽車、東南汽車，最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、鄭州日產(chǎn)；在服務(wù)態(tài)度上，消費(fèi)者最滿意的為長安馬自達(dá)、長安汽車、東南汽車，最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、東風(fēng)悅達(dá)起亞；在維修時間上，消費(fèi)者最滿意的為長安馬自達(dá)、長安汽車、東南汽車，最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、東風(fēng)雪鐵龍；在維修水平上，消費(fèi)者最滿意的為長安馬自達(dá)、長安汽車、一汽轎車，最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、北京奔馳。

當(dāng)問及自主品牌車企為何屢屢上不滿意榜時，車延寶汽車服務(wù)有限公司副總裁劉子龍表示，“自主品牌車企的配件廠成熟度低于競爭對手。要解決自主品牌車企維修滿意度較低這一難題，還需要10年甚至更長時間。”

品牌不滿意排名-維修價格

排名 品牌 不滿意評價百分比

1 北汽福田（自主） 50.00%

2 吉利汽車（自主） 50.00%

3 鄭州日產(chǎn)（合資） 33.33%

4 江淮汽車（自主） 28.57%

品牌不滿意排名-服務(wù)態(tài)度

排名 品牌 不滿意評價百分比

1 北汽福田（自主） 50.00%

2 吉利汽車（自主） 50.00%

3 東風(fēng)悅達(dá)起亞（合資） 33.33%

4 奇瑞汽車（自主） 7.41%

品牌不滿意排名-維修時間

排名 品牌 不滿意評價百分比

1 北汽福田（自主） 50.00%

2 吉利汽車（自主） 50.00%

3 東風(fēng)雪鐵龍（合資） 10.00%

4 北京奔馳（合資） 6.90%

品牌不滿意排名-維修水平

排名 品牌 不滿意評價百分比

1 北汽福田（自主） 50.00%

2 吉利汽車（自主） 50.00%

3 北京奔馳（合資） 6.90%

4 一汽馬自達(dá)（合資） 6.67%