【經(jīng)驗(yàn)交流】

傾心打造“零距離”服務(wù)
——興國聯(lián)社營業(yè)部開展“發(fā)展提升年”活動紀(jì)實(shí)

    2010年底，作為興國縣農(nóng)信社對外服務(wù)的標(biāo)志性窗口，興國聯(lián)社營業(yè)部無論是存貸款規(guī)模，還是服務(wù)質(zhì)量都談不上是全縣同行業(yè)的“標(biāo)志”。如今，還是這個120多平米的營業(yè)大廳，還是這一群年輕人，這里卻正在發(fā)生悄然的變化。
 
    2.7億元存款實(shí)力，5.6億元的貸款規(guī)模，還有寬敞明亮的營業(yè)大廳，科學(xué)先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，……不到一年的時間，無論是經(jīng)營業(yè)績，還是服務(wù)舉措，興國聯(lián)社營業(yè)部已當(dāng)之無愧地成為全縣農(nóng)信社乃至當(dāng)?shù)劂y行營業(yè)機(jī)構(gòu)中的“標(biāo)桿”。這悄然的變化，是該部員工圍繞“發(fā)展提升年”活動，傾心打造“零距離”服務(wù)綻放的“江西信合”精神——勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓。

    制度先行——把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作常規(guī)性工作

    今年初，江西省聯(lián)社按照省委、省政府的統(tǒng)一部署，開始在全省農(nóng)信社開展“發(fā)展提升年”活動。作為信貸服務(wù)中心，興國聯(lián)社營業(yè)部除了要辦理正常的業(yè)務(wù)外，全縣農(nóng)信社30萬元以上的大額貸款也集中于此。

    面對工作量更大、客戶要求更高的工作環(huán)境，在“發(fā)展提升年”活動開展之初，他們就提出了儀表儀容更整潔一點(diǎn)，“三聲”服務(wù)更真誠一點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境更溫馨一點(diǎn)，迎送客戶更熱情一點(diǎn)，本職工作更專業(yè)一點(diǎn)，工作效率更快捷一點(diǎn)，解惑釋疑更耐心一點(diǎn)，服務(wù)技巧更靈活一點(diǎn)，創(chuàng)新思路更開闊一點(diǎn)，成績面前更謙虛一點(diǎn)的服務(wù)“十要點(diǎn)”，并在每天早晨上班前半個小時召開晨會，對前一天執(zhí)行落實(shí)“十要點(diǎn)”的情況開展自查點(diǎn)評。同時，制定了《內(nèi)部服務(wù)承諾制度》、《客戶服務(wù)管理辦法》、《客戶投訴管理辦法》、《考勤管理辦法》、《職場環(huán)境管理辦法》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，并對每一個工作崗位服務(wù)職責(zé)建立了規(guī)范性要求，公布了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程圖。為了加強(qiáng)服務(wù)制度的落實(shí)，該部還建立了客戶意見簿，公布了舉報(bào)電話，安裝了服務(wù)測評器，聘請了類似“神秘人物”的行風(fēng)監(jiān)督員對員工的服務(wù)開展明查暗訪，每周定期組織行風(fēng)監(jiān)督員對收集到的客戶意見、建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時反饋給員工，使員工及時改進(jìn)服務(wù)。

    換位思考——把客戶當(dāng)作上帝

    “加強(qiáng)對客戶的了解、尊重和重視是提高服務(wù)水平的前提”，該部主任曾海金同志如是說。為此，他們通過了解客戶的切身需求，組織員工深入開展了“進(jìn)機(jī)關(guān)、訪企業(yè)、入農(nóng)戶”的調(diào)查走訪，特別是組織外勤人員深入當(dāng)?shù)毓I(yè)園區(qū)，與企業(yè)負(fù)責(zé)人和工人代表進(jìn)行座談，從客戶的第一需求出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。今年以來，面對客戶量猛增的情況，他們在營業(yè)大廳設(shè)立大堂經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)性工作。在營業(yè)大廳擺放了擦鞋機(jī)、雨傘、老花鏡等工具，努力實(shí)現(xiàn)“無障礙”服務(wù)，讓每一位客戶高興而來，滿意而去。

    服務(wù)質(zhì)量高不高，不僅客戶說了算，而且也要讓員工自己感到客戶對自身的評價心服口服，這是興國聯(lián)社營業(yè)部開展換位思考的另一種要求。每個月他們都會抽出時間，組織員工“照鏡子”。所謂“照鏡子”，就是以規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入為契機(jī)，召開服務(wù)工作點(diǎn)評會，組織員工觀看自己上班期間的工作錄像，參會人員對每個人的工作語言、服務(wù)效率、動作規(guī)范進(jìn)行點(diǎn)評，盡可能使各項(xiàng)服務(wù)更加規(guī)范。這種“照鏡子”的方式，讓每個人能夠更清晰地審視自己，更能牢固樹立“大服務(wù)”觀念，始終把客戶的利益擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖著千千萬萬個客戶的心。今年3月份的一個上午，一位來自農(nóng)村的中年儲戶手里提著一大袋沉甸甸的硬幣來到該部，抱著試試看的心里，問道：“你們這里會不會存硬幣”，當(dāng)班的小李熱情地告訴儲戶會收。在其他員工協(xié)助下，經(jīng)過近一個小時功夫，1300多元壹角、伍角、壹圓的硬幣才清點(diǎn)完畢。儲戶感動地說：“我跑了幾家銀行，他們都說沒時間清點(diǎn)，沒想到你們幫助我解決了這個問題，以后我有錢要存時，一定到你們這里來”。一句普通的話語，道出了客戶對該部員工真心服務(wù)，熱情服務(wù)的肯定。

    無縫對接——把高效當(dāng)作硬指標(biāo)

    服務(wù)工作無小事，這是該部廣大員工最切身的體會。作為全縣農(nóng)信社的信貸中心，加上地處縣城繁華地段，興國聯(lián)社營業(yè)部的工作量是可想而知的。

    面對這種人員緊，工作量大的矛盾，該部廣大員工都認(rèn)識到，高效率的工作是高水平服務(wù)的重要保證。為做到與客戶的需求無縫對接，不論是什么客戶，他們都從一點(diǎn)一滴做起。對要求兌換破鈔、零鈔的客戶，從來沒有抱怨，總是熱情地做好兌換工作；對因身體原因不便前來的客戶，一直堅(jiān)持每天上門服務(wù)，風(fēng)雨無阻；對臨時走不開但要辦理業(yè)務(wù)的客戶，隨叫隨到。興國聯(lián)社營業(yè)部員工對儲蓄業(yè)務(wù)如此認(rèn)真，對信貸業(yè)務(wù)也毫不含糊，對每一項(xiàng)貸款的第一、第二責(zé)任人都張榜公布，規(guī)定了辦結(jié)時限，有效地提高了辦貸效率。今年3月初的一天，興國縣洪門工業(yè)園謝老板接到營業(yè)部包片信貸員小劉的電話，說下午到他廠里進(jìn)行貸前調(diào)查。誰知當(dāng)天下午雨卻下個不停，謝老板以為小劉不會來了，當(dāng)他準(zhǔn)備外出時，小劉和另外一位信貸員卻騎著摩托車冒著傾盆大雨敲開了他的家門。

    用真情詮釋服務(wù)，用笑臉起獲豐收。興國聯(lián)社營業(yè)部在“發(fā)展提升年”活動中情系客戶，不僅得到了廣大客戶的信賴與支持，自身也得到了快速穩(wěn)步發(fā)展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全縣名列前茅。到今年5月底，該部與去年同期相比，存貸款余額分別增長24.08%和17.59%，分別達(dá)到2.7億元和5.6億元，利息收入同比增加330.5萬元，達(dá)到1571.7萬元；不良貸款占比下降3.18個百分點(diǎn)，利息收入同比增加250.75萬元，達(dá)到1521.77萬元。（興國聯(lián)社辦公室   劉云）

【行業(yè)信息】

崇義聯(lián)社二季度業(yè)務(wù)再創(chuàng)佳績

    近日，從崇義聯(lián)社傳來喜訊，各項(xiàng)存款突破14億元大關(guān)，達(dá)到14.53億，比年初增長25.37%，完成夏季業(yè)務(wù)競賽任務(wù)的112.39%,在全縣市場份額中排名第一;貸款余額9.15億，比年初增長21.03 %，到期貸款收回率及正常利息收回率分別達(dá)到99.09%和99.25%;實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入4523萬元，同比增加1517萬元，增幅 50.47%,各項(xiàng)業(yè)務(wù)全線飄紅。（崇義聯(lián)社辦公室 黃青）