在保監(jiān)會提出加強農(nóng)村保險覆蓋力度、增強風險防范意識的監(jiān)管要求下,積極打造分類服務(wù)體系成為泰康人壽2009年的一項工作重點。

        近日,泰康人壽于95522客服中心正式啟動理賠專席服務(wù),今后客戶遇有保險、理賠咨詢及報案,只需撥打95522,即可享受到專業(yè)人士提供的理賠服務(wù);同時推出集中式縣域回訪專席,為農(nóng)村市場客戶推出新契約100%電話回訪服務(wù),這在國內(nèi)保險行業(yè)尚屬首創(chuàng)。

        理賠是保險客戶體驗保險保障功能的直接觸點。2008年,在保監(jiān)會提出保險公司應(yīng)向社會公布理賠報案電話的號召下,泰康人壽以“扁平受理、集中審核、分級管理、分類服務(wù)”為指導思想,按計劃、分步驟地進行95522服務(wù)專席規(guī)劃及建設(shè)工作。通過設(shè)立理賠服務(wù)專席,將理賠受理職能予以前置,提高理賠服務(wù)品質(zhì),拓寬理賠服務(wù)渠道,經(jīng)過3個多月的籌備和試運行,理賠專席服務(wù)于2009年1月5日正式上線。

        據(jù)介紹,泰康人壽為理賠專席專門配備了法律、醫(yī)學、保險等方面專業(yè)服務(wù)人員,可為廣大客戶提供報案受理、報案提示、理賠咨詢等專業(yè)服務(wù),通過對報案信息作出及時判斷,選擇符合條件的理賠案件發(fā)起調(diào)查,或?qū)σ呻y咨詢記錄上報,經(jīng)公司理賠專業(yè)指導崗位工作人員解答后及時給予明確答復。據(jù)介紹,在2008年12月試運行階段,理賠專席人工接聽總量為6438通,其中理賠服務(wù)2826通,進行理賠咨詢的有1269通,理賠報案1557通。

        泰康人壽此次同時推出了集中式縣域回訪專席服務(wù),這是其100%新契約電話回訪服務(wù)的延伸,對廣大農(nóng)村投保客戶進行100%電話回訪服務(wù),實現(xiàn)了專人專訪。

        “對遇有方言障礙等不能進行正常回訪的投?？蛻?由95522中心以問題件形式向當?shù)貦C構(gòu)下發(fā),由當?shù)貦C構(gòu)組織回訪,以確?；卦L的全面性和真實性。” 泰康人壽助理總裁兼運營中心總經(jīng)理黃新平介紹稱,此舉旨在為廣大農(nóng)村市場客戶提供差異化服務(wù),有效維護農(nóng)村客戶利益,防范化解風險,提高農(nóng)村地區(qū)保險客戶的滿意度。

        據(jù)黃新平介紹,旨在提供精細化服務(wù)、為客戶創(chuàng)造新價值的理賠專席和縣域回訪專席,僅僅是泰康人壽打響“分類服務(wù)”戰(zhàn)略的第一步,下一步將努力向理賠增值服務(wù)轉(zhuǎn)換,從理賠服務(wù)的預(yù)約上門服務(wù)開始,提供理賠過程的跟蹤管理、賠后關(guān)懷服務(wù)、定期回訪等一系列增值服務(wù),有效傳遞公司的服務(wù)理念和品牌價值。