作為零售銀行的高端業(yè)務之一，個人理財業(yè)務被看做銀行業(yè)下一步零售業(yè)務發(fā)展的重點。經(jīng)過多年的發(fā)展，農(nóng)業(yè)銀行“金鑰匙”理財品牌已經(jīng)深入到廣大客戶心中，其業(yè)務涵蓋了本外幣個人資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等多個種類，基本上滿足了客戶對投資理財?shù)男枨?。本期，我們不妨走近農(nóng)業(yè)銀行，走進“金鑰匙”所開啟的財富之門。
今報記者 楊艷芳
為貴賓客戶量身打造專業(yè)服務
只要在農(nóng)行本外幣儲蓄存款年日均余額折合人民幣超過20萬元(含)，或金融資產(chǎn)(客戶在農(nóng)行所有個人賬戶中的資產(chǎn)：本外幣定期、活期、基金、國債以及“銀證通”等市值總合)，折合人民幣總額超過50萬元(含)的，均為農(nóng)行貴賓客戶。
中國農(nóng)業(yè)銀行河南省分行個人金融部總經(jīng)理王玉杰表示，在今后的工作中農(nóng)行將始終堅持以客戶為中心，積極推動對貴賓客戶的理財服務。
首先，農(nóng)行以理財中心建設為契機，提升對貴賓客戶服務的平臺。全省各行要根據(jù)當?shù)貙嶋H情況規(guī)劃網(wǎng)點布局，按照財富型網(wǎng)點、精品型網(wǎng)點、基礎型網(wǎng)點和自助型網(wǎng)點不同的要求和標準，實施差異化的功能定位。力爭今年年底全省每個市地建設一家理財中心，鄭州地區(qū)建設一家高標準財富管理中心，專門為高端客戶提供專業(yè)化、個性化、差異化、高水平的個人金融服務。
第二，推動“贏在大堂”策略的實施。農(nóng)行將引入外部咨詢公司診斷網(wǎng)點現(xiàn)狀，評估改進空間，清分現(xiàn)場管理角色，配足配強大堂經(jīng)理，加強客戶識別分流，改進內(nèi)部流程和營銷模式，完善網(wǎng)點窗口、高低柜配置，促進網(wǎng)點向營銷服務型轉(zhuǎn)變。
第三，扎實推進文明標準服務工作。農(nóng)行組織開展了“文明標準服務年”活動，建立全方位、常態(tài)化的網(wǎng)點服務檢查工作機制；推廣網(wǎng)點晨會制度，實施網(wǎng)點禮儀規(guī)范和服務標準，創(chuàng)新考核激勵和溝通表揚方式，讓“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”的網(wǎng)點服務精神融匯于每個員工的日常言行中。
第四，圍繞客戶價值挖掘，積極進行創(chuàng)新。一是產(chǎn)品創(chuàng)新。在對客戶進行細分的基礎上，針對不同客戶的需求和風險偏好不斷完善農(nóng)行的“本利豐”系列、“匯利豐”系列、基金定期定額系列、基金投資集合計劃、個人黃金交易、個人實盤外匯買賣、個人綜合授信業(yè)務等，不斷豐富和完善“金鑰匙”產(chǎn)品系列，最大限度地滿足客戶投資理財需求。二是服務創(chuàng)新。堅持分類指導的原則，針對不同的客戶分別實施不同標準的規(guī)范化服務，彰顯客戶的價值。三是人才管理創(chuàng)新。加強農(nóng)行大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、個貸經(jīng)理、網(wǎng)點主任等營銷服務團隊建設，向客戶提供標準化、專業(yè)化和差異化的服務。
第五，積極推動對鉆石客戶的增值服務。在農(nóng)行金融資產(chǎn)季日均余額達到人民幣500萬元(含)以上，其中本外幣存款季日均余額達到100萬元(含)以上的個人客戶為農(nóng)行鉆石客戶。針對高端客戶的投資理財需求，提供全方位咨詢和個性化服務，為客戶量身訂制理財組合、制作家庭理財規(guī)劃，還可以依托專家團隊，為客戶提供法律咨詢、財務規(guī)劃、稅務規(guī)劃、保險規(guī)劃、股票期貨投資指導等。同時，除推出機場貴賓服務以外，還會陸續(xù)推出醫(yī)療健康、道路緊急救援等增值服務，擴大對高端客戶服務的內(nèi)涵。
“金鑰匙”理財助推零售業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型
當今世界，日新月異，人們的生活日益豐富，需求層次普遍提升，發(fā)展日益多元化。商業(yè)銀行必須不斷關注客戶需求的變化，不斷豐富服務的內(nèi)涵，才能與客戶共同發(fā)展。王玉杰坦言，作為零售銀行的高端業(yè)務之一，個人理財業(yè)務將是下一步農(nóng)行零售業(yè)務發(fā)展的重點。
他說：“積極推進理財中心建設、隊伍建設、優(yōu)質(zhì)文明服務建設，從軟硬兩方面入手，打造橫跨城鄉(xiāng)的國內(nèi)最大的理財銀行，是農(nóng)行積極應對市場競爭、推動零售業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重大決策。”據(jù)介紹，當前，農(nóng)業(yè)銀行正在全力推動零售業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不斷提升對客戶的綜合服務能力，為客戶創(chuàng)造更多價值。
舉例來講，作為農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要組成部分，金鑰匙理財秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以財富管理為核心，充分發(fā)揮專業(yè)人才、信息技術、渠道網(wǎng)絡、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務整合等優(yōu)勢，可以為貴賓客戶提供包括理財咨詢、理財規(guī)劃、資產(chǎn)組合、風險管理等內(nèi)在的全方位、專業(yè)化、智力型高端金融服務。
據(jù)介紹，“金鑰匙”理財是農(nóng)業(yè)銀行面向個人中、高端客戶推出的金融服務管理品牌，是通過綜合運用金融知識、專業(yè)技術及廣泛的信息資源優(yōu)勢，向目標客戶提供專業(yè)化的個人金融服務體系。
經(jīng)過多年的發(fā)展，“金鑰匙”理財品牌已經(jīng)深入到廣大客戶心中，其業(yè)務涵蓋了本外幣個人資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等多個種類，基本上滿足了客戶對投資理財?shù)男枨蟆?br />
為了更好地滿足貴賓客戶的個人理財要求，農(nóng)行河南省分行近幾年來主要做了多方面的工作：
一是加快理財中心建設步伐。該行早在2007年就已經(jīng)在鄭州建立了兩家理財中心，邁出了該行理財中心建設的步伐。
二是積極培養(yǎng)理財師隊伍。該行先后兩次聯(lián)合中國金融理財標準委員會培訓金融理財師，截至今年5月底，該行共有金融理財師(AFP)155人、國際金融理財師(CFP)17人，為個人理財業(yè)務的發(fā)展儲備了人才基礎。
三是積極推動營業(yè)網(wǎng)點文明標準化服務建設。今年以來，該行先后組織兩次內(nèi)訓師隊伍培訓班，通過內(nèi)訓師直接到全行所有營業(yè)網(wǎng)點的直接導入標準化的服務流程、禮儀等，強制推行對貴賓客戶的文明標準服務。
四是推出對貴賓客戶的增值服務。該行對貴賓客戶除堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務外，還面向“金鑰匙”理財鉆石客戶推出全國統(tǒng)一的機場“易登機”服務，目前農(nóng)業(yè)銀行已開通機場“易登機”服務的機場有31家。
塑造特色服務文化
河南農(nóng)行商都支行“金鑰匙”理財中心成立于2007年，設有咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、理財服務區(qū)和貴賓服務區(qū)，是一家可以辦理傳統(tǒng)銀行業(yè)務和理財業(yè)務的綜合性金融服務機構。
據(jù)介紹，河南農(nóng)行商都支行“金鑰匙”理財中心擁有一支團結、敬業(yè)、求實、高效的理財師隊伍。團隊成員均經(jīng)嚴格挑選，匯聚農(nóng)行各路精英，具備豐富的金融知識與實踐經(jīng)驗。歷經(jīng)錘煉，造就了一個集銀行產(chǎn)品專家，保險、基金、房產(chǎn)專家等于一體，依據(jù)強大數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，以高質(zhì)量的客戶關系管理為核心的專業(yè)理財隊伍。
現(xiàn)團隊中具有AFP資格的理財師25人，CFP資格的2人。在2008年度由中國證券網(wǎng)、上海證券報聯(lián)合主辦“上證風云榜”第二屆中國精英理財師評選活動中“金鑰匙”理財中心團隊參選的理財方案是河南省唯一入選。在中國證券網(wǎng)主辦的2009年第三屆“金理財”頒獎典禮暨高峰理財論壇上，農(nóng)行“金鑰匙·本利豐”人民幣理財“安心得利”穩(wěn)健系列第三期產(chǎn)品獲“最佳人民幣理財產(chǎn)品”獎。
在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下，服務文化是銀行發(fā)展的靈魂。“金鑰匙”理財中心從感恩客戶出發(fā)，實施“贏在大堂”策略，塑造“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”的服務文化。從員工精神面貌、服務禮儀、崗位職責等方面明確具體標準；通過“一會、兩表、三巡檢”實時進行營業(yè)現(xiàn)場的管理，維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，了解客戶需求，收集和評估客戶關于產(chǎn)品和服務方面的意見和建議，及時制定和落實改進措施，提升客戶滿意度；從開門迎客、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理、挽留客戶八大服務流程做起，改善客戶體驗。
精心策劃服務項目
“金鑰匙”理財還精心策劃了各種服務項目，由理財規(guī)劃師為其度身定制財務、財富解決方案,確定合理的財務目標。
項目一：理財策劃服務。以客戶的現(xiàn)有資產(chǎn)負債狀況、風險偏好和未來收支狀況為基礎，通過科學的方法重新合理配置資產(chǎn)、運用財富，從而幫助客戶更好地管理財富、實現(xiàn)理財目標和生活目標。
項目二：融資服務，包括住房貸款、綜合授信、汽車貸款、生產(chǎn)經(jīng)營貸款等。
項目三：投資理財，包括國債、開放式基金、保險、外匯、證券、黃金等。
項目四：電子銀行理財服務，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行。
項目五：銀行卡服務，包括金穗卡、信用卡、愛車卡、如“易”卡、慈善卡，金穗環(huán)保卡，以及為在校全日制大學生和研究生、博士生提供的“優(yōu)卡”等。
項目六：提供專業(yè)的投資建議。在做好理財規(guī)劃的基礎上，專業(yè)的客戶經(jīng)理和后臺的專家團隊將向客戶推薦具體的投資工具和投資期限，滿足資產(chǎn)保值增值的需要，以更好地實現(xiàn)理財目標。
項目七：推出專有的理財產(chǎn)品。為客戶推出“本利豐”、“匯利豐“等多種專有理財產(chǎn)品，助客戶更好地實現(xiàn)投資收益。
項目八：提供豐富的金融資訊。農(nóng)行定期策劃編寫《金鑰匙理財資訊》，向客戶提供豐富的外匯、保險、證券、黃金投資資訊，幫助客戶在第一時間做出睿智的決策?
項目九：舉辦理財沙龍。農(nóng)行不定期舉****券、外匯等各種主題的理財沙龍，理財專家將和客戶面對面交流，詳細解釋理財技巧、分析理財誤區(qū)、介紹市場動向，并現(xiàn)場回答客戶理財疑問；客戶還可以結識更多各界優(yōu)秀人士，共同交流理財心得。
