四位一體體系
“新生活廣場”是泰康人壽客戶服務(wù)的一個標(biāo)志,更是保險服務(wù)領(lǐng)域的重要創(chuàng)新。2001年12月,泰康人壽董事長兼首席執(zhí)行官陳東升提出,要建立一個代表公司核心價值觀和體現(xiàn)公司優(yōu)秀企業(yè)文化的重要客戶服務(wù)體系———泰康新生活廣場,作為泰康人壽全方位客戶服務(wù)的詮釋,通過新生活的理念、全面的功能、時尚的色彩,以及讓客戶感受到的親和、清新和具有活力的效果,對泰康人壽的客戶服務(wù)形象進行“四位一體”全方位的定位。
從2002年4月開始,體現(xiàn)全新服務(wù)理念的“新生活廣場”在泰康人壽全國各分支機構(gòu)相繼落成,這是現(xiàn)實與虛擬相結(jié)合的互動式綜合服務(wù)形象的體現(xiàn)。“四位一體”是指:新生活廣場門店服務(wù);95522電話服務(wù);泰康在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù);專業(yè)誠信的員工服務(wù)。
泰康人壽上海分公司“新生活廣場門店”建成并投入運營始于2004年。目前位于南京西路的服務(wù)門店里,客戶可以享受到更具個性化、親和化、綜合化、全天候的保險服務(wù)。若在處理各類保全和理賠事務(wù)時,遇到疑難問題也可以直接向公司理賠、保全等部門求助,力求讓客戶希望而來滿意而歸。
2006年,泰康人壽“新生活貴賓俱樂部”實現(xiàn)升級。新生活貴賓俱樂部延續(xù)了泰康人壽“四位一體”的服務(wù)體系,整合了泰康人壽各種附加值服務(wù)品種,搭建了一個規(guī)范、有序的為客戶提供附加值服務(wù)的平臺。泰康人壽上海分公司多年來為新生活俱樂部會員組織各類理財講座、高爾夫聯(lián)誼等活動,為公司的VIP客戶提供差異化、個性化的服務(wù)。
強大后援支撐
完善的客戶服務(wù)少不了強大的后援體系作為支撐。本著“服務(wù)前置優(yōu)化、風(fēng)險集中控制”的宗旨,泰康人壽專門設(shè)立運營中心,通過先進的信息技術(shù)手段,將總公司及各地分支機構(gòu)的服務(wù)渠道徹底打通。以專業(yè)、效率、服務(wù)、創(chuàng)新為指導(dǎo)思想,再造流程,控制風(fēng)險,積極主動,準(zhǔn)確高效的為客戶提供服務(wù)。
在核保核賠方面,泰康人壽采取“業(yè)務(wù)集中”模式,成功開發(fā)了國內(nèi)領(lǐng)先的影像平臺管理系統(tǒng)和集中作業(yè)系統(tǒng),制定了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中運營流程和標(biāo)準(zhǔn)。通過先進技術(shù)手段的運用,大大提高了核保核賠效率。
在理賠環(huán)節(jié),泰康人壽運用國際先進的LIFE/ASIA系統(tǒng),在全國率先推出保單“通存通兌”業(yè)務(wù),客戶在全國任意一家分公司或中心支公司均可辦理保險合同變更、理賠等事宜,體現(xiàn)了泰康人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
精耕服務(wù)細節(jié)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,泰康人壽上海分公司推出“電子化保全服務(wù)”平臺,以“銀保投資連結(jié)產(chǎn)品的賬戶轉(zhuǎn)換”保全業(yè)務(wù)為首批推廣項目。自2008年7月1日起,泰康人壽每一位投連險客戶在登陸“泰康在線”進行注冊,并開通交易密碼后將享受到便捷的自助交易服務(wù),包括賬戶轉(zhuǎn)換、交易記錄查詢和聯(lián)系通訊方式變更等。
對于團險客戶,泰康人壽上海分公司提供的服務(wù)手冊很具“個性化”:不是簡單的批量印刷服務(wù)手冊,而是根據(jù)每個客戶的具體情況、具體要求來印制。這樣,服務(wù)手冊便成了客戶的“指導(dǎo)老師”。每個小冊子上都有客戶的保險期間、保費、保額、保險責(zé)任、賠款方式等基本信息,其他則是根據(jù)客戶需求增加的各種內(nèi)容?？蛻粲龅揭恍┖唵蔚膯栴},翻閱小冊子就可以解決。
為了給廣大前來新生活廣場辦理業(yè)務(wù)的客戶及伙伴們提供一個清涼、舒適的環(huán)境,泰康人壽上海分公司在新生活廣場設(shè)置了“便民區(qū)”:清涼消暑的茶水、清涼糖、風(fēng)油精、面巾紙……日常必備品一應(yīng)俱全。此外,還放置了常用的針線盒、創(chuàng)可貼等物品,針對銀保滿期老年客戶前來辦理業(yè)務(wù)較多的特點,還準(zhǔn)備了老花眼鏡。雖然是些看似不起眼的小物品,很少有人去注意它們的存在,但當(dāng)客戶需要時,它們卻能發(fā)揮不小的作用。
每一次理賠確定之后,泰康人壽都會發(fā)一條短信告知客戶理賠款何時到賬、金額多少。而且,還會發(fā)送郵件或電子郵件,把短信中沒有表達詳細的內(nèi)容,作進一步解釋,與客戶溝通更詳細的結(jié)案時間、理賠明細等,使理賠服務(wù)更加透明化、人性化。
這些細節(jié)服務(wù)伴隨著泰康人壽的成長。關(guān)注細節(jié),客戶就能感覺到真誠服務(wù)的心。泰康人壽上海分公司相關(guān)負責(zé)人表示:將不斷通過這些點點滴滴的小細節(jié),給客戶更多的關(guān)懷;堅持從小做起,通過這些看似非常微小的服務(wù),真正彰顯泰康人壽人性化服務(wù)的魅力。
完善的客戶服務(wù)少不了強大的后援體系作為支撐。本著“服務(wù)前置優(yōu)化、風(fēng)險集中控制”的宗旨,泰康人壽專門設(shè)立運營中心,通過先進的信息技術(shù)手段,將總公司及各地分支機構(gòu)的服務(wù)渠道徹底打通。以專業(yè)、效率、服務(wù)、創(chuàng)新為指導(dǎo)思想,再造流程,控制風(fēng)險,積極主動,準(zhǔn)確高效的為客戶提供服務(wù)。
在核保核賠方面,泰康人壽采取“業(yè)務(wù)集中”模式,成功開發(fā)了國內(nèi)領(lǐng)先的影像平臺管理系統(tǒng)和集中作業(yè)系統(tǒng),制定了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中運營流程和標(biāo)準(zhǔn)。通過先進技術(shù)手段的運用,大大提高了核保核賠效率。
在理賠環(huán)節(jié),泰康人壽運用國際先進的LIFE/ASIA系統(tǒng),在全國率先推出保單“通存通兌”業(yè)務(wù),客戶在全國任意一家分公司或中心支公司均可辦理保險合同變更、理賠等事宜,體現(xiàn)了泰康人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
精耕服務(wù)細節(jié)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,泰康人壽上海分公司推出“電子化保全服務(wù)”平臺,以“銀保投資連結(jié)產(chǎn)品的賬戶轉(zhuǎn)換”保全業(yè)務(wù)為首批推廣項目。自2008年7月1日起,泰康人壽每一位投連險客戶在登陸“泰康在線”進行注冊,并開通交易密碼后將享受到便捷的自助交易服務(wù),包括賬戶轉(zhuǎn)換、交易記錄查詢和聯(lián)系通訊方式變更等。
對于團險客戶,泰康人壽上海分公司提供的服務(wù)手冊很具“個性化”:不是簡單的批量印刷服務(wù)手冊,而是根據(jù)每個客戶的具體情況、具體要求來印制。這樣,服務(wù)手冊便成了客戶的“指導(dǎo)老師”。每個小冊子上都有客戶的保險期間、保費、保額、保險責(zé)任、賠款方式等基本信息,其他則是根據(jù)客戶需求增加的各種內(nèi)容?？蛻粲龅揭恍┖唵蔚膯栴},翻閱小冊子就可以解決。
為了給廣大前來新生活廣場辦理業(yè)務(wù)的客戶及伙伴們提供一個清涼、舒適的環(huán)境,泰康人壽上海分公司在新生活廣場設(shè)置了“便民區(qū)”:清涼消暑的茶水、清涼糖、風(fēng)油精、面巾紙……日常必備品一應(yīng)俱全。此外,還放置了常用的針線盒、創(chuàng)可貼等物品,針對銀保滿期老年客戶前來辦理業(yè)務(wù)較多的特點,還準(zhǔn)備了老花眼鏡。雖然是些看似不起眼的小物品,很少有人去注意它們的存在,但當(dāng)客戶需要時,它們卻能發(fā)揮不小的作用。
每一次理賠確定之后,泰康人壽都會發(fā)一條短信告知客戶理賠款何時到賬、金額多少。而且,還會發(fā)送郵件或電子郵件,把短信中沒有表達詳細的內(nèi)容,作進一步解釋,與客戶溝通更詳細的結(jié)案時間、理賠明細等,使理賠服務(wù)更加透明化、人性化。
這些細節(jié)服務(wù)伴隨著泰康人壽的成長。關(guān)注細節(jié),客戶就能感覺到真誠服務(wù)的心。泰康人壽上海分公司相關(guān)負責(zé)人表示:將不斷通過這些點點滴滴的小細節(jié),給客戶更多的關(guān)懷;堅持從小做起,通過這些看似非常微小的服務(wù),真正彰顯泰康人壽人性化服務(wù)的魅力。
