廠商與消費者之間的一紙 “保密協(xié)議”，能否掩蓋住多數(shù)車主的質量投訴？

雪鐵龍C5的漏油案例在2006年和2010年、2011年兩次暴露在陽光下，解決方式卻不約而同地采取了給個別車主 “退車”，并簽署“保密協(xié)議”的方式。

《每日經濟新聞》從東風雪鐵龍維修服務人士處了解到，2011款新C5的部分車出現(xiàn)了變速箱漏油情況，此外還包括2010年款的一個批次的C5，也出現(xiàn)了變速箱漏油的情況。而至今，并沒有看到東風雪鐵龍與此相關的召回行為；此前，2010年8月16日東風雪鐵龍曾召回1.8萬輛C5，原因是燃油管與發(fā)動機裝飾罩蓋間隙過小，并未涉及漏油問題。

對此，東風雪鐵龍公關負責人不承認C5漏油是批次問題，表示漏油事件都已經解決了。但具體有多少例車輛漏油事件，他則表示不能透露。

據調查，雪鐵龍C5漏油和熄火問題并不是個案，問題車輛主要在2010和2011年集中出現(xiàn)。解決方式則可能涉及 “內部召回”，“隱性召回”，并與車主簽署保密協(xié)議等方式。

除此之外，一旦遭遇車主的激烈投訴行為，企業(yè)則采取“各個擊破”的解決方式，為車主解決問題后簽署“保密協(xié)議”，不準車主對外公開相關細節(jié)，這樣一來，就不能為其他問題車主提供參考，同時也可以擺脫召回對品牌的傷害。

汽車“三包”政策難產7年之后，再度召開聽證會則遇到行業(yè)利益的巨大博弈，對汽車產業(yè)的保護絕不是對問題產品的縱容；“維修保密協(xié)議”成為中國汽車界最隱秘的一塊傷疤，也成為汽車“三包”規(guī)定出臺之前面臨的首重考驗。

個案解決的“游戲規(guī)則”

“我在去年4月購買的C5，新車才跑了一年半的時間，就因為變速箱漏油而幾次進4S店維修，今年上半年更換了自動變速箱后，現(xiàn)在發(fā)動機又發(fā)生了漏油，問題都還沒有解決。”湖南的一位李姓車主投訴到，“就像一個人動了大手術一樣，終歸不是健康的，所以我希望能退車，但是反復溝通了很多次，經銷商還是只同意維修。”

同樣的事情還發(fā)生在山東。“做首保時發(fā)現(xiàn)過變速箱滲油，4S店用清洗液噴掉油漬，說情況不是很嚴重，后來仍然發(fā)現(xiàn)漏油，4S店的維修人員才拍照留證，進行了換件維修，現(xiàn)在情況仍然有待觀察。”一位山東C5車主清晰地描述自己遇到的問題。

11月2日，一位來自北京的雪鐵龍C5車主在接受本報記者采訪時表示，他的車多次發(fā)生熄火故障，4S店主動通知他進店維修。而據這位車主了解，發(fā)生熄火故障的C5并不是個案，東風雪鐵龍主動維修其實是一種隱性召回行為。

在本報此前報道的天津C5車主，最終就得到了退車的賠償。對此，東風雪鐵龍公關部經理張洪漢堅持認為，“對該車主進行退車賠償，因為他的事情只是個案。”

但 《每日經濟新聞》在調查中發(fā)現(xiàn)，自2010年以來，多位東風雪鐵龍C5車主曾經投訴2010款C5變速箱漏油、發(fā)動機熄火等問題，此外，也有部分世嘉車主投訴過轉向機漏油等質量問題。雪鐵龍C5的漏油并不是個案。

至于為什么要簽署“保密協(xié)議”約束車主對外傳播解決內容，張洪漢則表示，“那只是經銷商與車主協(xié)商的方式問題”。

對此，業(yè)內人士道出了個中緣由。“與經銷商和廠家溝通得好，車主就能夠得到退車賠償或者更換部件的方案，但是肯定是有一些條件。”一位雪鐵龍品牌車友會的負責人這樣告訴《每日經濟新聞》。

“像類似變速箱這樣的部件都是精密部件，修理肯定不如換，但是更換變速箱就需要與廠家進行協(xié)調，也要與車主談好條件。”標致雪鐵龍品牌的一位服務維修人士這樣告訴《每日經濟新聞》。

“保修期內的車輛，都是由汽車經銷商向廠家申請部件然后進行維修或者更換。”該人士稱，事實上，在4S店針對消費者質量投訴的問題處理上，只有在車主堅持認為存在安全隱患時，經銷商才會向廠家申請更換部件或者其他要求。

“如果車主堅持是安全隱患，我們就跟車主談好條件，再把問題解決了。”這位維修服務人員這樣告訴《每日經濟新聞》。

此前，在2006年，進口雪鐵龍C5曾大面積爆發(fā)漏油問題。當時北京、浙江、廣東等地區(qū)車主紛紛投訴該質量問題，但是最終雪鐵龍方面只將當時維權最為激烈的一位車主的進口C5轎車進行了退車處理并簽署保密協(xié)議，不準退車車主對外透露解決方式的任何內容。

而此時全國其他地區(qū)的車主卻仍在苦苦等待，最終其他車主的問題車只能不了了之，秘密簽署的保密協(xié)議也嚴重損害了其他車主的利益。

據當時的消息人士透露，其實進口C5當時已經準備召回，但是由于媒體的報道，雪鐵龍方面處于被動地位，所以召回最終未能成行。

“保密協(xié)議”阻礙召回

據《每日經濟新聞》了解，為了達到“保密”的目的，經銷商往往要求進行質量投訴的車主在維修車輛前簽署一份名為類似《特殊優(yōu)惠修理協(xié)議》名稱的“保密協(xié)議”。而簽署這份“特殊修理協(xié)議”的目的，也正是在于限制車主向外散布維修和索賠經歷，避免引起大范圍的索賠。

在調查中，《每日經濟新聞》獲悉，在東風雪鐵龍經銷商與消費者談判的 “保密協(xié)議”中，或承諾更換動力總成等關鍵零部件，或提供維修期間的代步路費，內容不一。但是，“各方對本協(xié)議的內容負有保密的義務”成為簽署該協(xié)議的核心內容。

盡管簽了保密協(xié)議，但是簽署 “保密協(xié)議”的車主表示不滿，“如果廠家已經知道了哪個批次的車輛出現(xiàn)問題，就應該盡快公開召回這批車輛，而不是偷偷摸摸地讓4S店通知車主回店檢測，或者是等著車主上門投訴。”

“某個車主與經銷商簽署的 ‘保密協(xié)議’，對其他車主不具備可參照性，這是個人與經銷商、廠家之間的協(xié)議。”中國消費者協(xié)會律師團團長、北京市律師協(xié)會消費者權益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌告訴《每日經濟新聞》，“但是一旦涉及的投訴范圍很大，這對汽車品牌肯定有嚴重損害。”

據業(yè)內人士透露，對于問題集中出現(xiàn)的批次車輛，廠家會進行內部召回，即將新車返廠維修；而對已經售出的車輛，則采取“隱蔽維修”或者“被動維修”的方式。

針對汽車召回，國家質檢總局的相關負責人曾表示，盡管各大汽車制造廠有著非常嚴格的質量控制體系，但是在設計和制造過程中還是難免出現(xiàn)一些妨礙安全的問題。因此，少量汽車上出現(xiàn)一點安全缺陷是難以避免的，只要廠家在發(fā)現(xiàn)缺陷后采取得當?shù)拇胧┓e極地進行召回，就能很好地消除缺陷，維護車主和社會的安全。

業(yè)內人士認為，召回體現(xiàn)出企業(yè)的社會責任，但是短期內會影響產品銷量。廠家或經銷商采取私下解決而又不公之于眾的解決方式，雖然解決了個案的問題，但是反而會引發(fā)其他類似問題的消費者的效仿，甚至會造成消費者的維權誤導。隨著中國汽車保有量的急劇增加，汽車投訴已經成為增長最快的投訴之一，完備的法律法規(guī)對保護消費者的利益至關重要，否則“隱性召回”、“保密協(xié)議”等非常規(guī)手段充斥汽車維修和服務市場，將成為中國汽車社會走向成熟的阻力之一。