網(wǎng)絡(luò)購物忙壞快遞員，是北京消費(fèi)市場一大特點(diǎn)。通脹壓力下網(wǎng)購到底有多高的普及率？近日，本報聯(lián)合北京市社情民意調(diào)查中心進(jìn)行的網(wǎng)購專項調(diào)查顯示，50.3%的受訪市民有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，包括自己挑選網(wǎng)上商品、別人代付款的消費(fèi)形式。本次調(diào)查覆蓋北京城六區(qū)和大興、延慶等10個遠(yuǎn)郊區(qū)縣，共有1141名受訪者接受調(diào)查。

    兩成多網(wǎng)購人群是新手

    調(diào)查中，49.7%的受訪者表示從未嘗試過網(wǎng)上購物。

    拒絕網(wǎng)購的原因五花八門，其中92.1%的人稱更習(xí)慣到實體店面購物；79.7%的人認(rèn)為網(wǎng)上購物商品質(zhì)量不好判斷；78.1%的人顧慮服裝鞋帽不能試，是否合適看不準(zhǔn)，退換貨麻煩；77.1%的人認(rèn)為網(wǎng)上名牌商品真假難辨。另外67.2%的人擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付不安全，64%的人未嘗試網(wǎng)購是因為不會上網(wǎng)或上網(wǎng)不方便；47.6%的人擔(dān)心到貨時間受快遞影響難以確定。

    在參與網(wǎng)購的受訪者中，22.8%的人網(wǎng)購經(jīng)驗還不到一年，屬于剛加入網(wǎng)購熱潮的新手。由于對網(wǎng)上支付流程不太熟悉，一些網(wǎng)購者會選擇自己挑選商品、別人代付款的形式，如老人讓子女代付款，學(xué)生由父母代付款等。

    北京是全國網(wǎng)購消費(fèi)起步較早的城市，受訪的網(wǎng)購人群中，有三成網(wǎng)購經(jīng)歷超過三年以上。其中18.5%的人網(wǎng)購經(jīng)歷為三年以上五年以下，13.1%的人網(wǎng)購經(jīng)歷超過5年。

    達(dá)人日常購物八成靠網(wǎng)購

    雖然北京網(wǎng)購消費(fèi)群體龐大，但多數(shù)人網(wǎng)上消費(fèi)頻率不高。

    本次調(diào)查顯示，45.8%的網(wǎng)購者只是偶爾上網(wǎng)買東西；13.6%的人兩三個月才上網(wǎng)買一次。幾乎每月都會買一次的網(wǎng)購者比例是11.5%；19.2%的人每月網(wǎng)購2到5次；另有4.7%的人每月網(wǎng)購6到10次，4.7%的人每月網(wǎng)購10次以上。

    從每月網(wǎng)上購物的消費(fèi)額看，26.5%的網(wǎng)購者平均每月消費(fèi)額在100元以下；49.5%的網(wǎng)購者月均消費(fèi)額在100元至500元；13.2%的人月均消費(fèi)在500元至1000元；10.1%的網(wǎng)購者月均消費(fèi)在1000元以上，其中月均網(wǎng)購消費(fèi)超過3000元的僅占網(wǎng)購群體的1.7%。

    整體看，網(wǎng)購消費(fèi)者多數(shù)仍只是將網(wǎng)購作為日常實體店購物的補(bǔ)充，只有9.2%的網(wǎng)購者網(wǎng)上消費(fèi)占到日常購物總額的五成以上。調(diào)查中，34.8%的網(wǎng)購者表示，網(wǎng)上消費(fèi)占日常購物的比重不到一成；41.6%的網(wǎng)購者網(wǎng)上消費(fèi)占日常購物的一成到三成；13.9%的網(wǎng)購者網(wǎng)上消費(fèi)占日常購物的三成到五成。另有6.8%的網(wǎng)購者網(wǎng)上消費(fèi)占日常購物的五成到八成；2.4%的網(wǎng)購達(dá)人網(wǎng)上消費(fèi)甚至占到日常購物的八成以上。

    中青年成絕對主力

    迅猛增長的網(wǎng)購消費(fèi)中，20歲至39歲青年和中年群體成為絕對主力。

    從本次受訪的網(wǎng)購者年齡構(gòu)成看，20歲以下人群占6.3%的比例；20至39歲人群合計占62.9%的比例，其中20至29歲的年輕人占網(wǎng)購消費(fèi)群體的34%；40至49歲人群占16.9%，50歲以上人群占13.9%。

    20歲以上年齡段的人群中，網(wǎng)購熱情隨年齡增長而逐漸降低。本次調(diào)查，20至29歲的受訪者參與網(wǎng)購的比例高達(dá)82.35%；50歲以上受訪者，網(wǎng)購比例僅為19.18%。

    另外，中青年網(wǎng)購者無論是網(wǎng)購頻率還是月均消費(fèi)額，都明顯高于其他年齡段的人。在每月網(wǎng)購6次以上的人群中，70%是20歲至39歲的消費(fèi)者；每月網(wǎng)購消費(fèi)1000元以上的群體中，20歲至39歲的消費(fèi)者也占到67%的比例。

    免運(yùn)費(fèi)能多賺80%好感

    網(wǎng)購熱潮中，哪些商品最受歡迎？本次調(diào)查顯示，服裝、鞋帽、箱包和圖書音像制品是網(wǎng)購消費(fèi)者買得最多的兩大類商品。

    69.3%的網(wǎng)購者表示，經(jīng)常購買服裝、鞋帽、箱包；25.1%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買圖書音像制品；22.6%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買食品、餐飲產(chǎn)品，其中包括廣受歡迎的團(tuán)購餐；21.3%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買家電產(chǎn)品；17.8%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買數(shù)碼產(chǎn)品；12.9%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買美容化妝品；10.6%的網(wǎng)購者經(jīng)常購買母嬰用品。

    相比實體店購物，網(wǎng)購送貨上門省時省力和價格優(yōu)惠最受消費(fèi)者青睞。94.4%的消費(fèi)者看重網(wǎng)購直接送貨上門，節(jié)省時間和精力的優(yōu)勢；89%的消費(fèi)者選擇網(wǎng)購，是看重網(wǎng)上商品的價格優(yōu)惠；85.9%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購過程相對簡單，商品搜尋和比較都比實體店更方便；81.4%的消費(fèi)者看重網(wǎng)購能參考其他人對商品的評價；69.5%的消費(fèi)者看重網(wǎng)購能買到更多個性化商品的優(yōu)勢。

    貨比三家依然是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的基本原則。在調(diào)查中，73.3%的網(wǎng)購者表示，選擇購買網(wǎng)上商品的主要依據(jù)是不同網(wǎng)店的商品對比；59.1%的網(wǎng)購者挑選商品的重要依據(jù)是網(wǎng)店買家的體驗和評價；44.1%的網(wǎng)購者看重親朋好友的推薦；34.5%的網(wǎng)購者會根據(jù)網(wǎng)上廣告來挑選商品。

    網(wǎng)購促銷手段中，免費(fèi)送貨最具吸引力，有85.4%的網(wǎng)購者認(rèn)為很有誘惑力；其次是商品折扣多，有82.9%的網(wǎng)購者會被吸引；退換貨等售后服務(wù)提升，也會吸引80.8%的消費(fèi)者；贈送優(yōu)惠券的吸引力較低，只有41.6%的消費(fèi)者會被吸引。

    六成受訪者將增加網(wǎng)購

    與2010年相比，72.6%的網(wǎng)購者去年網(wǎng)上消費(fèi)額有所增加，其中7.2%的人網(wǎng)購消費(fèi)額增加不到一成；52.6%的人網(wǎng)購消費(fèi)額增加一成到三成；40.3%的人增加了三成以上。

    哪些原因在促使消費(fèi)者增加網(wǎng)購額度？上述擴(kuò)大網(wǎng)購消費(fèi)額的群體表示，逐漸熟悉網(wǎng)購流程是首要原因，有66.2%的人認(rèn)可；其次是團(tuán)購活動豐富優(yōu)惠力度大，有62.6%的人認(rèn)可；43.6%的人表示，增加網(wǎng)購是他們在物價上漲壓力下抗通脹的重要手段。

    國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，去年全國居民消費(fèi)價格(CPI)總體上漲5.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出一年期銀行定期存款3.5%的利率水平。專家預(yù)測，對已經(jīng)熟悉網(wǎng)購流程的消費(fèi)群體而言，網(wǎng)上商品的價格優(yōu)惠會吸引他們繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)購力度。

    本次調(diào)查中，63.6%的網(wǎng)購者明確表示，今年還會繼續(xù)增加網(wǎng)上消費(fèi)；19.9%的網(wǎng)購者表示不會增加網(wǎng)上消費(fèi)額度；另有16.6%的網(wǎng)購者表示還不確定。

    網(wǎng)店信譽(yù)成最大障礙

    經(jīng)過多年市場培育，消費(fèi)者對網(wǎng)上購物環(huán)境的改善基本認(rèn)可。

    5.9%的網(wǎng)購者對當(dāng)前網(wǎng)購環(huán)境很滿意；37.8%的網(wǎng)購者表示滿意；53.5%的網(wǎng)購者認(rèn)為網(wǎng)購環(huán)境一般。明確表示不太滿意當(dāng)前網(wǎng)購環(huán)境的消費(fèi)者只有1.9%，很不滿意的消費(fèi)者僅占0.9%。

    受訪者認(rèn)為，網(wǎng)上購物體驗中最不滿意的環(huán)節(jié)是選購商品不合適時退換貨麻煩，有59.6%的網(wǎng)購者選擇；其次是商家以次充好，有56.1%的網(wǎng)購者選擇；34.7%的網(wǎng)購者抱怨折扣商品沒有得到預(yù)想中的實惠；26.8%的網(wǎng)購者抱怨網(wǎng)上支付不夠方便。

    網(wǎng)購體驗中與快遞相關(guān)的抱怨比較集中，38.2%的網(wǎng)購者抱怨貨物遞送太慢；34.1%的網(wǎng)購者抱怨運(yùn)費(fèi)太貴；24.9%的網(wǎng)購者抱怨商品遞送中途損壞。尤其在大型促銷活動和節(jié)日消費(fèi)旺季時，網(wǎng)購消費(fèi)者對快遞的投訴往往超過對商品銷售的投訴。因此，京東、蘇寧的網(wǎng)上銷售已經(jīng)自建配送體系，淘寶也斥巨資投向倉儲設(shè)施等物流體系的軟肋。

    在遭遇網(wǎng)購消費(fèi)糾紛時，64.8%的消費(fèi)者表示會投訴，23.9%的消費(fèi)者表示不會投訴，另有11.3%的消費(fèi)者表示會看情況而定。市場人士分析，由于很多網(wǎng)上消費(fèi)金額較低，消費(fèi)者投訴意愿相對于實體店消費(fèi)要低一些，尤其對商品質(zhì)量有問題的網(wǎng)店，往往只是排除在自己下次網(wǎng)購的選擇范圍之外，而懶得去投訴維權(quán)。

    下一步，網(wǎng)上購物的規(guī)模提升還面臨哪些障礙？接受調(diào)查的網(wǎng)購者認(rèn)為，網(wǎng)店信譽(yù)度難以判斷是最大障礙，有85.7%的人選擇；68.5%的人認(rèn)為發(fā)生消費(fèi)糾紛維權(quán)困難是主要障礙；50.3%的人認(rèn)為運(yùn)費(fèi)上漲過快是重要障礙；25.8%的人認(rèn)為支付安全問題是重要障礙。

    北京網(wǎng)購增速100%

    去年1至11月，北京限額以上零售企業(yè)統(tǒng)計的18種零售業(yè)態(tài)中，網(wǎng)上商店實現(xiàn)零售額223.1億元，同比增長1倍，而全市共實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售額6222.9億元，比上年同期增長為10.9%。網(wǎng)購的增速居各類之首，目前在社會消費(fèi)品零售額中的比例還偏低，約為3.6%，仍具備上升空間。

    對此，中國電子商務(wù)協(xié)會專家聶林海分析，網(wǎng)購占社會消費(fèi)品零售額比重較低，主要因為網(wǎng)上消費(fèi)的安全、可信度與服務(wù)質(zhì)量都有待提升。目前網(wǎng)購的主力軍是年輕人，他們消費(fèi)實力有限，網(wǎng)上購買的商品大多價值較低，而年齡較大、購買能力較強(qiáng)的群體，則對網(wǎng)上商品的質(zhì)量信譽(yù)和支付安全心存疑慮。

    為了提升網(wǎng)上零售的比重，商務(wù)部等八部委已經(jīng)聯(lián)合在全國22個城市開展電子商務(wù)示范工程，重點(diǎn)進(jìn)行電子商務(wù)的信用體系建設(shè)，將組織專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和協(xié)會對網(wǎng)上商店的信用進(jìn)行評級，幫助消費(fèi)者甄別挑選信譽(yù)高的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店。

    不過，在全球范圍，網(wǎng)上購物依然只是實體店傳統(tǒng)銷售模式的重要補(bǔ)充。聶林海介紹，在美國，網(wǎng)購占全社會消費(fèi)品零售總額的比重約在10%，韓國約為12%。中國電子商務(wù)還處于起步階段，網(wǎng)購在社會消費(fèi)品零售額中的比重提升需要一個長期過程，最終發(fā)展趨勢應(yīng)該是與傳統(tǒng)實體店銷售各占半壁江山。