電子銀行即通過電子信息渠道，提供金融產(chǎn)品的，與傳統(tǒng)銀行相對應(yīng)的新型銀行組織形態(tài)，它反映了銀行業(yè)在采用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融創(chuàng)新而導(dǎo)致銀行業(yè)在經(jīng)營方式、組織形態(tài)等方面的制度變遷。我國的電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生于上世紀(jì)末期的90年代，其主要標(biāo)志為招商銀行和中國銀行分別于1996年和1998年率先推出了電子銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。

　　一、 電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

　　首先，“3A”式服務(wù)(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。電子銀行24小時連續(xù)運(yùn)行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。其次，綜合性的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^電子銀行提供的服務(wù),除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關(guān)信息, 如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破,這種綜合性服務(wù)功能將越來越強(qiáng)大,銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢想。再次，高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務(wù)相比,電子銀行能應(yīng)對的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢,低成本提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務(wù),如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。

　　二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸

　　一是傳統(tǒng)支付手段存在慣性。部分企業(yè)財務(wù)人員對傳統(tǒng)支付手段明顯存在依賴，而對電子銀行普遍存在認(rèn)識和理解上的誤區(qū)，或?qū)W(xué)習(xí)使用存在畏難情緒，或?qū)灰装踩判牟蛔悖蛘J(rèn)為產(chǎn)品定價不合理。個別財務(wù)人員還認(rèn)為其對自身崗位帶來了威脅，在使用上存在抵觸情緒。因此，大多仍然沿襲原來辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

　　二是客戶使用效果不盡人意。在電子銀行的使用過程中，一些客戶計算機(jī)水平有限、一些商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息提示不全、個人客戶證書安裝下載較復(fù)雜、跨行交易有梗阻現(xiàn)象等等，給辦理業(yè)務(wù)帶來了不便，也導(dǎo)致了不少“睡眠戶”。

　　三是市場競爭激烈。近兩年來，多家商業(yè)銀行開展了電子銀行業(yè)務(wù)，市場競爭日益激烈。為了搶占更多的市場份額，一些商業(yè)銀行在營銷中不擇手段、不計成本，已經(jīng)成為阻礙電子銀行業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展的詬病。

　　三、對于我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

　　電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道,是商業(yè)銀行未來生存發(fā)展中必不可少的競爭手段,已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點(diǎn)和服務(wù)利器, 也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。

　　(一)轉(zhuǎn)變思想觀念

　　電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

　　(二)進(jìn)一步增強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力

　　電子銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。掌握自主創(chuàng)新的核心技術(shù)是未來商業(yè)銀行競爭力的動力。首先，電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新是技術(shù)手段的創(chuàng)新，必須解決好電子銀行的安全技術(shù)問題。加強(qiáng)信息技術(shù)投入，完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施，把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代安全技術(shù)結(jié)合起來。其次，電子銀行創(chuàng)新是觀念的創(chuàng)新，目前我國的電子銀行產(chǎn)品還沒有擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的束縛，只是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上開展。而國外發(fā)達(dá)銀行，網(wǎng)上銀行提供的產(chǎn)品主要在新興電子金融領(lǐng)域，其最先進(jìn)的銀行更可提供200多種產(chǎn)品。

　　(三)構(gòu)建立體營銷格局

　　一是建立專業(yè)營銷隊伍, 豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù),做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。